Monique Bulthuis: “We zijn de oren en de ogen van de Belastingdienst”
iBestuur interviewde Monique Bulthuis, directeur digitaal bij de Directie Klantinteractie & -services (KI&S) van de Belastingdienst. Ze is trots op de A-status die de website tegenwoordig scoort op toegankelijkheid. “Juistheid is niet voldoende, het moet ook begrijpelijk zijn.”
De website van de Belastingdienst wordt ruim honderd miljoen keer per jaar bezocht. Daarnaast komen er nog eens 9,4 miljoen telefoontjes per jaar binnen. Het zijn duizelingwekkende aantallen, maar voor Monique Bulthuis gaat er een bepaalde aantrekkingskracht van uit. Na een carrière in de commerciële klantenservice wist ze dat ze bij een grote uitvoeringsorganisatie aan de slag wilde. Het werd de Directie Klantinteractie & -services (KI&S) van de Belastingdienst. Sinds 2023 is ze er directeur digitaal.
“Ik denk dat wij één van de weinige organisaties zijn waar iedereen ook klant is,” zegt Bulthuis. Ze heeft nooit moeite om onbekenden uit te leggen wat ze doet voor de kost. Iedereen kent de website van de Belastingdienst, waarvoor zij verantwoordelijk is. De lol van haar werk zit onder meer in de complexiteit van de organisatie, waar 30.000 mensen werken. “Het op elkaar afstemmen van prioriteiten spreekt me aan. Het is leuk en ingewikkeld om uit te zoeken hoe we samen vooruit bewegen, terwijl we ons ondertussen ook telkens moeten aanpassen aan dingen die ons door de politiek worden gevraagd.”
Monique Bulthuis is sinds 2023 directeur digitaal bij de Directie Klantinteractie & -services (KI&S) van de Belastingdienst. In 2021 maakte ze de overstap van de commerciële wereld naar de overheid, in eerste instantie als afdelingshoofd digitaal en plaatsvervangend directeur digitaal bij KI&S. Haar carrière begon bij SNT (tegenwoordig Webhelp). Daarna werkte ze op het gebied van klantenservice voor onder meer Atos, CX Company en ROBIN. Ze studeerde commerciële economie aan de Haagse Hogeschool.
Ze is geen fiscalist, benadrukt ze, maar een expert op het gebied van klantcontact. “Het informeren via website en telefonie van burgers en ondernemers doen we in samenwerking met de rest van de organisatie, want zij kennen de doelgroepen vaak goed, of de inhoud van de fiscaliteit beter. Als zij vragen hebben rondom de inrichting van klantcontacten komen ze bij ons.”
Het besef dat wetgeving complex is voor gewone stervelingen en dat mensen hulp nodig hebben bij het doen van hun belastingaangifte daalde in rond 1985, toen de Belastingtelefoon werd opgericht. Rond de tijd dat Bulthuis begin jaren negentig een bijbaan kreeg in een facilitair callcenter, nam het klantcontact in Nederland een enorme vlucht. Het was voor haar reden om na haar studie in deze sector te blijven. “Klantcontact staat nooit stil.”
Gebruikersonderzoek
Uit dezelfde periode stammen de reclamespotjes van de Belastingdienst. Leuker kunnen ze het nog altijd niet maken, maar het kan wel begrijpelijker. Als ze vertelt waar ze werkt, gaat het vrijwel altijd meteen over de zaken waar mensen tegenaan lopen. “Ook theoretisch geschoolden krijgen brieven die ze niet begrijpen. Juistheid is niet voldoende, het moet ook begrijpelijk zijn.” Er worden heus al jaren stappen gemaakt, maar klantgericht werken is nu eenmaal een omschakeling voor een uitvoeringsorganisatie gericht op fiscaliteit, wil ze maar zeggen.Ze gebaart naar een groep vergaderende collega’s achter een glazen wand. “Zij werken allemaal bij het UX lab, twee ruimtes waar we zaken testen. Met respondenten onderzoeken we allerlei onderwerpen die óf nog nieuw zijn, of die we willen verbeteren. Daar vindt een enorme groei in plaats.” Zo is het inkomstenbelastingformulier inmiddels meerder keren getest. Tijdens een gebruikersonderzoek werd een casus ingezet om het notoir moeilijke onderdeel hypotheken te testen. Hoewel alle tien deelnemers dachten dat ze het formulier correct hadden ingevuld, gaf geen van hen het juiste antwoord. Weinig is zo moeilijk als dingen begrijpelijker maken.
