Meethuis Handboek 2025 helpt overheden klantgerichter te werken
Digitale Overheid heeft het Meethuis Handboek 2025 gepubliceerd, een eenduidige manier om de kwaliteit van dienstverlening van overheidsorganisaties te meten en te verbeteren.
Het Meethuis biedt een model waarmee beleidsmakers en beslissers binnen de overheid inzicht krijgen in de klantbeleving en het vertrouwen in hun organisatie kunnen versterken. Het is ontwikkeld door Gebruiker Centraal, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). De aanleiding voor de start van het project begin 2024 komt voort uit de veranderende verwachting van burgers en ondernemers ten aanzien van de overheid. Zij gaan er steeds vaker vanuit dat overheden net zo snel, efficiënt en klantgericht werken als commerciële bedrijven. Binnen overheidsorganisaties werd wel vaak gesproken over klant- en mensgerichtheid, maar er was geen uniforme manier om te meten hoe burgers en ondernemers de dienstverlening ervaren.
Aanpak blijkt succesvol in de praktijk
In de eerste fase van het project hebben BZK en Community CX — een netwerk van professionals die zich bezighouden met klantbeleving binnen en buiten de overheid — het idee voor het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening verder uitgewerkt samen met het UWV, de Kamer van Koophandel, de gemeente Utrecht en de gemeente Tilburg. Vanaf augustus zijn in een tweede fase het concept en de aanpak gevalideerd in samenwerking met acht overheidsorganisaties. Zij ontwikkelden op basis van het Meethuis-model een eigen variant waarbij ze data uit hun eigen klantonderzoeken inzetten.
Ontwikkel een meetmodel op maat
Nu is het Meethuis beschikbaar in de vorm van een praktisch handboek en een community waarmee overheden aan de slag kunnen om zelf een model te ontwikkelen, aangepast op de karakteristieken van de eigen organisatie. Het handboek biedt hulp bij het aanscherpen en operationaliseren van de eigen visie op dienstverlening en te sturen op klantgerichte KPI’s (Key Performance Indicators). Vragen als ‘Wat moet je meten?’, ‘Welke stappen zet ik?’ en ‘Wat kun je ermee?’ komen aan de orde. De bijbehorende community stelt organisaties in staat te leren van andere publieke organisaties.
Lees ook:
