Onlangs kwam minister Plasterk met een visie op de digitale overheid in 2017, een uitwerking van de doelstelling uit het regeerakkoord om de dienstverlening door de overheid te verbeteren. Het uitgangspunt is dat burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal kunnen afhandelen.
Laten we het stuk eens kort doornemen. In de visie wordt het belang van digitale dienstverlening prominent neergezet. Er zijn nogal wat voordelen te behalen:
“Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Het traditionele verkeer per papieren post is op zijn retour. Digitale communicatie gaat vaak sneller, is makkelijker en goedkoper dan communicatie via papier.”
Helder punt. Vervolgens gaat de minister in op de mogelijkheden de burger centraal te stellen met behulp van digitale dienstverlening:
“Als burgers in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal af kunnen handelen bij alle overheden, kan dat de relatie tussen overheid en samenleving sterk verbeteren. Burgers kunnen de overheid sneller en makkelijker vinden en kunnen zaken doen met de overheid op de plek en op het tijdstip waarop het hen het beste uitkomt. Daarnaast zal de beleving van regeldruk bij burgers positief veranderen: processen worden sneller, administratieve lasten nemen af en in de wijze waarop burgers door de overheid worden bejegend sluit aan op de individuele situatie.”
‘Multikanaal benadering’
Aansluiten op de individuele situatie om de beleving van regeldruk te verlagen, dat klinkt goed. Minister Plasterk heeft flinke ambities. Steeds benieuwder naar de invulling, lees ik verder. Mijn verwachtingen gaan mee met het leestempo en worden steeds hoger. Geïnteresseerd in de concrete voorstellen, lees ik verder. Over de keuze voor het digitale kanaal zegt de minister het volgende:
“Voor burgers staan nu verschillende kanalen open om met de overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per telefoon, via internet, of via e-mail. Dit wordt aangeduid als de ‘multikanaal benadering’. De overheid bepaalt welk kanaal voor welke dienst wordt opengesteld. In de toekomst krijgen burgers meer mogelijkheden om voor het digitale kanaal te kiezen. Daartoe krijgen zij het recht op elektronisch zaken doen.”
Teleurstelling
Helaas, hier moet ik een teleurstelling incasseren. Het begint veelbelovend: burgers krijgen het recht op elektronisch zaken doen met de overheid. Maar jammer genoeg alleen als de overheid jouw kanaal heeft opengesteld.
Daarnaast ligt er een uitdaging in de perceptie van het digitale kanaal. Als je de tekst zo leest, lijkt het nogal eenvoudig. Je belt, stuurt een brief of pakt het digitale kanaal. Maar zo simpel is de werkelijkheid echt niet meer. De uitdaging voor de minister zit in de definitie van ‘het digitale kanaal’. Het digitale kanaal heeft zich ontwikkeld tot een platform, dat bijna onbeperkte mogelijkheden van communicatie en dienstverlening biedt.
Het digitale kanaal is een soortnaam. Een verzamelwoord dat staat voor heel veel verschillende manieren om informatie uit te wisselen en te communiceren. Burgers gebruiken die allemaal, vaak door elkaar. Met alleen e-mail, een persoonlijke digitale postbus of website waar de visie vooral op stuurt, ben je er echt niet. Zeker niet als je de ambitie hebt de regeldruk te verminderen en wilt aansluiten bij de persoonlijke belevingswereld van de burger.
Mijn hoop is gevestigd op het actieve burgerschap dat zijn opwachting maakt. Het goede nieuws is namelijk dat de minister burgers en belangengroepen meer wil betrekken bij de realisatie van dit alles.
Wilt u meer weten over de visie van de minister, lees dan ‘Visiebrief digitale overheid 2017 ’.
Sander de Graaf houdt zich als programmamanager Business Development & Innovatie vooral bezig met visievorming en het productbeleid om de dienstverlening van gemeenten over meerdere kanalen aan burger en bedrijf te optimaliseren. Speciale aandacht gaat daarbij uit naar zaakgericht werken en meerkanaals dienstverlening. Momenteel is hij nauw betrokken bij het ontwikkelen van de visie van Centric op de dienstverlening van lokale overheden, te weten ‘Het verbinden van een compacte en nabije overheid’.