Begrijpelijke brieven
Sinds 2022 zijn alle brieven van de Belastingdienst onderzocht op begrijpelijkheid in het programma Begrijpelijke Brieven Belastingdienst. Ook is er intern een taalscan ontwikkeld. Deze AI-tool doet suggesties voor synoniemen en geeft aan waar de zinsopbouw makkelijker kan. Ook checkt de taalscan of de call to action goed in de brief staat: is het duidelijk welke actie van de ontvanger wordt verwacht? De redacteuren hebben altijd het laatste woord. Sowieso wordt een brief van de Belastingdienst nooit door één persoon geschreven. Bulthuis legt uit: “Die brief heeft hier een eigenaar in de fiscaliteit. Een gremium bekijkt of alles klopt in de brief. De eigenaar weet waar wellicht nog meer te vinden is over het onderwerp van de brief, zodat alles consistent is. Vervolgens gooien wij de begrijpelijkheid er nog overheen.”
Vertrouwen
De suggestie dat bedrijven vanwege hun winstoogmerk meer gericht zouden zijn op klantvriendelijkheid, wuift ze resoluut van de hand. “Ik denk dat hier de passie groter is. Mensen die maatschappelijk geëngageerd zijn, kiezen er specifiek voor om bij de overheid te werken.” Het toeslagenschandaal heeft veel effect gehad op de medewerkers, vertelt ze. “Het zorgde voor nog meer gedrevenheid, om te laten zien dat we het heel graag goed willen doen.” Ook al staat de Dienst Toeslagen tegenwoordig los van de Belastingdienst, het onderscheid maken veel burgers niet. Uit het grootschalige onderzoek ‘Staat van de Betrokkenheid’ van onderzoeksbureau Citisens blijkt dat 47 procent van de burgers geen vertrouwen heeft in de Belastingdienst. Alleen het Rijk scoort met 53 procent nog slechter.
Inzet van AI
De aard van de organisatie maakt de Belastingdienst terughoudend met de inzet van nieuwe technologie zoals AI. Toch maken alleen al de enorme aantallen het best aantrekkelijk om de dienstverlening te verbeteren en de efficiëntie te verhogen.
“We bekijken gecoördineerd waar de behoeften liggen,” zegt Bulthuis. “We willen de voor- en nadelen goed op een rij hebben voordat we er aan de voorkant mee aan de slag kunnen. Daarom kijken we in eerste instantie naar de ondersteuning van processen.” Een servicemedewerker moet in meer dan tien systemen kijken om telefonische vragen van burgers en ondernemers te beantwoorden. Dat zoekwerk zou mogelijk op de achtergrond door AI kunnen worden gedaan. Ook webredacteuren kunnen er baat bij hebben als AI ervoor zorgt dat bepaalde content sneller beschikbaar is. Hoewel ze managing director is geweest van een chatbotbedrijf en een voorliefde heeft voor technologie en dienstverlening, staat ze bij de Belastingdienst liever niet vooraan in de rij bij deze ontwikkeling. “Dat wordt gelukkig ook niet van ons verwacht.”
