Als het gaat over digitale dienstverlening mogen we graag klagen over de Nederlandse situatie en wijzen naar best practices in landen die het ‘beter’ doen. Maar is dat wel terecht?
Sinds 2011 woon ik niet meer in Nederland en heb ik als burger én ondernemer te maken gehad met de (e-)overheid in de Verenigde Staten, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk (en als Nederlander in het buitenland nog steeds af en toe met Nederland). Dit levert natuurlijk mooi vergelijkingsmateriaal op met de stand van zaken in Nederland.
Als blogger op iBestuur mag ik graag klagen over de Nederlandse situatie en wijzen naar best practices in andere landen die het ‘beter’ doen. Is dat wel terecht? Is het gras echt groener bij de buren? Het antwoord is natuurlijk: nee. Vandaar dit keer een opmerkelijk positief verhaal over Nederland, gebaseerd op mijn persoonlijke ervaringen.
Mijn reis in het buitenland begint in de Verenigde Staten aan het begin van dit decennium. Wetende dat de VS in de verschillende eGovernment benchmarks niet heel goed scoort, was mijn verwachting van de mate waarin je digitaal kunt communiceren met de overheid vrij laag. Toch viel dat in de praktijk nog vies tegen. Ja, alle overheden hebben websites en ja, er gebeurt (nu) best veel innovatiefs rondom zaken als apps en ja, iedereen keek een jaar of 10 geleden naar de VS voor inspiratie rondom het ‘311’-telefoonummer (hetgeen uitmondde in Antwoord©). Maar digitaal iets regelen? Vergeet het in de meeste gevallen maar. Social Security Nummer aanvragen?
Het aanvragen van een Social Security Nummer in de Verenigde Staten
Ga maar naar een kantoor ergens ver weg en ga maar wachten tot je een ons weegt. Idem met een rijbewijs bij het Department for Motor Vehicles (DMV). Starten van een bedrijf? PDF’s downloaden en invullen op papier. Nagenoeg alles ging (en gaat vaak nog steeds) of op papier of persoonlijk. De uitzondering op de regel is het doen van je belastingaangifte. Dit heeft de Internal Revenue Service (IRS) slim opengesteld voor commerciële aanbieders waar je gratis, of tegen een kleine vergoeding, gebruik kunt maken van uitstekende software. Kun of wil je dit niet, dan zul je het (helaas) op papier moeten doen. De aard van de overheid en de geringe bereidheid om ook maar iets te investeren in een moderne overheid, maken dat de VS mijlenver achterloopt op een land als Nederland.
Dan Duitsland, daar waren mijn verwachtingen iets hoger gespannen. In de meeste lijstjes scoort Duitsland ergens net achter de voorlopers. En Duitsland is immers het land van de beroemde en beruchte ‘Duitse efficiency’, dus dat zou toch goed moeten gaan? Nou, niet echt. Ik denk dat we in veel gevallen deze Duitse efficiëntie verwarren met ‘proces’, want daar zijn de Duitser erg goed in. Alles heeft een duidelijk proces en vaak is dat proces lang en kent veel stappen. En stempels. Ja, u leest het goed, stempels. Iets is pas officieel in Duitsland als er een berg stempels op staat.
Iets is pas officieel in Duitsland als er een berg stempels op staat
Aangezien je niet online kunt stempelen doen de Duitsers erg graag aan ‘uitprinten-invullen-stempelen-inscannen-mailen’. Dat geldt niet alleen voor de overheid. Ook de verlenging van mijn Vodafone-contract ging zo in Berlijn. Ik stond in een hypermoderne zaak met een VR demoset en tig OLED schermen om mij heen en daar stond de verkoper een 17 pagina’s tellend contract uit te printen, te stempelen en vervolgens te faxen (!) naar het hoofdkantoor. Dit geldt eigenlijk voor alles. Waar ik bij de SVB snel (paar dagen) en online een A1-certificaat kan aanvragen, duurt dat bij de oosterburen een week of 10. Inclusief een boel gedoe en heen en weer mailen van stukken. Het ouderwetse gevoel dat je bekruipt geldt ook voor de fysieke inrichting van de kantoren, in ieder geval in Berlijn. In de meeste gevallen wordt je geholpen door een streng kijkende dame met een dooie cactus op haar bureau in een zaal met linoleum op de vloer en een zalmroze kleur aan de muur, die voor het laatst is bijgewerkt in 1985. Dan zien de meeste stadskantoren en gemeentehuizen in Nederland er een stuk beter uit. Zelfs de Schipholbalie van de gemeente Haarlemmermeer heeft meer sfeer dan het gemiddelde loket in Duitsland. Nee, ook hier wint Nederland de vergelijking glansrijk.
