Om op een goede manier aandacht te besteden aan klachten van haar ondernemers, is de Utrechtse gemeente Stichtse Vecht begin dit jaar begonnen met een klantreis waarin gekeken is hoe de dienstverlening aan die ondernemers kan worden verbeterd en geoptimaliseerd.
Guusje Schreven is procesmanager Lean bij Stichtse Vecht. Samen met Jessica ten Brummeler, beleidsadviseur dienstverlening, leidt zij het klantreisproject. “Het is ontzettend goed dat de bewustwording over klachten van ondernemers binnen het gemeenteapparaat aandacht krijgt. Daarom is het ook slim geweest dat wij het project zelf hebben uitgevoerd. Ik denk dat de impact binnen de gemeente toch kleiner is als je dit door een extern bureau laat organiseren.”
Voor de start van de klantreis heeft Stichtse Vecht de methoden vastgesteld die tijdens het traject zouden worden gehanteerd. Hierbij hebben zij gebruikgemaakt van de modelaanpak voor klantreizen van het Kenniscentrum Dienstverlening van KING. Tot die methoden behoorden onder andere het verzamelen van relevante informatie, het afnemen van interviews met lokale ondernemers en het organiseren van workshops met interne stakeholders en ondernemers. Daarnaast is de nodige tijd besteed aan het informeren van de eigen medewerkers. “Als je dat niet doet, krijg je de mensen veel moeilijker mee”, aldus Schreven.
Bravoure
Wethouder Eric Balemans heeft het onderwerp dienstverlening in zijn portefeuille. Hij is overtuigd van het nut van een klantreis, maar dan wel onder bepaalde voorwaarden. “Stichtse Vecht moet haar nek uit durven steken, heb ik destijds gezegd. Als je wilt dat dit kans van slagen heeft, dan moet je het met een zekere bravoure doen. Het was dan ook zaak om de weifelaars binnen de gemeente, of die nu in het college, de raad of elders zaten, als het ware te overdonderen.” Balemans vindt goede dienstverlening in deze tijd een belangrijk issue, maar pleit wel voor helderheid. “Volgens mij maken gemeenten hun burgers niet altijd even duidelijk hoe het werkt en wat er kan. Dienstverlening betekent niet dat je altijd maar tegemoet moet willen komen aan de wensen van je bewoners. Het is veel belangrijker om duidelijk aan te geven wat een gemeente wel en niet kan betekenen voor burger en ondernemer.”
Voorlopige resultaten
In juni van dit jaar zijn de voorlopige resultaten van de klantreis gepresenteerd aan leden van het college en andere betrokkenen. Daaruit kwam onder meer naar voren dat er te veel regeltjes zijn, er te lang op uitsluitsel moet worden gewacht en de gemeente zou telefonisch moeilijk bereikbaar zijn. “Ook werd zichtbaar dat er veel behoefte aan een betrokken gemeente is, die actief meedenkt met en zich inleeft in de belangen en wensen van de ondernemers”, aldus Jessica ten Brummeler. Guusje Schreven vindt dat de klantreis duidelijk heeft gemaakt wat er gebeuren moet. “Wij moeten de ondernemers op een betere manier gaan informeren, onder andere door een centraal punt in te richten voor specifieke vragen over vergunningen. Daarnaast moeten we als gemeente transparanter worden, bijvoorbeeld door vooraf aan te geven hoe een aanvraagtraject verloopt. Ook moet de begeleiding persoonlijker. Uit de klantreis is gebleken dat persoonlijk contact door de ondernemers erg gewaardeerd wordt.”
Cultuuromslag
Als manager publiekszaken is René Jansen nauw betrokken geweest bij de klantreis. Ook hij vindt dat Stichtse Vecht de nodige inzichten verworven heeft dankzij de klantreis. “We zijn te veel met ons zelf bezig geweest en zullen veel meer met de buitenwereld aan de slag moeten. Ik heb het idee dat de noodzaak tot een dergelijke cultuuromslag langzaam maar zeker op het gemeentehuis onderkend wordt. Daarnaast moeten we veel meer op thema’s in gaan zetten. Voorheen keken we vooral welke afdeling het meest geschikt was voor de aanpak van een bepaald onderwerp. Voortaan wil ik dat we voor een bepaald thema een speciale ploeg samenstellen. Deze ploeg is dan opgebouwd uit de meest geschikte mensen vanuit de verschillende afdelingen. Zo hebben we alle relevante kennis en ervaring gegarandeerd aan boord en kunnen we in de toekomst een stuk sneller en efficiënter werken.”
Oplossingen
De klantreis heeft onder meer opgeleverd dat er concreet wordt gekeken naar oplossingen om de dienstverlening te verbeteren. Bijvoorbeeld waar het gaat om de lange doorlooptijd, nadat een aanvraag is ingediend. Een mogelijke oplossing is de zogenoemde eendaagse beslissing. Dit houdt in dat iedereen (particulieren en ondernemers) die een aanvraag bij de gemeente indient, uiterlijk een dag later weet of de aanvraag kans maakt om gehonoreerd te worden.
