De drie OWO-gemeenten, Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland, werken nauw samen met behoud van zelfstandigheid. Slim inkopen en ontwikkelen van ICT-oplossingen was een van de belangrijke redenen voor dit besluit. Innovatie werd een speerpunt, met als ultiem doel de verbetering van de dienstverlening. “Meedoen aan de pilot MijnZaken past daar perfect in.”
Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland werken samen aan verbetering (digitale) dienstverlening.| Beeld: OWO-gemeenten
In 2021 kwamen we in gesprek met VNG Realisatie over omnichannel dienstverlening en de plannen voor de ontwikkeling van de track en trace-functie MijnZaken, vertelt adviseur informatievoorziening Richard Meijer. “Voor ons als kleine organisatie is het interessant om aan te sluiten bij zo’n breder samenwerkingsinitiatief. Wij hebben niet alle functies zelf in huis en het is soms best lastig om bijvoorbeeld op te boksen tegen leveranciers. De MijnZaken-pilot past bovendien goed in ons programma voor dienstverlening en de OWO-visie waarin innovatie een belangrijke plek heeft. Ook interessant; we kunnen zo in een concreet traject ervaring opdoen met de Common Ground-manier van ontwikkelen.”
MijnZaken-pilot
Met de OWO-gemeenten namen ook Tilburg, Den Haag en Buren deel aan de MijnZaken-pilot en de hackathon waarin gebouwd werd aan een ontwerp. Elke afzonderlijke gemeente koos daartoe een eigen casus.
Kunnen we ons serviceniveau verhogen met Common Ground-technologie?
Voor de OWO-gemeenten viel de keuze op het bewaarschrift WOZ-waardering. Meijer: “We waren met leverancier SIM al een traject ingegaan om de mijnomgeving te optimaliseren. Met als vraag: hoe vinden inwoners eenvoudig hun weg en kunnen zij simpel een bezwaar op de WOZ-waarde indienen op de website. De afhandeling en communicatie over het bezwaar verlopen in de huidige werkwijze al via een Persoonlijke Internet Pagina (PIP), waar de inwoner statusinformatie kan vinden over de aanvraag. De ervaring die we hier afgelopen jaren hebben opgedaan, leerde ons twee dingen; het aansluiten van systemen is arbeidsintensief en luistert nauw, terwijl de inwoner met de relatief basale statusinformatie niet veel wijzer wordt. Met deze pilot zoeken we antwoorden op twee gebruikerseisen: een snellere ‘time to market’ door een eenvoudiger standaard waardoor je als gemeente sneller kunt inspelen op de actualiteit. Een ten tweede een goede ‘quality to market’; door gerichtere invulling, bijvoorbeeld van detail statussen, kunnen we de inwoner (op termijn) beter bedienen. Dat is de stip aan de horizon waar Den Haag en Buren nu aan werken.”
StUF wordt API
Marco Blom is als projectleider speciaal aangetrokken voor de MijnZaken-pilot. “Ik heb het stokje overgenomen toen de voorbereidingen al gedaan waren. Dat wil zeggen dat er een service blueprint was gemaakt en dat er met SIM en Pink afspraken waren gemaakt over de hackathon. Het was best bijzonder om met twee leveranciers in het diepe te springen met als uitdaging: we hebben een mooie PIP, maar daar zitten nog wat scheurtjes in. Kunnen we ons serviceniveau verhogen met Common Ground-technologie? Oftewel kunnen we backoffice (PinkRoccade Local Government) en frontoffice (SIM) koppelen met een ZGW API (zaakgericht werken API) in plaats van met de berichtenstandaard StUF-ZSDMS? Daarmee zou je dus makkelijker vanuit je PIP een uitvraag kunnen doen over de status van – in dit geval – de status van je bewaarschrift WOZ-waardering, dat wordt doorgezet naar het zaaksysteem en vervolgens weer terug geleverd zodat de inwoner die status in de PIP kan bekijken. Dat is gelukt, waarmee we de impliciete gebruikerseis ‘time to market’ veel beter kunnen invullen. Het wenkend perspectief van zo’n API-deurtje is dat we die koppelingen straks ook kunnen maken met andere producten en diensten, bijvoorbeeld rond VTH (vergunningen, toezicht en handhaving).”
Detail statussen
Tevredenheid is er, maar enige relativering is ook op z’n plaats vervolgt Blom. “In de service blueprint was de droom dat we door meer informatie aan de MijnZaken-functie toe te kennen de inwoners zo goed van dienst kunnen zijn, dat ze niet meer hoeven op te bellen voor statusinformatie. De doelstelling in onze brede informatievisie is 20 procent minder belverkeer over een statusaanvraag. Dat is nog niet gelukt, want in feite hebben we alleen koppeling 1 (StUF) voor koppeling 2 (API) verwisseld. Voor de inwoner maakt dat geen verschil.
