Welke invloed had het inmiddels afgeronde programma Operatie NUP op de gemeentelijke dienstverlening? Jurgen Bomas, bestuurslid van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP): “We zijn wel ver gekomen, maar we zijn echt nog niet klaar. Er zijn nog grote verschillen tussen gemeenten. Er liggen veel kansen om de dienstverlening te innoveren. Hoe gaan we er nu voor zorgen dat de dienstverlening op een hoger niveau komt?”
Jurgen Bomas: Als Operatie NUP er niet was geweest, dan waren gemeenten misschien meer uit elkaar gegroeid en zeker verder verwijderd geraakt van het Rijk.
Operatie NUP
Operatie NUP is een programma van KING (in opdracht van VNG) en ondersteunt gemeenten bij de implementatie van de ruim 20 NUP-bouwstenen en het nakomen van 19 resultaatafspraken. Deze vormen samen de basisinfrastructuur van de overheid en zijn onderdeel van de Generieke Digitale Infrastructuur. Operatie NUP loopt tot 1 januari 2015. Dit artikel is onderdeel van een serie, waarin stakeholders vertellen over hun ervaringen met het programma en waarin ze kijken naar de toekomst van de digitale overheid.
Jurgen Bomas is bestuurslid van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en clustermanager van het klantencontactcenter in de gemeente Haarlemmermeer. Hij vroeg de VDP-leden in Haarlem, Velsen, Den Haag en Alkmaar naar hun ervaringen met Operatie NUP en i-NUP en deed navraag in zijn eigen organisatie. Het beeld dat daaruit naar voren komt, is gemengd. Vanaf het begin heeft de VDP zich verbonden aan Operatie NUP, met een constructieve en vaak ook kritische houding, vertelt Bomas. “In het begin vonden wij het programma erg een IT-feestje, de link met de bedrijfsvoering van gemeenten ontbrak. Voor gemeenten was het onduidelijk waar het programma voor diende, de doelen die de Rijksoverheid stelde sloten niet aan bij die van gemeenten. Deadlines waren niet reëel en werden vaak uitgesteld”, schetst Bomas. Deze rommeligheid weerspiegelde in de gemeentelijke aanpak van de implementatie: “NUP kreeg geen aparte programmabegroting, maar werd in de IT-kosten ondergebracht. Dienstverleningsdoelstellingen waren er niet in te vinden.” Dat is de afgelopen jaren verbeterd, zegt hij. De financiering van implementatie en aansluiting op de NUP-bouwstenen is echter nog niet altijd duidelijk geregeld en komt nog steeds vaak uit het IT-budget, zegt Bomas. “Terwijl dit eigenlijk iets is voor de business in de gehele overheidsketen. Dit zou je moeten neerzetten vanuit een business case, met duidelijke bedrijfsdoelstellingen.”
Grote verschillen tussen gemeenten
De verschillen tussen de aanpak van grote- en kleine gemeenten zijn groot, zegt Bomas. Grote gemeenten hebben een professionele projectenorganisatie, waarmee ze projecten managen en monitoren. Met een CIO die op bestuurlijk niveau de link legt tussen business en ICT. Bij kleinere ontbreekt deze structuur. “Zij lossen de digitalisering op in hun bestaande organisatie. Op zich is dat niet erg, maar het is wel de reden dat de grote gemeenten de NUP-infrastructuur nu beter benutten dan de kleinere.” Had Operatie NUP gemeenten hier beter in kunnen ondersteunen? “Ik hoor van gemeenten dat ze graag strakkere deadlines hadden gehad, met reële doelen. Men had ook meer diensten vanuit het Rijk gewild. Zoals een zaaksysteem, dat overigens geen onderdeel is van i-NUP, maar wel heel belangrijk is voor gemeenten. Het was mooi geweest als het Rijk dit als een centrale service in een cloud had aangeboden.” Terugkijkend was het programma succesvoller geweest als men vanaf het begin duidelijker had aangesloten bij de leefwereld van de gemeentelijke dienstverlening, concludeert hij.
Springplank naar betere dienstverlening
Als Operatie NUP er niet was geweest, dan “waren gemeenten misschien meer uit elkaar gegroeid en zeker verder verwijderd geraakt van het Rijk. Wellicht hadden we dan wel meer ICT-innovatie gezien, maar het was zeker meer versnipperd geweest. Dat zou voor de burger voor verwarring hebben gezorgd en dat is niet wenselijk”, zegt Bomas. Hij is kritisch op hoe Operatie NUP verliep, maar zegt ook dat het programma een aantal voordelen opleverde. “We kunnen nu meer via het digitale kanaal regelen.” Hij noemt het fundament dat NUP neerlegde een “springplank naar betere dienstverlening”. “Door bestanden te koppelen worden de data beter van kwaliteit, kunnen we onze werkprocessen stroomlijnen en onze dienstverlening verbeteren. Bijvoorbeeld met vooringevulde formulieren, zoals de Belastingdienst nu al doet. Hier kunnen we enorme stappen zetten om als één overheid veel klantvriendelijker te worden.” Dit vraagt om samenwerken, zegt hij. “We kunnen onze dienstverlening veel meer inrichten samen met onze ketenpartners. Zowel privaat als publiek. Zoals de uitvoeringsorganisaties en onze partners in het sociale domein.”
De vrijblijvendheid voorbij
Het was een thema op de slotbijeenkomst van de programma’s i-NUP en Operatie NUP, eind vorig jaar: de vrijblijvendheid van de samenwerking is voorbij. Dat vinden gemeenten ook, zegt Bomas: “Wij vragen nu echt om door te pakken, het staat niet voor niets in onze visie op overheidsbrede dienstverlening in 2020. Een aantal speerpunten van i-NUP, zoals standaardisatie, ketensamenwerking en digitalisering, zit daar in.” Volgens die visie gaat de burger steeds meer zelf doen. Bijvoorbeeld zijn gegevens beheren in een digitale kluis, waartoe de burger zelf publieke- en private partijen toegang verleent. “Zo’n kluisje moeten we in één keer goed ontwikkelen, bijvoorbeeld door een Manifestpartij, waarna alle gemeenten aanhaken. Er is lef voor nodig om dit samen te doen, om samen naar dienstverlening te kijken en niet elk ons eigen ding te blijven doen. Dat is nu nodig om onze dienstverlening naar een hoger plan te tillen.”
