Tof Thissen, directeur UWV Werkbedrijf, vindt dat de overheid begrijpelijk en toegankelijk moet zijn. Daarbij past persoonlijke, offline dienstverlening. “Ik kan mij geen overheid voorstellen die zich geheel heeft teruggetrokken in online.”
Tof Thissen: “Soms wil je naast begeleiding in solliciteren ook iemand die troost biedt en perspectief.”
De websites van UWV, Werk.nl en UWV.nl, staan in de top vijf van meest bezochte overheidswebsites. Er zijn gemiddeld 160.000 contacten per dag op Werk.nl; mensen zoeken er onder meer vacatures en werken er in hun werkmap, het online communicatie-instrument voor het vinden van een baan. De webinars over leren solliciteren en het maken van een cv worden goed bekeken. Maar niet iedereen is geholpen met de online dienstverlening van UWV. Een kritisch artikel van journalist Sjors van Beek – getiteld ‘Verdwaald in het digitale UWV-doolhof’ – over zijn problemen met Werk.nl maakte duidelijk waar veel werkzoekenden al langer over klaagden: ze lopen vast in de online dienstverlening. Tof Thissen, net aangetreden als directeur UWV Werkbedrijf, ging met het ministerie in gesprek en kreeg budget waarmee UWV meer ruimte kreeg voor persoonlijke dienstverlening. Mensen kunnen nu met een adviseur van UWV spreken op één van de 35 Werkpleinen. UWV heeft daarmee het uitgangspunt verlaten dat werkzoekenden de eerste drie maanden alleen online ondersteund worden.
Eerlijk is eerlijk: UWV had niet alle dienstverlening volledig gedigitaliseerd. Arbeidsgehandicapten en mensen die zichzelf online echt niet kunnen redden kregen al persoonlijke begeleiding. Die groep bleek overigens een stuk groter dan UWV dacht; niet de geschatte tien procent van iedereen die een WW-uitkering aanvraagt, maar zo’n vijftien procent blijkt een beroep te doen op deze persoonlijke begeleiding. Die dienstverlening breidt UWV nu dus verder uit. Mensen die een uitkering aanvragen vullen op de website een Werkverkenner in. Dit is een door de Rijksuniversiteit Groningen ontwikkelde vragenlijst die voorspelt hoe groot de kans is dat mensen binnen een jaar weer een baan vinden. Aanvragers die nul tot vijftig procent kans hebben om binnen een jaar aan de slag te zijn krijgen nu direct een uitnodiging voor een gesprek met een medewerker van UWV. De begeleiding die ze vervolgens krijgen is een mix van digitaal en persoonlijk. In de praktijk blijkt dat de helft van alle mensen die een WW-uitkering aanvraagt in aanmerking komt voor zo’n gesprek, dat zijn zo’n 20.000 mensen per maand. UWV kreeg daar voor dit en volgend jaar extra budget voor van het ministerie.
“Ik ben een groot fan van digitale dienstverlening. Voor veel mensen die zich bij UWV aanmelden werkt het ook voldoende, zeker voor de groep die snel weer een nieuwe baan vindt. Maar er is ook een groep waarvoor online alleen niet genoeg is. Zij hebben een adviseur nodig, iemand die met ze praat. Voor sommige mensen is het een grote schok dat ze geen baan meer hebben, soms is het bijna rouwverwerking. Dan wil je naast begeleiding in solliciteren ook iemand die troost biedt en perspectief.”
UWV maakte een aantal jaar geleden een forse omslag naar zoveel mogelijk online, overigens daartoe gedwongen door forse bezuinigingen. Nu er budget is voor meer persoonlijke aandacht komt de dienstverlening meer in balans. Tof Thissen heeft zo’n vermoeden dat meer overheden deze beweging zullen maken: “Ik denk dat de overheid zal gaan beseffen dat ze niet alleen online wil opereren. Want de i-kant kan niet zonder de persoonlijke aanpak.”
Tof Thissen spreekt op het iBestuur Symposium in Nieuwspoort op 9 juni: ‘De mens centraal, ook digitaal!’. Deelname aan dit symposium is kosteloos. U kunt zich hier aanmelden.