Voortaan wil ik dat we voor een bepaald thema een speciale ploeg samenstellen
Volgens wethouder Balemans is er bij sommige mensen op het gemeentehuis weerstand voor dit soort initiatieven, maar wat hem betreft is dat nergens voor nodig. “Natuurlijk loop je de kans dat er bij het 85ste verzoek iets misgaat. Maar ik zeg dan: so what? We moeten realistisch zijn en onderkennen dat er soms fouten worden gemaakt. Op de lange termijn is dit de aanpak die het meeste succes en vertrouwen oplevert. Ik wil echt dat we als gemeente sneller en beter gaan functioneren. De uitvoering van de dienstverlening en de verbetering hiervan is in de eerste plaats een taak van de ambtenaren. Als wethouder ben ik toch meer de man van de grote lijnen en bemoei me verder niet met het traject. Maar ik zie mijzelf wel als the first line of defence op het moment er iets aan de hand is. Als je jouw ambtenaren deze zekerheid geeft, gaan ze vanzelf meer lef tonen en eerder met nieuwe initiatieven aan de slag.”
Bredere visie
Naast de nodige dosis lef moet er binnen de gemeente ook een bredere visie op het eigen takenpakket komen, vindt René Jansen. “Zoals gezegd kijken veel afdelingen nu nog te veel door de eigen bril en wordt er te veel op de eigen belangen gelet. We moeten met z’n allen af van het eilandjesdenken en breder durven kijken. Alleen dan kunnen we echte sprongen maken op het gebied van onze dienstverlening.” De gespecialiseerde teams waar Jansen over sprak, moeten dat mogelijk maken, maar hij beseft dat die stap tijd kost. “Het zal mogelijk een paar jaar duren voordat die teams functioneren zoals we willen. Dit betekent dat we de komende periode vooral in moeten zetten op de verbeterpunten, zoals die in juni zijn vastgelegd.”
Dat vindt ook Guusje Schreven. “Een van die verbeterpunten is dat de interne werkverdeling opnieuw bekeken en aangepast is. Voortaan gaan we meer gebiedsgericht werken, zodat bepaalde aanvragen direct bij de juiste persoon of afdeling terechtkomt. Ook gaan we de aanvragen simpeler en overzichtelijker maken. Daarnaast komt er een digitale nieuwsbrief en worden er inloopbijeenkomsten georganiseerd. Tenslotte is er een ondernemerspanel ingericht, zodat we nog beter met de ondernemers in onze gemeente kunnen samenwerken.”
Naar de toekomst kijken
Dankzij de klantreis heeft Stichtse Vecht nu meer inzicht in de zwakke plekken van de gemeente als het om het faciliteren van haar ondernemers gaat. Daarnaast heeft de klantreis voor nieuwe ideeën en initiatieven gezorgd om de dienstverlening verder te verbeteren. Guusje Schreven en Jessica ten Brummeler durven ondertussen al voorzichtig naar de toekomst te kijken. “Her en der op het gemeentehuis wordt al gesproken over een vervolg. Een mogelijk terrein voor zo’n nieuwe klantreis zou het sociaal domein kunnen zijn. Wij zouden daar graag mee beginnen…”
Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het verbeteren van hun dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen. Dit draagt bij aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020.
De titel ‘Klantreis zorgt voor cultuuromslag’ trok mijn belangstelling; na het artikel gelezen te hebben vroeg ik mij af waarom dat zo was. Ik kom tot de conclusie dat een woord als ‘klantreis’ vanuit een gemeentelijk perspectief binnen mijn irritatiegrens komt. Ik vind dat overheidsinstanties er ‘een handje van hebben’ om externe begrippen te hanteren als metafoor om hun eigen activiteiten duidelijk te maken. Ik denk daarbij ook aan gemeentelijke functiebenamingen zoals: regisseur, makelaar, coach, casemanager, procesbegeleider, klantcontactmanager, ketenmanager. Dergelijke begrippen hebben misschien tot doel om in –en extern meer duidelijkheid te verschaffen, maar als verwachtingen niet worden waargemaakt levert het eerder hoon en cynisme op. Een klantreis verwacht ik bij een reisbureau te vinden en niet bij een gemeente.
Het woord ‘cultuuromslag’ wordt door managers in organisaties ‘te pas en te onpas’ gebruikt om aan te geven dat er een omslag in denken nodig is om de gewenste nieuwe werkwijzen mogelijk te maken. Maar vaak heeft men geen idee wat de huidige ‘cultuur’ is, laat staan dat men dan weet welke ‘omslag’ gemaakt moet worden. En ik hoop niet dat elke verandering in een werkproces moet leiden tot ‘cultuurverandering in de organisatie’ want dan zullen organisatieadviesbureaus voorlopig nog wel aan het werk blijven. Tot zover mijn reactie op de titel .
