Je bestelt online een product of dienst en vervolgens zie je precies hoe de reis van jouw bestelling verloopt. Ook krijg je een keurig overzicht van wat je in het verleden hebt afgenomen. Track en trace vinden we inmiddels heel gewoon. Althans, als het om marktpartijen gaat. Zo niet bij de overheidsorganisaties. Met de 'MijnZaken-functie' gaat dat veranderen, te beginnen in de gemeenten.
Bij omnichannel dienstverlening kan de afnemer naar keuze gebruikmaken van verschillende, goed op elkaar afgestemde kanalen. | Beeld: VNG
De MijnZaken-functie, is de nieuwste bouwsteen van de omnichannel aanpak voor gemeenten. Bij omnichannel dienstverlening kan de afnemer naar keuze gebruikmaken van verschillende, goed op elkaar afgestemde kanalen. Voor commerciële organisaties is dat gesneden koek, maar in overheidsland is het nog een prille ontwikkeling. In 2020 heeft de VNG met subsidie van BZK een omnichannel aanpak vanuit publieke waarden binnen de overheid ontwikkeld. Die is onder regie van VNG Realisatie in werk- en innovatiegroepen verder uitgewerkt. Een centrale functie binnen omnichannel is gereserveerd voor MijnZaken: de track en trace-functie voor overheidsdienstverlening. Inwoners én ambtenaren krijgen daarmee inzicht in de status van een aanvraag, product of dienst. In vier pilotgemeenten is de MijnZaken-functie beproefd. Tilburg is een van die gemeenten.
Online bijeenkomsten
De VNG organiseert vier online bijeenkomsten over de nieuw ontwikkelde functionaliteit MijnZaken. In elk online tafelgesprek wordt de MijnZaken-functie door een van de vier pilotgemeenten en samenwerkingspartners gepresenteerd.
Op 21 oktober trappen gemeente Tilburg, A&O fonds Gemeenten en Gebruiker Centraal de tafelgesprekken af.
De overige sessies zijn op vrijdag 4 november 2022 (Den Haag/MijnOverheid/Gebruiker Centraal), vrijdag 11 november (Buren/Dimpact/Gebruiker centraal) en vrijdag 18 november (OWO-gemeenten/PostNL/Gebruiker centraal).
Proactief handelen
In Tilburg is grondig nagedacht hoe de gemeentelijke organisatie omgevormd kan worden van procesgericht naar klantgedreven. Naar een dienstverlening die niet alleen voor de inwoner, maar vooral vanuit het perspectief van die inwoner werkt. De inzet van een omnichannel strategie is een van de omwentelingen die daartoe leiden.
“Ons bestuur en de raad hebben in 2021 een handtekening gezet onder de kadernota waarin we vastleggen dat klantgedreven dienstverlening met omnichannel als belangrijke bouwsteen de koers is die we willen varen”, vertelt Jesse Leemput, adviseur dienstverlening van gemeente Tilburg. “Dat betekent onder meer dat we moeten kunnen weten wie iemand is en wat die betreffende inwoner of ondernemer bij ons afneemt aan producten en diensten. Als je dat weet kun je op basis van signalen je dienstverlening verbeteren. Een voorbeeld: stel we zien dat jij gaat verhuizen, dan bieden we je aan om je parkeervergunning over te zetten.” Op zo’n manier proactief handelen kan alleen als je als ambtenaar het hele speelveld kunt overzien. Anderzijds tonen onderzoeken aan dat de inwoner ook behoefte heeft aan dat overzicht; iets wat hij immers gewend is van zijn bezorgdienst, bank of retailer.
“Wat dat ons op gaat leveren? Een volledig klantbeeld, dat zowel voor onze medewerkers als onze inwoners hetzelfde is.”
Dezelfde waarheid
“Dat overzicht is er nu nog niet”, vervolgt Leemput. “Bij het KCC weten ze vaak niet met welke collega een inwoner contact heeft gehad; in het sociaal domein weten de verschillende afdelingen niet van elkaar wat ze voor een inwoner regelen waardoor dat zelfs tegenstrijdige regelingen kunnen zijn, en zo zijn er nog veel voorbeelden te noemen. Daarom investeren we in omnichannel dienstverlening.” Als basis voor omnichannel heeft Tilburg een CRM-platform ingericht waarmee klantgegevens up-to-date worden gehouden, elk contact wordt bijhouden en alle klantaccounts worden beheerd. Het CRM-systeem is de cockpit voor alle medewerkers met klantcontact. Alle data (uiteraard alleen wat binnen de wettelijke kaders is toegestaan) worden verzameld en geïntegreerd. Leemput: “Wat dat ons op gaat leveren? Een volledig klantbeeld, dat zowel voor onze medewerkers als onze inwoners hetzelfde is: je deelt met elkaar dezelfde waarheid. Daarmee krijgt de inwoner een sterkere positie en voor onze organisatie levert het efficiëntie op, bijvoorbeeld omdat herhaalverkeer grotendeels voorkomen wordt. Alle klantcontacten zijn dan gebundeld: van balie tot en met socials. Daarmee zet je alle klantinteracties centraal in de organisatie in plaats van in bijvoorbeeld de e-mailbox van een individuele medewerker. Met als resultaat: één overheidsloket en kanaalonafhankelijke dienstverlening. Digitaal, dus 24/7, waarbij ik benadruk dat digitaal niet hetzelfde is als onpersoonlijk! En daarbij: de deuren van het gemeentehuis gaan natuurlijk niet dicht.”
