MijnServices moet publieke dienstverlening verbeteren

Een naadloze klantreis op één overheidsplek. De VNG timmert aan de weg om zijn MijnOmgevings-platform en MijnServices landelijk uit te rollen. Een honderdtal gemeenten werkt er inmiddels mee. Den Haag is in anderhalf jaar tijd overgestapt.

Het doel van MijnServices is de dienstverlening aan inwoners en ondernemers te verbeteren met actuele informatie over hun aanvragen voor gemeentelijke producten, zoals een paspoort of een parkeervergunning. Nu krijgen ze vaak een ontvangstbevestiging en is het daarna stil. In MijnServices kunnen inwoners zelf hun aanvraag online bekijken en afhandelen. Dat scheelt onnodige telefoontjes en maakt de gemeentelijke dienstverlening efficiënter. De services bestaan onder meer uit track & trace-systeem MijnZaken, om de status van aanvragen te volgen en MijnTaken met de acties die de inwoner nog moet uitvoeren, bijvoorbeeld het betalen van een aanslag. In MijnProducten staan alle aangevraagde producten op een rij (naar analogie van de webshop). Ook is voorzien in een berichtenbox en een overzicht met contactmomenten en communicatievoorkeuren (online, telefonisch of aan de balie). De generieke bouwstenen van MijnServices zijn in te bouwen in open source MijnOmgeving-platform en in portals voor gemeentemedewerkers.

Dienstverlening vanuit de inwoner

‘De dienstverlening bij gemeenten is doorgaans opgeknipt over het sociale, fysieke en publieke domein met elk hun speficieke producten. Technisch zijn er veel overeenkomsten, of je nu schuldhulpverlening, een omgevingsvergunning of een paspoort aanvraagt. Met MijnServices benaderen we de dienstverlening vanuit de inwoner zelf op één centrale plek’, zegt Vincent van Beek, projectleider van het programma Omnichannel van de VNG, waar MijnServices onderdeel van is. ‘De communicatie tussen inwoner en gemeente is aanzienlijk verbeterd. Zo willen we het dienstverleningsniveau verhogen.’ De VNG ondersteunt gemeenten, die een licentie nemen, bij de onboarding van MijnOmgeving.

Uitgefaseerd

Den Haag is een van de gemeenten die de MijnOmgeving en MijnServices hebben geadopteerd. ‘We hadden al een eigen MijnOmgeving opgetuigd en daar zat veel maatwerk in. Het zou te veel tijd vergen om de honderden aanvraagprocessen voor producten op deze wijze te ontsluiten. Een generieke methode is onvermijdelijk’, zegt Wendy van Duijvenvoorde, chief product owner van het dienstverleningsplatform van Den Haag. De maatwerkomgeving werd in anderhalf jaar tijd uitgefaseerd en door het MijnOmgeving-platform vervangen.

Als succesvol voorbeeld van MijnServices noemt Van Duijvenvoorde de aanvraag voor de Ooievaarspas voor inwoners met een laag inkomen. ‘In dat proces ging nog veel mis. Aanvragers leveren onvoldoende informatie aan. Onze medewerkers hoeven daar nu niet meer zelf achteraan te bellen, maar kunnen in de MijnOmgeving een taak opstarten. De inwoner krijgt dan bericht dat hij meer gegevens aan moet leveren. Alle contactmomenten worden vastgelegd, wat de communicatie met de inwoner verbetert. Dit proces kunnen we op elk product in één overzicht toepassen. Het is veel klantvriendelijker en we bouwen voortaan niet alleen aan de dienstverlening van Den Haag. Andere gemeenten kunnen hier hun voordeel mee doen. Samen kunnen we werken aan een betere publieke dienstverlening voor heel het land.’