‘Compliance by design’
Met andere uitvoeringsorganisaties, zoals het UWV, wisselt ze ervaringen uit over zaken als KPI’s in de dienstverlening en de inzet
van contactkanalen, zoals de inzet van een chatbot. En er zijn meer middelen om de dienstverlening te verbeteren, zoals toewerken naar één klantbeeld. Idealiter ziet een servicemedewerker in één oogopslag alle relevante informatie, in plaats van het te moeten opzoeken in verschillende systemen. Welke brieven heeft iemand ontvangen? Welke bedragen moeten er nog betaald of
ontvangen worden? “Zodra je dat kan vertellen, kun je het ook laten zien in digitale kanalen,” vervolgt Bulthuis. Er is al een ontvangen/betalen-overzicht, dat stap voor stap zal worden uitgebreid met meer informatie. “Ons hoofddoel is dat mensen met zo min mogelijk hulp en uit eigen intrinsieke motivatie voldoen aan de belastingverplichtingen die men heeft. We proberen te voorkomen dat iemand überhaupt vragen heeft.”
Om dat te bewerkstelligen, past de Belastingdienst zo veel mogelijk ‘compliance by design’ toe. Dat houdt in dat belastingplichtigen in de ecosystemen waar ze zich al bevinden van de juiste informatie worden voorzien over zaken waar ze mogelijk vragen over hebben. Je kunt mensen met boekhoudsoftware vertellen dat ze de website van de Belastingdienst moeten bezoeken, maar het is beter als in de boekhoudsoftware op de juiste plekken gewoon dezelfde teksten staan als die de Belastingdienst zelf gebruikt op de website.
ICT-problemen
Het is geen geheim dat de Belastingdienst kampt met ICT-problemen. Die zijn zelfs zo groot dat het systeem tot 2026 geen grote vernieuwingen aankan. Is het dan wel mogelijk om alle technologische aanpassingen te doen die KI&S nodig acht? “We hebben voldoende ruimte om ons voor te bereiden op nieuwe ontwikkelingen, zoals compliance by design en AI. Daar waar het onze systemen raakt en we iets moeten ontwikkelen, moeten keuzes worden gemaakt. Soms krijg je te horen: leuk idee, gaan we niet doen. Maar dat is bij bedrijven niet anders.”
Trots is ze op de A-status die de website tegenwoordig scoort op toegankelijkheid. Het onderwerp gaat haar persoonlijk aan het hart, omdat haar zoon vanwege zware dyslexie gebruik moet maken van voorleessoftware. “Ik heb mij daardoor voor het eerst gerealiseerd dat het niet alleen maar gaat om mensen die slechtziend zijn. Er is een grote groep Nederlanders die problemen heeft met lezen. Als je eigen kind daartoe behoort, is dat confronterend én extra motiverend.”
Stammenstrijd
Binnen KI&S heerst een kleine stammenstrijd over de vraag of hulp per telefoon per definitie beter is, of dat je er beter naar kunt streven om zo veel mogelijk digitaal te doen, zodat je mensen de moeite bespaart om te moeten bellen. Bulthuis behoort tot de groep die de tweede mening aanhangt. Waar iedereen het over eens is, dat het voor burgers en ondernemers die hulp nodig hebben altijd mogelijk moet zijn om de Belastingdienst te bereiken. “We gaan niet proberen mensen weg te schuiven naar een digitaal kanaal. Sowieso werken wij veel met klantsignalen. We zijn de oren en de ogen van de Belastingdienst.” Klantsignalen zijn signalen dat er iets echt niet goed gaat. Aan de telefoon merken medewerkers dit vaak als eerste: de bellers lopen ergens tegenaan, een systeem werkt niet goed, of er is bijvoorbeeld sprake van een schuldproblematiek. “We zijn een uitvoeringsorganisatie, dus het is niet aan ons om een schuld kwijt te schelden. Dat gaat echt niet. Maar daar binnen blijven we wel gewoon mensen, die alles doen wat er in hun macht ligt om anderen te helpen.”
Dit artikel is gepubliceerd in iBestuur Magazine #52 van oktober 2024.
Nog geen (gratis) abonnement? Klik HIER
Lees ook:
