Hoe ver zijn gemeenten als het gaat om digitalisering van hun processen en diensten? Om daar goed zicht op te krijgen, is de Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) ontwikkeld. “Een prima middel om het gesprek aan te gaan”, vindt ook de gemeente Tholen, “maar geen doel op zich.”
Aan de oostkant van Zeeland ligt Tholen (circa 25.000 inwoners). De gemeente richt zich met name op het westen van Noord-Brabant en ligt pal naast het Schelde-Rijnkanaal, met ruim zestigduizend schepen per jaar een van de drukst bevaren scheepvaartroutes in Nederland. Net als in alle andere Nederlandse gemeenten, is (digitale) dienstverlening bij de Zeeuwse gemeente de rode draad. Om in kaart te brengen wat er gedaan moest worden om die dienstverlening nog meer te laten aansluiten bij de wensen van inwoners/ondernemers én op de interne werkwijze, heeft in Tholen van 2012 tot 2015 het programma Dienstverlening gelopen. “Met dat programma zijn er veel stappen gemaakt”, aldus Pierre van den Kieboom, lid van het Managementteam (MT) en in die hoedanigheid aanspreekpunt voor het thema dienstverlening. “Zoals het maken van een sterk verbeterde website tot aan het Lean maken van processen, maar we zijn gestart met het formuleren van een visie. Wat ons betreft is dienstverlening bij de gemeente Tholen als die van bij de warme bakker. Het is dichtbij, het is van goede kwaliteit en het is scherp geprijsd.”
Monitor Doelgerichte Digitalisering
Een van de instrumenten die Tholen gebruikt in het optimaliseren van haar dienstverlening, is de Monitor Doelgerichte Digitalisering. “Vorig jaar hebben we gekeken hoe de resultaten van het programma Dienstverlening zouden kunnen borgen en de doorontwikkeling van onze dienstverlening vorm konden geven”, zo schetst John Ponsteen, verantwoordelijk voor het informatiebeleid en nauw betrokken bij het programma Dienstverlening. “De MDD heeft uiteindelijk een aantal dingen bij elkaar gebracht. Enerzijds dienstverlening, zoals processen rondom meest aangevraagde diensten, en anderzijds ook informatievoorziening. Bijvoorbeeld welke componenten uit de GDI (Generieke Digitale Infrastructuur) al zijn geïmplementeerd.” Wat Ponsteen betreft is de MDD een prima hulpmiddel om het gesprek binnen de eigen organisatie aan te gaan. “Ik vind het geen doel om op plaats één te komen. Belangrijker is om, aan de hand van de MDD, het gesprek met het MT en het College aan te gaan en te kijken wat je ambitie is en wat de behoeften zijn van onze inwoners. Tot voor kort stond de waarderingssubsidie op de lijst. Je kunt daar veel tijd in steken, maar als dat product maar één of twee keer per jaar wordt aangevraagd, is het beter om je te richten op producten waar wél veel vraag naar is.”
Ik vind het geen doel om op plaats één te komen
Pierre van den Kieboom onderschrijft de denkrichting van John Ponsteen. “Maar daar hebben we wel veel voor moeten doen. Zodra je als gemeente ergens in een ranking bent terug te vinden in de laagste regionen, roept dat onherroepelijk vragen op. We hebben dan ook wel moeten aangeven dat wij niet de hoogste plaats in de lijst ambiëren, maar dat wij wel graag willen weten hoe wij er op het gebied van digitalisering voor staan. Dat is iets dat je goed in de MDD kunt terugvinden. Dankzij de MDD is ook te zien hoe ver wij zijn voor wat betreft het aansluiten op de (soms verplichte) landelijke en collectieve voorzieningen. Dus hulde voor wat betreft de MDD, maar natuurlijk blijft onze eigen visie op dienstverlening het belangrijkst. Dat hebben wij elke keer ook weer verkondigd en uiteindelijk hebben we onze mensen ook daarvan kunnen overtuigen.”
Samenwerkingen
De interpretering van de resultaten uit de MDD leveren soms nog wel wat discussie op. Bijvoorbeeld als het gaat om samenwerkingen met andere gemeenten, waar Tholen zich ook aan heeft gecommitteerd. “Wij hebben veel diensten uitbesteed en als individuele gemeente heb je daar niet altijd invloed op”, zo schetst Ponsteen. Neem Sabewa, de organisatie die voor een groot aantal Zeeuwse gemeenten de gemeentelijke belasting afhandelt. “Wijzigen in bijvoorbeeld de manier van aanbieden van digitale diensten besluit je niet individueel als gemeente, maar moeten we afstemmen met alle aangesloten gemeenten. Of neem de parkeervergunning. Die hebben wij hier niet, althans niet in de vorm zoals dat is opgenomen in de MDD. Wij regelen dat anders. Gelukkig hebben we goed kunnen toelichten in de organisatie waarom we ‘lager’ scoren.”
Soms krijgen gemeenten een lagere score in de MDD doordat zij een andere invulling geven aan het digitaal aanbieden van een product of dienst aan hun inwoners. “In dat geval is er sprake van een bewuste keus om het anders te doen”, zo geeft Wendie van den Merbel aan. Zij is binnen de gemeente Tholen coördinator van het Klantcontactcentrum en samen met Ponsteen projectleider dienstverlening. “Denk bijvoorbeeld aan het maken van een afspraak voor bijvoorbeeld paspoort of rijbewijs. Tot voor kort maakten wij daarbij gebruik van DigiD, maar we merkten dat door de drempel van DigiD veel inwoners er toch de voorkeur aan gaven om met de gemeente te bellen. Voor ons was dat reden om de authenticatie met DigiD er tussenuit te halen. Daarmee hebben we de drempel voor de inwoners lager gemaakt. Voor wat betreft de meting in de MDD over de mate van digitale volwassenheid gaan we dan iets terug, maar voor onze inwoners is het wel zo prettig.”
Betrekken inwoners en ondernemers
In de afgelopen jaren heeft Tholen, net als vrijwel alle andere gemeenten, flinke stappen gezet als het gaat om digitalisering van producten en diensten. Het doorgeven van een verhuizing, de afgifte van een uittreksel of de aangifte van geboorte, overlijden of huwelijk. Vandaag de dag kan het allemaal digitaal. Ook in Tholen. Ponsteen: “Bij de producten en diensten die wij nog moeten digitaliseren, gaan we kijken hoe en of we inwoners en ondernemers hierbij kunnen betrekken. Daarbij maken we ook gebruik van de kennis die er bij andere gemeenten al is.”
Wat betreft de MDD heeft hij nog wel een wens. “Het is een goed en nuttig middel, onder andere omdat het een directe link heeft met onder meer de Softwarecatalogus, maar het is wel weer een extra monitor. Het zou mooier zijn als het we één plaats hebben waar alle monitoren/dashboards worden samengebracht, bijvoorbeeld op de website van Waarstaatjegemeente.nl.”
Workshops MDD
Met betrekking tot de MDD worden er in kleine groepjes (4 à 5 gemeenten) workshops gehouden, waarbij er gesproken wordt over mogelijke verbeteringen en knelpunten. Aanmelden voor de workshops kan door een e-mail te sturen naar MDD@kinggemeenten.nl
