Gemeenten en manifestpartijen proberen samen uit hoe ze burgers kunnen helpen met het vinden van hun weg in de digitaliserende overheidswereld.
We hebben in Nederland een mooi maar complex systeem van voorzieningen om mensen te ondersteunen. Niet elke burger weet daarin echter goed de weg te vinden. De vergaande digitalisering maakt het er voor deze groep niet makkelijker op.
Dit vraagstuk was de aanleiding voor de manifestpartijen om samen met een aantal gemeenten de pilot Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening te starten. Inmiddels doen de Belastingdienst, de SVB, Logius en de gemeenten Zwolle, Deventer, Utrecht, Tilburg, Enschede, Groningen en Amsterdam mee. VNG/KING ondersteunt deze pilot vanuit het programma Innovatief standaardiseren in dienstverlening, waarin we samen werken aan het in het kader van de Digitale Agenda 2020 opschalen van innovatieve pilots die bij gemeenten en/of een manifestpartij zijn ontstaan.
Er is heel veel enthousiasme bij gemeenten om mee te doen aan deze pilot, zo hebben we gemerkt. Elke gemeente kent dit vraagstuk en in deze pilot werken we concreet aan het helpen van inwoners die deze ondersteuning nodig hebben. Het werkt als volgt: een inwoner belt met de Belastingdienst, SVB of Logius. Deze partijen kijken allereerst of ze de digitaliseringsvraag telefonisch kunnen afhandelen. Op het moment dat de inwoner niet telefonisch kan worden geholpen wordt een afspraak gemaakt bij de gemeente. De gemeente gaat samen met deze inwoner aan de slag. Men helpt de inwoner dan bijvoorbeeld met het activeren van DigiD, een Berichtenboxaccount of het aanvragen van een dienst van de Belastingdienst of SVB. Indien nodig zoekt de gemeente samen met de inwoner naar een structurele oplossing. Dat kan van alles zijn: zo kan men concluderen dat deze persoon zichzelf prima kan redden als hij digitaal vaardiger wordt en beveelt de gemeente een cursus van Digisterker aan. Of de gemeente schakelt een vrijwilligersorganisatie in, zodat deze inwoner bijvoorbeeld een maatje krijgt die elke maand komt helpen met de administratie. Hoe die ondersteuning precies wordt ingevuld hangt af van de sociale netwerken in de gemeente.
De gemeenten en manifestpartijen willen met deze manier van ondersteunen de inwoner zoveel mogelijk zelf, in zijn eigen netwerk en met behulp van vrijwilligers zijn probleem laten oplossen. Tegelijkertijd zorgen ze ervoor dat mensen met vragen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Daarom hebben de betrokken manifestpartijen, de Belastingdienst en de SVB, met de deelnemende gemeenten de afspraak dat deze bij ingewikkelder vragen direct kunnen bellen met een tweedelijns helpdesk.
Dit is een goed voorbeeld van een pilot die tot doel heeft om de samenwerking tussen gemeenten en manifestpartijen concreet vorm te geven. In dergelijke samenwerking lopen gemeenten tegen tal van vragen aan die we in deze pilotprojecten onderzoeken en proberen te beantwoorden. Want pas in de praktijk ervaar je hoe het echt werkt.
Deze pilot staat centraal tijdens de sessie ‘Digibeten? Digitalisering en gezamenlijke persoonlijke dienstverlening’ op het congres Overheid 360°, op 20 en 21 april in Media Plaza te Utrecht. Thema van dit jaarlijkse congres over informatiemanagement in de overheid is ‘Informatiesamenleving 2020 – de kracht van informatie’. Aanmelden (gratis) kan hier.
