IDO’s lopen het risico om een soort duizenddingendoekje te worden
Zowel binnen als buiten de bibliotheken schoten de informatiepunten digitale overheid (IDO’s) in de afgelopen jaren als paddenstoelen uit de grond. Ze krijgen er veel vragen en niet alleen over de digitale dienstverlening van de overheid.
In Zuid-Holland zijn 120 informatiepunten digitale overheid (IDO’s), in Flevoland acht. In de bibliotheek van Het Groene Hart vraagt ruim 30 procent van de bezoekers hulp bij het installeren van de DigiD-app; bij Kunstenhuis Idea, in dezelfde provincie, maar 10 procent. Het is heerlijk grasduinen in het Dashboard Informatiepunten Digitale Overheid van de KB nationale bibliotheek (KB). Van gestelde vragen tot de leeftijd van de bezoekers, overal zijn statistiekjes van beschikbaar. Met dank aan de ijverige IDO-medewerkers, die alle gegevens al sinds het prille begin registreren in een outputregistratietool van de KB.
Bevorderen zelfredzaamheid
De eerste IDO’s werden in 2019 opgezet door de KB en de Manifestgroep, met als doel om vragen te beantwoorden over de digitale overheid. Aanleiding was de constatering van een aantal landelijke uitvoeringsorganisaties, verenigd in de Manifestgroep, dat de vaardigheden van de samenleving geen gelijke tred hielden met de digitalisering van hun dienstverlening. Zoekend naar een plek waar mensen terechtkonden met hun vragen, raakten ze in gesprek met de KB, de regievoerder van het bibliotheeknetwerk. De Nederlandse bibliotheken hadden net besloten dat ‘participatie in de informatiesamenleving’ een maatschappelijke opgave is waarin zij een rol van betekenis moeten spelen. “Je kon altijd al naar de bibliotheek om geholpen te worden om je weg te vinden in informatie,” zegt Stephanie Kuijper van de KB. ‘”Ook nu de informatie digitaal is, zien we dat als onze kerntaak.” De IDO-medewerkers beantwoorden niet alleen vragen. Ze denken mee, zoeken de juiste hulp dicht bij huis of verwijzen bezoekers naar het lokale cursusaanbod. Zo organiseren bibliotheken cursussen voor beginnende computergebruikers (Klik & Tik) en cursussen over omgaan met de digitale overheid (Digisterker). Kuijper: “Wij zien het als een taak om mensen een stapje op weg te helpen om zelfredzamer te worden.”
Stroomversnelling
In 2019 openden de eerste vijftien IDO’s hun deuren in zogeheten koploperbibliotheken. Net op tijd, achteraf gezien, want met de komst van het coronavirus kwam de digitale dienstverlening van de overheid in een stroomversnelling terecht. Alleen al alle vragen over de corona-app bewezen het bestaansrecht van de IDO’s. Die schoten dan ook als paddenstoelen uit de grond. Eind 2022 waren het er al 598. Inmiddels zijn het er 705, volgens het dashboard, al loopt dat een kwartaal achter; een groeiend aantal daarvan bevindt zich buiten de deuren van de bibliotheek.
Het ministerie van Binnenlands Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) gaat over de financiering van de IDO’s. Het eerste punt van de Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren van de staatsecretaris digitalisering luidt niet voor niets ‘Iedereen kan meedoen in het digitale tijdperk.’ Maar de manier waarop de IDO’s aan hun budget komen, is veranderd. Ging de subsidie in eerste instantie van de Manifestgroep via de KB naar de bibliotheken, vanaf 2023 is de verantwoordelijkheid doorgeschoven naar gemeenten. Zij subsidiëren de IDO’s en ontvangen hiervoor van BZK een specifieke uitkering (SPUK). Volgens Rachida Moreira Figueiredo van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) zijn de gemeenten de aangewezen plek, onder meer omdat de lijnen er kort zijn. ‘Bibliotheken krijgen al subsidies van gemeenten’, zegt ze. “De gemeente is de regiehouder die samen met netwerkpartners, zoals private partijen en maatschappelijke organisaties, moet kijken hoe ze de inwoners die minder of helemaal niet digitaal vaardig zijn, nog beter kunnen helpen.”
Vragen over DigiD met stip op 1
Wat ze in de IDO’s duidelijk merken, is dat de digitalisering van de samenleving leidt tot steeds meer worstelingen bij gebruikers. Met stip op één in de lijst van meest gestelde vragen: alles wat met Digitale Identiteit (DigiD) te maken heeft. Vervelend voor iedereen die DigiD maar lastig vindt: de complexiteit van de digitale dienstverlening in alle sectoren neemt eerder toe dan af. Wil je medicijnen aanvragen? Dan moet je tegenwoordig eerst inloggen in je patiëntendossier met DigiD. Wil je een afspraak maken bij het ziekenhuis? Eerst even inloggen met DigiD.
