Nieuwe situatie

Met stoom en kokend water zijn medio maart allerlei noodverbanden aangelegd om de continuïteit van de bedrijfsvoering te waarborgen. Thuiswerken en online besluitvormingsprocessen zijn dagelijkse realiteit geworden. Snelheid en gemak zijn in veel gevallen leidend geweest, wat ten koste lijkt te gaan van governance, risicobeheersing en compliance (GRC).

Begrijpelijk, gezien de urgentie, maar nemen organisaties hier geen risico’s die niet te verantwoorden zijn? Het vakgebied informatiemanagement met al zijn professionals moet nu opstaan zodat organisaties op verantwoorde wijze met informatie omgaan zonder concessies te doen aan de wendbaarheid en snelheid van de organisatie.

Het is logisch dat alle inspanningen erop gericht zijn de bedrijfsvoering door te laten gaan. We spreken over medio maart van dit jaar. Beleidsvorming moet doorgaan. Projecten dulden geen uitstel. Besluitvorming mag niet op de lange baan geschoven worden. We mogen nu niet tot stilstand komen louter en alleen omdat professionals, bestuurders en volksvertegenwoordigers elkaar niet fysiek kunnen ontmoeten. We zitten immers nog altijd met een woningnood. We rekenen nog steeds op de (lokale, regionale en centrale) overheid om op korte termijn met een oplossing voor het stikstofprobleem te komen. Dan hebben we het nog niets eens over alle lokale plannen die van de tekentafel tot uitvoering moeten komen. Burgers en bedrijven hebben niet gevraagd om vertraging van deze ontwikkelingen en veel overheidsinstellingen weten dit ook te voorkomen.

Analoge organisatie

Het uitrollen van een compleet digitale bedrijfsvoering ging bij vele organisaties niet zonder slag of stoot. Praktisch van de ene op de andere dag werd bestuurlijk Nederland geconfronteerd met de bittere realiteit: de overheid is in essentie een analoge organisatie. Natuurlijk, de informatie die gedeeld en geproduceerd wordt, is digitaal. We communiceren in veel gevallen digitaal en een groot aantal processen is geautomatiseerd. Maar dit wil niet meteen zeggen dat digitale bedrijfsvoering in de organisatie is geïncorporeerd.

Neem bijvoorbeeld de manier waarop massaal de online vergaderapplicatie van Zoom is uitgerold. Vanaf begin april stapelden de klachten over de zwakke beveiliging en het schenden van privacy van gebruikers elkaar op. Er zijn voorbeelden van gemeenteraadsvergaderingen die gehackt zijn en verstoord werden. Dit kan natuurlijk ook in een fysieke vergaderzaal gebeuren, wanneer betogers een bijeenkomst verstoren. Maar als je voor een gemeenteraadsvergadering in een online omgeving zit, verwacht je dat toegang- en informatiebeveiliging goed zijn geregeld. Als overheid is GRC immers topprioriteit; de overheid hoort van nature betrouwbaar te zijn. Daar kun je niet mee marchanderen en dat gebeurde wel. Overigens, ook andere tools voor online vergaderingen bleken mankementen te vertonen. Zo is niet altijd meteen inzichtelijk of data op servers wordt opgeslagen in Nederland, binnen de EU of zelfs in de VS. Daar zitten immers nogal wat juridische haken en ogen aan. Inmiddels hebben alle leveranciers in korte tijd veel tekortkomingen weggewerkt, maar het blijft noodzakelijk om kritisch naar de GRC-aspecten te kijken die verbonden zijn aan online samenwerking, vergadering en besluitvorming.

Centraal organisatiegeheugen

Als we ons richten op die online besluitvorming, dan moeten we vaststellen dat chaos troef was in de beginperiode van de coronapandemie. Kijk bijvoorbeeld naar geldende wet- en regelgeving. Digitale besluitvorming is niet toegestaan, zo meldde het ministerie van Binnenlandse Zaken in een eerste circulaire nadat thuiswerken en vergaderen tot de norm was verheven. De Tijdelijke wet digitale beraadslaging en besluitvorming verruimde de mogelijkheden en overheden konden aan de slag met verschillende vormen van online stemmen. Dit soort maatregelen toont eens te meer aan dat de overheid niet is ingericht op digitaal werken en digitale besluitvorming. Deze conclusie wordt verder onderbouwd door het feit dat veel organisaties niet beschikken over een centraal organisatiegeheugen. Het blijkt, zeker nu iedereen verspreid werkt, erg lastig alle benodigde informatie bij elkaar te zoeken. Met name ongestructureerde informatie is moeilijk te ontsluiten. Professionals nemen nu met 10 procent van de benodigde informatie 100 procent beslissingen. Onder het mom van ‘het is nu crisis dus het moet wel’ worden deze beslissingen gerechtvaardigd. Daar kun je nog begrip voor opbrengen, maar niet voor het feit dat beslissingen niet goed verantwoord worden. Waar zijn die stukken dan? Welke afspraken heb je met leveranciers of met ketenpartners gemaakt? Worden alle mails die leiden tot een overeenkomst goed gearchiveerd en wat doe je met mondelinge toezeggingen in een online vergadering? Wanneer je op dit soort vragen niet direct antwoord kunt geven, dan betekent dit andermaal dat digitale bedrijfsvoering niet is doorgedrongen tot de haarvaten van je organisatie.

