‘Luisteren naar de stem van de stad’

In een interview in maart 2016 met iBestuur vertelde Maessen over de aanpak van de gemeente Amsterdam. De gemeente investeerde eerst in het verbeteren van haar dienstverlening via telefoon en balie. Daarna kwam de online dienstverlening aan de beurt. Er werd ondertussen geëxperimenteerd met een pilot webcare. De ervaringen met die pilot waren zo goed dat de gemeente besloot om webcare in te richten. Met twee doelen: monitoring om te horen wat er op social media over de gemeente wordt gezegd en het beantwoorden van vragen. Ook dit kanaal gaat bijdragen aan wat Maessen noemt “de emancipatie van de dienstverlening”.

Hoe organiseer je webcare op zo’n manier dat het een volwaardig dienstverleningskanaal wordt?

“Het eerste wat daarvoor nodig is, is een goede samenwerking met alle diensten die de informatie leveren. En met de afdeling communicatie. Onze online adviseur, Epha Diepgrond, wil ik graag apart noemen omdat zij webcare heeft opgezet. Een behoorlijke klus, gezien onze grote organisatie. Webcare hoort bij dienstverlening, vind ik, maar je doet het natuurlijk wel samen. We maken gebruik van de informatie-infrastructuur die ons klantcontactcentrum ook gebruikt. De stedelijke diensten leveren ons de inhoud die we verwerken in onze protocollen. Dat kan voor tachtig procent van de inhoud. Vragen daarover kunnen we dus direct behandelen. Voor vragen over de resterende twintig procent houden we ruggespraak met de achterliggende diensten. Het webcareteam beantwoordt alle vragen die via WhatsApp binnenkomen en alle vragen over de openbare ruimte op alle social media. De rest van de vragen, ook die over dienstverlening, beantwoordt het social mediateam van de afdeling communicatie. De ambitie is dat het webcareteam alle vragen gaat beantwoorden, maar daarvoor is het budget nog niet toereikend.

Webcare is een instrument om een veel opener contact met burgers te hebben


Technisch gezien was het geen grote uitdaging om webcare aan de praat te krijgen. Wat wél een uitdaging was en is, is dat je voor webcare echt vanuit de klant moet denken. Die spreekt ons als gemeente aan en we willen ook antwoorden als gemeente, vanuit één account. Dat houdt je ook scherp, het geeft een duidelijke focus: de klant moet echt centraal staan. Daarnaast is de manier van communiceren via social media anders: het is een veel directere communicatie, in korte berichten. Het is echt een vaardigheid om dat te kunnen. We hebben daar een aparte groep mensen voor aangenomen, grotendeels intern, na een selectieproces waarin onder meer hierop werd gelet.”

Inwoners zijn vast blij dat ze jullie nu via WhatsApp kunnen bereiken. Neemt het aantal telefoontjes en baliebezoeken af?

“Je hoort vaak dat investeren in webcare zichzelf terugverdient omdat je minder telefoon krijgt. Maar daar hebben wij nog niets van gemerkt. Minimaal de helft van de berichten die we bijvoorbeeld via WhatsApp krijgen is nieuw. Webcare leidt bij ons vooral tot veel extra contacten. Dat is overigens niet per se Amsterdams. Ik hoor dit van meer gemeenten. We hebben allemaal te maken met een raadselachtige toename van contacten. Ik weet niet precies hoe dat komt. Het is deels te verklaren doordat het gemeentelijke 14+ netnummer niet bereikbaar is vanuit het buitenland, dus mensen in het buitenland weten ons nu via WhatsApp te vinden. Een andere verklaring kan zijn dat mensen makkelijker contact met ons zoeken omdat ze snel antwoord krijgen. Er wordt gezegd dat dienstverlening een ‘dissatisfier’ is: je kunt het nooit goed doen. Maar nu blijkt dat als je het netjes doet, je meer vragen krijgt. We zien dat ook aan onze balies en via het telefoniekanaal: er is overal een toenemende vraag, terwijl we ons aanbod van producten niet uitbreiden. Alsof mensen het eerst niet de moeite waard vonden om iets aan ons te vragen omdat ze verwachtten dat ze slecht geholpen zouden worden… Nu blijkt dat ze snel en goed geholpen worden, komen ze wel. En met steeds meer vragen. Dat hadden we van tevoren niet voorzien. Overigens verwachten we wel dat het aantal vragen over reisdocumenten zal teruglopen, omdat paspoorten nog maar eens in de tien jaar verlengd hoeven te worden.”