MijnZaken-pilot
Van inwoners en medewerkers die niet weten wat de status is van een laatste contact, naar een persoonlijke benadering en inwoners en medewerkers die op de hoogte zijn van de laatste stand van zaken. Dat is wat de MijnZaken – als cruciale functie binnen omnichannel – moet opleveren. Voor Tilburg een goede reden om mee te doen aan de MijnZaken-pilot van VNG Realisatie. Projectmanager Ibrahim Bahadin legt uit: “Als casus hebben we gekozen voor klachtafhandeling, want daar liep al een klantreis op en het klachtenproces zit al helemaal binnen het zaaksysteem; dus dat was een mooie uitgangspositie.
KCC-medewerkers krijgen inzicht in de klachten die er zijn en wat de voortgang ervan is.
Het waarom van MijnZaken is helder: de KCC-medewerkers inzicht en overzicht geven welke klachten er zijn en wat de voortgang ervan is. Zodat de medewerkers vragen daarover beter kunnen beantwoorden, en vragen van inwoners afnemen en hun tevredenheid toeneemt. Met de MijnZaken-functie combineren we informatie uit verschillende bronnen (zaakgegevens en zaakdocumenten) en geven die op een transparante manier aan de medewerkers van het KCC. Dat doen we via het medewerkersportaal. In de toekomst willen we die informatie ook doorzetten naar andere systemen zoals MijnTilburg en MijnOverheid.”
In gesprek
Tijdens de MijnZaken-hackathon in april is onderzocht hoe je meerdere zaaksystemen (Exxelence en OpenZaak) kunt koppelen aan het CRM en hoe je die informatie kunt presenteren aan de KCC-medewerkers. “Technisch blijkt er veel mogelijk”, aldus Bahadin. “Onder meer met behulp van de door VNG Realisatie ontwikkelde Bevragingen API voor centrale bevraging. De winst is dat je allerlei informatie uit backofficesystemen en zaaksystemen op een standaard manier naar het CRM – of een mijnomgeving – kunt brengen. Dat geeft ontzettend veel mogelijkheden om op termijn niet alleen binnen je eigen organisatie, maar ook met andere overheidsorganisaties samen te werken.”
Overigens werd duidelijk dat het bij het integreren van de MijnZaken-functie niet alleen om techniek gaat onderstreept Bahadin. “Je moet ook in gesprek met – in ons geval – de collega’s van klachtafhandeling om te weten hoe je de informatie moet inrichten. Dus niet alleen het wat is belangrijk, maar ook het hoe.”
“In de markt is een track en trace-functie heel normaal.”
Klantperspectief
Leemput en Bahadin zijn blij met de ervaringen in de pilot, maar ze realiseren zich ook dat dit een kwestie van een lange adem is. Leemput: “Er zijn bijvoorbeeld privacy issues als het gaat om het kunnen delen van gegevens. MijnZaken is idealiter ondersteunend in ketenoverstijgende samenwerkingsverbanden; denk bijvoorbeeld aan de uitvoeringsorganisaties. In de doorontwikkeling moet je het privacyaspect meenemen. Maar nogmaals, in de markt is een track en trace-functie heel normaal. Het is mooi dat we als overheid monopolist zijn, maar daar kun je niet eeuwig op blijven leunen.” Bahadin voegt nog toe: “Neem het klantperspectief als vertrekpunt en niet de techniek. En doe het samen met die inwoner. De ontwikkeling en implementatie van zoiets als een MijnZaken-functie kan sowieso alleen als je het als een partnerschap aanpakt in plaats van uit louter opdrachtgeverschap: ook richting leveranciers. Weet wat je wilt bereiken en onderzoek samen wat daar voor nodig is aan mensen en aan middelen.” Samen stappen zetten geldt wat Tilburg betreft ook zeker voor VNG Realisatie. “Zij zijn de ‘medemogelijkmaker’ en helpen bij het standaardiseren van de oplossing. En ze brengen partijen bij elkaar waardoor we kunnen versnellen en verschillende perspectieven kunnen meenemen.”
Meedoen of meer weten?
De MijnZaken-functionaliteit wordt mede mogelijk gemaakt door de pilotgemeenten Den Haag, Buren, Opsterland, West- & Ooststellingwerf (samenwerkende OWO-gemeenten), en Tilburg met hun ICT-leveranciers, partners, VNG Realisatie (begeleiding) en ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (subsidie).
Begin volgend jaar brengt VNG Realisatie een handreiking uit voor alle gemeenten die met MijnZaken aan de slag willen. Meer meedoen of meer weten over de MijnZaken-functionaliteit: vng.mijnzaken.nl.
Of neem contact op met Zakia Boucetta, programmamanager Omnichannel: zakia.boucetta@vng.nl
Beste iBestuur, de link naar http://www.vng.mijnzaken.nl.. verwijst naar een niet geregistreerd domein.