Overheidsdienstverlening als een cadeautje

Een gebruiksvriendelijke overheid: de community van Gebruiker Centraal zet zich daar al negen jaar voor in. De focus komt steeds meer te liggen op een responsieve overheid. Het ultieme doel is overheidsdienstverlening die wordt ervaren als een cadeautje.

Op het in oktober gehouden jaarcongres van Gebruiker Centraal was goed zichtbaar hoe de manier waarop de overheid naar dienstverlening kijkt, verandert. Thema van het congres was ‘Uit het doolhof’ en deelnemers werden letterlijk een doolhof ingestuurd. Gebruiker Centraal deelt al negen jaar goede voorbeelden die de interactie met de overheid voor mensen gebruiksvriendelijker maakt. Dat is belangrijk, zegt Victor Zuydweg van Gebruiker Centraal, maar “het zijn vaak puntoplossingen, kleine dingen die het wel echt beter maken maar die het doolhof van de overheidsdienstverlening tegelijkertijd complexer maken. Omdat er steeds iets bijkomt en niks af gaat.” Hij wijst onder meer op ingewikkelde overheidsprocessen die misschien wel een stuk eenvoudiger kunnen. “Je kunt een heel duidelijke brief maken, maar dat kan nooit een excuus zijn voor een slecht proces.”

Kracht van de community

Het besef dat je iets aan het doolhof van de overheidsdienstverlening moet doen, wordt binnen de overheid steeds sterker. Olaf Smit, opdrachtgever van Gebruiker Centraal en beleidsmedewerker Digitale Inclusie bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijks­relaties, wijst erop dat er grote programma’s lopen om de complexiteit van overheidsdienstverlening te verminderen. “Het zou natuurlijk mooi zijn als dit morgen geregeld is. Het is een grote beweging, het kost tijd om dit te realiseren. Gebruiker Centraal werkt hieraan mee door goede voorbeelden te delen. Zodat niet iedereen binnen de overheid dit voor de eigen organisatie hoeft op te lossen. Dat vind ik de kracht van Gebruiker Centraal, dat mensen in een grote community uit alle lagen van de overheid hier samen aan werken.”

Groot bereik

Zuydweg was negen jaar geleden een van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal. Hij houdt zich inmiddels voltijds bezig met Gebruiker Centraal, samen met Sanne Giesen en een team van vijfentwintig collega’s. Ze werken voor ICTU, dat in opdracht van het ministerie van BZK de community Gebruiker Centraal ondersteunt. Toen Zuydweg met Gebruiker Centraal begon, had hij niet gedacht dat het zo groot zou worden: “We begonnen met vijf kennissessies in een jaar, met gemiddeld vijftig deelnemers. Nu organiseren we er tientallen per jaar, waarvan de grootste vierhonderd deelnemers trok.” Aan het jaarcongres 2023 deden ruim vijfhonderd mensen mee. En met de webinarserie Direct Duidelijk Tour bereikten ze tussen de achtduizend en tienduizend mensen. De community kent een aantal subcommunities, waarvan de grootste gaan over omnichannel en customer experience, met elk ruim 350 deelnemers.

Altijd aandacht voor het ‘hoe dan’

“We hebben drie pijlers: we organiseren activiteiten, we ondersteunen de subcommunities die deze activiteiten organiseren en we delen allerlei hulpmiddelen. Zoals serious games, kennisbanken en instrumenten om te werken aan duidelijk taalgebruik binnen overheidsorganisaties”, vertelt Giesen. Gebruiker Centraal kiest voor een praktische insteek, er is altijd aandacht voor het ‘hoe dan’. Een concreet voorbeeld: brieven van de overheid zitten vaak vol met juridisch taal­gebruik, wat de inhoud er voor burgers vaak niet begrijpelijker op maakt. Een communicatiemedewerker van een gemeente, lid van de community, maakte in samenspraak met de juridische afdeling een begrijpelijke brief en zette de noodzakelijke juridische tekst in een bijlage. “Dit is een mooi voorbeeld van hoe het ook anders kan in onze overheidscommunicatie. Dat document delen we dan, zodat andere overheidsorganisaties het ook kunnen gebruiken”, vertelt Giesen.

Meer impact

Welke ambities heeft het team dat Gebruiker Centraal ondersteunt voor de komende jaren? Ze zouden graag het grotere gesprek voeren over hoe de dienstverlening van de overheid minder complex kan, vertellen Giesen en Zuydweg. Ze willen het bereik van Gebruiker Centraal nog verder vergroten, in samenwerking met andere initiatieven binnen de overheid. Daarnaast willen ze hun impact vergroten. Giesen: “We blijven werken aan bewustwording, maar zetten vooral in op het bereiken van impact. Dat betekent niet alleen goede voorbeelden delen, maar ervoor zorgen dat professionals echt aan de slag gaan met het ontwerpen en testen van gebruiksvriendelijke dienstverlening.” Zuydweg besluit: “Ik zou heel graag willen dat mensen een veilig en prettig gevoel krijgen bij de dienstverlening van de overheid. Dat ze denken ‘yes, ik mag weer zakendoen met de overheid!’. Ik weet ook wel dat dat niet helemaal realistisch is, maar ik vind wel dat we die ambitie moeten hebben. Dat is nodig om de overheidsdienst­verlening zo te verbeteren dat ze bijdraagt aan een groter vertrouwen van mensen in de overheid. Laten we streven naar een dienstverlening die wordt ervaren als een cadeautje.”

Auteur: Marieke Vos.