Betere dienstverlening leidt vooralsnog tot meer vragen. En tot meer kosten?

“Vanuit dienstverlening is het natuurlijk prettig dat je meer contact hebt met burgers. Je wilt het tenslotte goed doen voor de burger. Maar het leidt wel tot meer kosten, ja. Daar hebben we dan binnen de gemeente discussie over, want wat heb je over voor goede dienstverlening? Het is de ambitie van het college om in onze dienstverlening de nadruk meer te leggen op het online kanaal en online selfservice. Daar kan webcare een rol spelen, door mensen er op te wijzen dat ze zelf dingen via de website kunnen regelen. Binnenkort gaat MijnAmsterdam live, een persoonlijk portaal waar burgers hun eigen zaken met de gemeente kunnen regelen en zien wat er openstaat en wat de status daarvan is. Het zijn allemaal ontwikkelingen waarmee we onze dienstverlening willen verbeteren. We hebben nog niet het moment bereikt dat we een stabiele situatie hebben qua aantal vragen, dat is zeker.”

In het vorige interview stelde je dat het verbeteren van de dienstverlening leidt tot de emancipatie van dienstverlening. Dat zou niet langer het loket zijn van de ‘fabriek’ erachter, want dienstverlening gaat die ‘fabriek’ vertellen wat de burger wil om daarmee de primaire processen van de gemeente te verbeteren. Hoe gaat het daarmee?

“Met webcare luisteren we naar de stem van de stad, want we monitoren wat er over Amsterdam wordt gezegd op social media. In die zin is webcare een instrument voor een breder doel, namelijk om een responsievere overheid te worden. Om een veel opener contact met burgers te hebben. Het contact tussen webcare, en ook onze andere dienstverleningskanalen, en de achterliggende organisatie is goed als het gaat om de uitwisseling van informatie. Maar we zijn nog niet zover dat de feedbackloops werken – we zijn dit jaar bezig om deze goed in te richten. Zodat wat burgers ons vertellen aan suggesties voor verbeteringen of veranderingen op de juiste plek in de organisatie terechtkomen en wij die burger kunnen vertellen wat er met hun suggestie is gebeurd.”

Hoe organiseer je dat?

“Het begint bij het ‘Lean’ inrichten van onze eigen dienstverleningsorganisatie. Dat doen we, op de Toyota-achtige manier, met een duidelijke ordening van werk, prioritering en afhandeling. Dat is een bedrijfsmatige manier van werken, veel strakker dan gemeenten gewend zijn. Het gaat erom dat je heel geordend en gedisciplineerd werkt en dat is best lastig. Dat vind ik zelf ook. Maar ik geloof dat we hierdoor ons werk beter kunnen doen. We leren nu op deze manier te werken. Daarbij hebben we onze organisatie zo ingericht dat er continu interactie is met de achterliggende gemeentelijke diensten. We hebben functionarissen die het contact met de gemeente onderhouden. Sommigen voor korte acties, anderen voor processen of wanneer het beleid moet worden aangepast. Dat is een andere categorie managers. Zij werken als een soort accountmanagers die verbeteringen kunnen doorvoeren. De gemeente is een grote organisatie, het is veel werk om dit goed in te regelen. Daar doen we wel een paar jaar over. Maar de basis staat en de politieke steun om dit te doen is er. Het zal uiteindelijk zeker leiden tot de emancipatie van onze dienstverlening.”