De testomgeving staat en dat levert in brede kring enthousiasme op in de OWO-gemeenten.
In Buren en Den Haag kijken ze al wat dieper naar waar de inwoner behoefte aan heeft; meer dan aan de mededeling dat z’n bezwaar is ontvangen. Dan gaat het dus over sub- of detail statussen. Bijvoorbeeld: de inwoner ontvangt een melding dat het bezwaar is ingediend, dat het in behandeling wordt genomen en dat het uiteindelijk is afgehandeld. Maar voor die inwoner is het ook interessant om te weten wat de beoogde termijnen zijn en of er mogelijk nog andere acties van hem of haar worden verlangd. Zeker in de WOZ-bezwaarprocedure is detailstatus belangrijk, want je moet zo’n bezwaar aan het begin van het jaar indienen en vervolgens best lang wachten op uitsluitsel. Maar goed, voor ons is dit nog te vroeg want daarvoor hebben we een zaaksysteem nodig dat detail statussen kan leveren, daar hebben we meer tijd voor nodig.”
Wensen te over, maar de testomgeving staat en dat levert in brede kring enthousiasme op in de OWO-gemeenten. Richard Meijer: “Het is mooi om te zien dat dit niet alleen een project is van de technische mensen, maar dat ook de collega’s in de uitvoering geïnteresseerd zijn. We hebben ons in de hackathon op de inwoners gericht, maar de uitkomsten van de service blueprint bieden ook mooie handvatten om verbeteringen voor de medewerkers door te voeren. Van de vier MijnZaken-pilotgemeenten richt alleen Tilburg [link] zich nu specifiek op de medewerker. Maar het mooie van omnichannel is dat je ook je andere kanalen op eenzelfde manier slim kunt maken; de oplossing is schaalbaar.”
Kennis en draagvlak
De MijnZaken-pilot en hackathon leveren de OWO-gemeenten meer dan genoeg ideeën op voor doorontwikkeling. Blom: “We noemden al het verbreden van MijnZaken naar bijvoorbeeld het VTH-systeem (vergunningen, toezicht en handhaving). Én een test, want dat zou volgens Common Ground juist moeten kunnen; want we ontwikkelen allemaal bouwstenen die we op elkaar moeten gaan passen.
Je afhankelijk bent van kennis van medewerkers, veel meer dan van leveranciers.
De valkuil is dat je het overzicht over al je functionaliteiten verliest; dat je geen regie meer hebt over al die losse brokjes. Daarom moet je je als organisatie realiseren dat je afhankelijk bent van kennis, veel meer dan van leveranciers. En die kennis moet bij je medewerkers zitten dus hou daar bij de werving van nieuwe mensen rekening mee. Dit vraagt om andere vaardigheden dan die van de klassieke applicatiebeheerder.
Wat ook cruciaal is in deze digitale transformatie is draagvlak op bestuurlijk niveau. Wij kregen van de drie OWO-gemeentedirecties draagvlak voor de pilot en de gemeentesecretaris van Ooststellingwerf zit in de stuurgroep omnichannel van VNG Realisatie. Het helpt ook enorm dat VNG Realisatie de regierol heeft in dit traject. Niet alleen richting bestuurders, maar ook richting leveranciers. Als kleinere gemeenten is het niet altijd eenvoudig om goed in gesprek te komen met leveranciers. Tijdens deze hackathon merkten we algauw dat zij door de connectie met VNG Realisatie bekend zijn met de beweging en graag mee willen denken en ontwikkelen op basis van Common Ground.”
MijnZaken
De MijnZaken-functionaliteit wordt mede mogelijk gemaakt door de pilotgemeenten Den Haag, Buren, Opsterland, West- & Ooststellingwerf (samenwerkende OWO-gemeenten), en Tilburg met hun ICT-leveranciers, partners, VNG Realisatie (begeleiding) en ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (subsidie). Vanuit de OWO-gemeenten zit gemeentesecretaris Willem Mutter in de stuurgroep MijnZaken.
Begin volgend jaar brengt VNG Realisatie een handreiking uit voor alle gemeenten die met MijnZaken aan de slag willen. Meedoen of meer weten over de MijnZaken-functionaliteit: www.vng.nl/mijnzaken of neem contact op met Zakia Boucetta, programmamanager Omnichannel: zakia.boucetta@vng.nl
18 november: Online tafelgesprek MijnZaken met Omnichannel ‘Track & trace voor overheidsdienstverlening – OWO’
Meer informatie een aanmelden
