Nationale ombudsman: veel burgers voor dichte deur bij Autoriteit Persoonsgegevens
De Nationale ombudsman vindt dat de Autoriteit Persoonsgegevens niet goed omgaat met burgers die ontevreden zijn over de behandeling van hun privacyklachten. Burgers die daarover klagen bij de Autoriteit, komen hier vaak niet verder mee. De afhandeling van klachten lijkt bij de Autoriteit vooral gericht op het afhouden ervan. Dat schrijft de ombudsman in zijn rapport 'Voor een dichte deur'
Klik HIER om het rapport te openen
“De Autoriteit Persoonsgegevens staat onder druk. Dat zien we ook in de klachten die wij krijgen van burgers”, zegt Reinier van Zutphen. “Maar die capaciteitsproblemen mogen geen excuus zijn voor de manier waarop de Autoriteit nu omgaat met ontevreden burgers. Niet het belang van burgers, maar dat van de organisatie lijkt voorop te staan.”
Beleving van de burger
Bij de Autoriteit lagen eind 2020 9.800 privacyklachten van burgers ‘op de plank’. En burgers wachten nog altijd lang op de afhandeling van hun privacyklachten. Als de Autoriteit de privacyklacht vervolgens behandelt en er een beslissing over neemt, is het voor burgers niet duidelijk wat ze kunnen doen als ze het er niet mee eens zijn. Zij weten niet hoe ze moeten opkomen tegen een beslissing. En burgers die ervoor kiezen hun ongenoegen daarover te uiten, lijken daar vaak niet verder mee te komen. Volgens de ombudsman denkt de Autoriteit met name vanuit regels en onmogelijkheden en te weinig vanuit oplossingen of het perspectief van de burger. Hierdoor stokt de klachtprocedure. Er lijkt veel tijd en energie verloren te gaan aan schriftelijke communicatie en verwijzingen naar – vaak ingewikkelde – regels en procedures. “Terwijl juist een praktische aanpak voor burgers een oplossing kan zijn en ook de Autoriteit zelf meer lucht kan geven. Want iemand die ontevreden is blijft doorgaans terugkomen, zolang het probleem niet is opgelost.”
Klachtafhandeling
De ombudsman ziet dat burgers bij de Autoriteit niet genoeg (op weg) worden geholpen en dat de relatie met burgers in een aantal situaties verslechtert of zelfs escaleert. Verder constateert hij dat er ook in klachten die de Autoriteit wél oppakt, dingen niet goed gaan. “De overheid moet op een behoorlijke manier omgaan met burgers. Door problemen met burgers waar mogelijk te voorkomen of anders professioneel op te lossen. De manier waarop de Autoriteit nu werkt, voldoet niet aan wat we van hen mogen verwachten.”
Aanbevelingen
De ombudsman geeft de Autoriteit in zijn rapport diverse aanbevelingen mee. Zoals het zorgen voor meer deskundigheid, tijd en ruimte voor klachtbehandeling. Verder vindt hij dat de Autoriteit elke uiting van ongenoegen moet oppakken als klacht, zodat burgers niet meer voor een dichte deur staan. Ook doet hij de aanbeveling om burgers meer duidelijkheid te geven over de status van een beslissing, waar zij terecht kunnen met vragen hierover én hoe zij ertegen kunnen opkomen. Verder moet de Autoriteit volgens de ombudsman vaker persoonlijk contact opnemen met burgers die een klacht hebben, en meer duidelijke en begrijpelijke taal gebruiken.