Kijk in dit opzicht ook naar de manier waarop aanbestedingen voor nieuwe technologie uitgevoerd worden. We zijn gewend presentaties te geven, waarbij je als opdrachtgever eens goed in de ogen van de aspirant leverancier wil kijken. Hebben we een klik, kunnen we elkaar vertrouwen? De makkelijkste oplossing is: uitstellen. We zien dit gebeuren bij onze Zuiderburen. Maar stilstand is achteruitgang, juist in deze situatie waarin je moet innoveren om een flexibele en efficiënte organisatie te blijven die GRC-proof is. En dus hebben we onlangs in overheidsland de eerste formele volledig online aanbesteding mogen meemaken, die geheel aan alle regels voldoet. Was het vreemd? Was het onwennig? Ja, en toch zegeviert hierbij de instelling: ik heb het nog nooit gedaan dus ik denk dat ik het wel kan.

Digitaalvaardig

Ten slotte ontkomen we er niet aan de factor mens in dit verhaal te betrekken. Want je kunt een online vergaderomgeving nog zo goed beveiligen, als je als medewerker een verkeerd scherm deelt met collega’s of externe partijen of een link naar een meeting naar de verkeerde persoon mailt, ga je alsnog de fout in. In iedere organisatie zijn er mensen die digitaal vaardig zijn en die heel snel met de nieuwe manier van werken uit de voeten kunnen. Dit gaat verder dan moeiteloos schakelen tussen mobiel en laptop en handig zijn met de mute-knop. Het gaat vooral ook om het veilig, duurzaam en verantwoord bewaren, bewerken en delen van informatie. Dat is minstens zo belangrijk.  Niet iedereen is echter digitaal onderlegd. Je ziet mensen die het ontzettend moeilijk vinden hun draai te vinden en buiten de boot dreigen te vallen. Medewerkers die niet verschijnen in een online meeting, of die moeite hebben zich te uiten en dan maar hun mening voor zich houden. Managers die plotseling moeten sturen op output en inspanning en niet op aanwezigheid. Het vergt in alle opzichten een andere manier van werken en daar moet je je organisatie op inrichten.

Regieplatform

Bij de inrichting van deze toekomstbestendige organisatie moet men zich twee dingen realiseren:

• We leven niet in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperk, zoals transitiedeskundige Jan Rotmans ooit schreef. Met andere woorden: we gaan niet meer terug in de oude, vertrouwde situatie. We blijven continu veranderen.

• Je bent als publieke instelling een IT-organisatie, handel daar dan ook naar. Hoezo een paspoort afhalen? Waarom heb je een natte handtekening nodig? Interacties en transacties met ketenpartners, burgers en bedrijven verlopen langs digitale weg, waar mogelijk in hoge mate geautomatiseerd. Meer dan een derde van de gemeenteambtenaren verwacht dat het fysieke gemeentehuis in de toekomst niet meer bestaat. Van deze groep zegt het grootste deel (46 procent) dat het gemeentehuis zelfs al binnen vijf jaar verdwijnt uit het straatbeeld.

De trend is dus dat overheidsorganisaties zich als een Bol.com moeten gaan gedragen; als een regieplatform dat processen en informatie-uitwisseling faciliteert. In al dit technologische geweld is het essentieel dat je de mens, de medewerker, meeneemt in deze reis naar volledig digitale bedrijfsvoering. Immers, verandering zorgt voor angst en onzekerheid. Dit zit in ons brein ingebakken. Je wilt voorkomen dat deze angst omslaat in apathie en stilstand.

Er is een belangrijke rol weggelegd voor informatiemanagement professionals die, aangestuurd door een CIO of een CISO, de regie voeren in deze transitie. Deze experts zullen nu moeten opstaan en meer digitaal bewustzijn moeten kweken bij medewerkers en bestuurders. Gesteund door technologie die de digitale zelfredzaamheid bevordert, kunnen zij vervolgens hun werk optimaal uitvoeren. Daarbij zijn zij ervan verzekerd dat ze voldoen aan wet- en regelgeving en kunnen zij adequaat verantwoording afleggen over de wijze waarop beleid tot stand komt en besluiten zijn genomen. We gaan niet meer terug naar de oude situatie, dus je kunt maar beter doorgroeien naar de nieuwe.

Dimitri Palmen is directeur bij BCT en schreef deze bijdrage op persoonlijke titel.