“DigiD vormt de toegang tot allerlei andere dienstverlening, dus het is ook niet zo raar dat daarover zo veel vragen zijn,” zegt Kuijper dan ook. De IDO’s houden sinds kort in detail bij wat er over de app wordt gevraagd, zodat Logius, de beheerder van DigiD, deze feedback kan gebruiken om de app te verbeteren. De IDO-medewerkers beantwoorden daarnaast veel vragen over apparaten: hoe werkt mijn laptop, hoe installeer ik een app, et cetera. Af en toe steekt een tijdelijk piekonderwerp de kop op, zoals het aanvragen van energietoeslag via een app in 2023.
De KB faciliteert het IDO-dashboard; analyses van de data doen de betrokken partijen zelf. Daarom kan Kuijper niet zeggen waarom het ene bibliotheekfiliaal meer vragen over een bepaald onderwerp krijgt dan het andere. Wel weet ze dat sommige vragen voortkomen uit specifieke lokale vraagstukken, zoals over een parkeerapp in Eindhoven of over hulp bij openbaar vervoer in Utrecht. De afgelopen jaren vond er een duidelijke verbreding van de vragen plaats. Met ieder bankfiliaal dat zijn deuren sloot, zagen de IDO’s bijvoorbeeld de vragen over internetbankieren toenemen. “De IDO’s zijn opgezet als informatiepunten over de digitale overheid, maar voor een inwoner is dat geen logisch hokje,” zegt Kuijper. “Die zal al die schotjes een zorg zijn; die wil gewoon een plek om geholpen te worden.”
Duizenddingendoekje
De IDO’s lopen zo het risico om een soort duizenddingendoekje te worden. Dat roept ook vragen op over de verantwoordelijkheid van private partijen: het kan niet de bedoeling zijn dat zij hun klantenservice indirect uitbesteden aan de gemeenten. Inmiddels lopen er achttien pilots met bankinformatiepunten bij IDO’s, bemenst door bankmedewerkers die bankneutraal werken. Bij twee pilots bemensen bibliotheekmedewerkers de bankinformatiepunten. De banken betalen een vergoeding voor hun deelname.
“Daarover moet op landelijk niveau worden nagedacht,” zegt Moreira Figueiredo van de VNG. “Welk kostenplaatje brengt zo’n bankinformatiepunt met zich mee en hoe gaan we dat verrekenen?” De volgende IDO’s worden ingericht waar dat lokaal wenselijk is. Het is alle betrokkenen duidelijk dat er meer informatieplekken buiten de bibliotheken nodig zijn. Omdat het IDO er ter plaatse ondersteuning kan bieden, bijvoorbeeld bij het maken van een ziekenhuisafspraak, maar ook omdat de doelgroep zich wellicht in datzelfde ziekenhuis bevindt, of huurt bij een woningbouwvereniging, of een kind heeft op een basisschool waarin best een IDO past. “Je kunt niet verwachten dat iedereen altijd naar jou toe komt als je in de bibliotheek zit,” zegt Moreira Figueiredo.
“Sommige mensen denken ten onrechte dat ze lid moeten zijn van de bibliotheek om binnen te mogen komen. Er zijn grote groepen anderstaligen die niet in de bibliotheek komen, maar die bijvoorbeeld wel vaak in een buurthuis of een theehuis bij elkaar komen. Hoe mooi is het dan als je dit informele netwerk als gemeente in samenwerking met de IDO kunt benutten?” Het moge duidelijk zijn dat de naam IDO de lading ondertussen niet langer helemaal dekt. Er is behoefte aan een woord dat iedereen herkent, het ‘tikkie’ voor dé plek waar je informatievragen kunt stellen. Suggesties zijn welkom, laat de KB weten. Moreira Figueiredo is er al lang uit: “Noem het gewoon informatiepunten.”
Lees ook:
De dienstverlening van een IDO is een dienst vanuit de overheid, mede vanwege de betaling. Die dienst is een onderdeel van de nieuwe verplichting ex artikel 2:1 Awb per 1-1-25. Bij hulp om een app als die van DigiD te gebruiken ontstaan voor de burger verantwoordelijkheid met een rechtsverhouding. Benieuwd of de IDO’n zich die verantwoordelijkheid realiseren en hoe die gecommuniceerd wordt.