Gaan we naar de tekst:
De Utrechtse gemeente Stichtse Vecht (zijn er ook in andere provincies gemeenten te vinden met de naam Stichtse Vecht?) is begin dit jaar begonnen met een klantreis waarin gekeken wordt hoe de dienstverlening aan ondernemers kan worden verbeterd en geoptimaliseerd (maakt het de klant trouwens wat uit of sprake is van een verbetering of optimalisatie?)
In het artikel wordt gesproken over ‘dienstverlening’ maar wat bedoelt men daar eigenlijk mee? Wordt daarmee ‘klantgerichtheid’ bedoeld of ‘klantvriendelijkheid’ of verwachtingsmanagement? Maar volgens mij levert een gemeente geen ‘dienstverlening’ maar is dienstverlening een middel om producten en diensten te leveren. Uit de tekst wordt niet niet duidelijk welke producten worden bedoeld die aan deze specifieke doelgroep (ondernemers) worden geleverd.
De aanleiding om deze klantreis te gaan maken waren ondernemersklachten. Heeft men deze klachten goed geanalyseerd? Als je een willekeurige ondernemer vraagt welke producten de gemeente aan hem/haar levert, krijg je meestal maar een beperkt rijtje en vaak gaat het om producten die ‘eens in de zoveel jaar’ worden gevraagd. Mijn ervaring is dat ondernemers hun mening vaak baseren op de meest recente ervaring in hun contact met de gemeente. Een, op basis van wet- en regelgeving, terecht afgewezen vergunningaanvraag, kan leiden tot een negatieve beoordeling van de dienstverlening. Als je om die reden je dienstverlening anders gaat aanpassen, ben je volgens mij niet goed bezig.
Als de politiek zich met de bedrijfsvoering van een gemeente gaat bemoeien moet je op je hoede zijn voor ‘zinloos luchtverplaatsen’ want wat zegt wethouder Eric Balemans in dit artikel nou eigenlijk? Hij is overtuigd van het nut van een klantreis, maar dan wel onder bepaalde voorwaarden. “Stichtse Vecht moet haar nek uit durven steken, heb ik destijds gezegd (nou nou). Als je wilt dat dit kans van slagen heeft, dan moet je het met een zekere bravoure doen. Het was dan ook zaak om de weifelaars binnen de gemeente, of die nu in het college, de raad of elders zaten, als het ware te overdonderen.” Het taalgebruik is heel stoer maar als je de tekst goed leest staat er niets. In ieder geval geen fundament waarmee je ‘een cultuuromslag teweegbrengt’.
De opmerkingen van Jessica en Guusje zijn ook interessant: “In juni van dit jaar zijn de voorlopige resultaten van de klantreis gepresenteerd aan leden van het college en andere betrokkenen. Daaruit kwam onder meer naar voren dat er te veel regeltjes zijn, er te lang op uitsluitsel moet worden gewacht en de gemeente zou telefonisch moeilijk bereikbaar zijn. “Ook werd zichtbaar dat er veel behoefte aan een betrokken gemeente is, die actief meedenkt met en zich inleeft in de belangen en wensen van de ondernemers”, aldus Jessica ten Brummeler.
Ik lees hieruit dat pas tijdens de presentatie deze resultaten naar voren kwamen. Ik leid hieruit af dat de klantreis dus niet nodig is geweest, het college en andere betrokkenen (?) hadden het antwoord immers al.
Guusje Schreven vindt dat de klantreis duidelijk heeft gemaakt wat er gebeuren moet. “Wij moeten de ondernemers op een betere manier gaan informeren, onder andere door een centraal punt in te richten voor specifieke vragen over vergunningen. Daarnaast moeten we als gemeente transparanter worden, bijvoorbeeld door vooraf aan te geven hoe een aanvraagtraject verloopt. Ook moet de begeleiding persoonlijker. Uit de klantreis is gebleken dat persoonlijk contact door de ondernemers erg gewaardeerd wordt.”
Men suggereert met deze teksten alsof men iets nieuws heeft ontdekt: de oplossing is dat men de ondernemer beter gaat informeren (?) onder andere door een centraal punt in te richten voor specifieke vragen over vergunningen (heeft men in 2010 zitten slapen toen de WABO werd ingevoerd?) Daarnaast moeten we transparanter worden. Ik maak hieruit op dat men van het communicatieproces er nog niet veel heeft begrepen. De pavlovreactie van de gemeente is om meer te gaan zenden. Over een paar jaar komt men naar aanleiding van klachten van ondernemers tot de conclusie dat de dienstverlening beter moet en dat men meer moet gaan informeren….
Geachte redactie
Vorige week heb ik een reactie geplaatst onder de naam Ivan Pavlov. Ik begrijp dat u geen anonieme reacties wilt plaatsen of wilt u deze reactie geheel niet plaatsen?
Groet
Jan