Dan het Verenigd Koninkrijk. Het land dat in 2016 bovenaan stond in de eGovernment Benchmark van de Verenigde Naties. Het land van het veelgeprezen Gov.UK en de vaak geciteerde ‘digital service standard’. Ik moet zeggen: er is veel goed hier. Gov.UK werkt inderdaad verdraaid goed. De vindbaarheid van informatie is goed, de uitleg is meestal helder en de opzet in eenvoudige stappenplannen werkt prima. Daar kan overheid.nl nog echt wel een puntje aan zuigen (dat geldt ook voor een veelvoud aan andere overheidssites in Nederland).
Echter, daar stopt het goede nieuws grotendeels. In de meeste gevallen is Gov.UK echt alleen de eerstelijnsinformatievoorziening en verwijst het erg vaak door naar andere sites voor meer informatie en om daadwerkelijk diensten af te nemen (hetgeen als model op zich niet slecht is). De problemen ontstaan in die tweede laag. Aanvragen National Insurance Number? Kan niet online, moet persoonlijk en behelst een berg papierwerk, afspraak via de telefoon en veel bureaucratie waarvan een deel tenminste online afgwikkeld moet kunnen worden. Datzelfde geldt voor veel andere zaken rondom belastingen, gezondheidszorg en registraties. De informatievoorziening is prima, maar het is wel vaak windowdressing voor een achterkant die rammelt en stamt uit het stenen tijdperk. Het hoogtepunt daarvan kwam onlangs in de post; de registratie van de uit Duitsland meegenomen motorfiets.
Dienstverlening in het Verenigd Koninkrijk: de registratie van de uit Duitsland meegenomen motorfiets
Nou snap ik goed dat dit geen dienst is die vaak gebruikt wordt en daarmee laag op de prioriteitenlijst van de digitale agenda staat, maar zelfs als formulier (en toelichting) had dit toch wel een stukje beter gekund. Iets dergelijks heb ik in Nederland de laatste jaren niet echt meer gezien. Hiermee vergeleken is het doorgeven van een buitenland —> buitenlandverhuizing bij de Belastingdienst (jazeker, een verhuizing in het buitenland moet u doorgeven bij de Belastingdienst, vraag me niet waarom) een wonder van eenvoud en formulierontwerp. Ook hier bekruipt me het gevoel dat de basis in Nederland een stuk beter op orde is dan hier in de Verenigd Koninkrijk en wint ondanks het tamelijk glorieuze Gov.UK Nederland voor mij wel weer de vergelijking.
Ik snap dat mijn persoonlijke ervaringen geen representatief beeld schetst (al sluiten ze wel aan bij mijn ‘professionele’ indruk), maar het beeld dat ontstaat is dat, hoewel zeker niet perfect, het in Nederland a) al best wel goed geregeld is en b) er veel duidelijke voortgang geboekt is in de laatste jaren. Dat brengt mij terug bij de start van dit stuk. Hoewel ik graag mag klagen over de eOverheid en graag mag schoppen tegen diezelfde overheid om de boel in beweging te krijgen en te houden, past het ook wel om af en toe eens een positief geluid te laten horen. De Nederlandse overheid doet het gewoon goed en hulde voor eenieder die daar een bijdrage aan levert.
Zo, dat gezegd hebbende kan ik de volgende keer weer kritisch zijn…
Willem Pieterson is onder meer verbonden aan het Center for eGovernment Studies
