Volgens het kabinet wordt 2017 een goed jaar, blijkens de troonrede in september. Ondanks de veelal positieve berichtgevingen wordt er nog weinig gerept over de plaats van de overheid in de leefomgeving van de (zelfredzame) burger en wat dit betekent voor de (online) dienstverlening. Jammer, want juist op dat terrein valt voor de overheid nu nog veel te winnen.
De ideale wereld
Het groeiende herstel van de economie, gecombineerd met de toenemende digitalisering van onze samenleving, heeft ertoe bijgedragen dat de dienstverlening bij veel organisaties en instellingen veranderd is. De afwachtende burger verandert in de zelfredzame burger die behoefte heeft aan controle, flexibiliteit, transparantie en relevantie. Burgers vragen om snelle oplossingen en raken nog te vaak verstrikt in onnodige en complexe procedures. Zo worden voor het afnemen van diverse overheidsdiensten vaak nog irrelevante vragen gesteld. Ook wijzigingen kunnen nog niet altijd worden doorgevoerd omdat systemen het niet ondersteunen. Dat kan anno 2016 écht niet meer. In de ideale wereld zou iedere burger zijn eigen proces bepalen en zou er op die manier een juiste balans tot stand komen tussen digitaal én persoonlijk. Ik geloof dan ook sterk in het maatwerk denken. Dienstverlenende instanties zouden burgers een beleving op maat moeten bieden: voor elke individuele burger een eigen smaak. Ik had graag gezien dat Koning Willem Alexander in zijn troonrede dit denkbeeld deelde met dienstverlenende instanties en hen opriep om de mens weer centraal te stellen. Een wereld waarin de overheid naadloos aansluit op de leefomgeving van de burger, is toch niet zo heel ver gezocht? Tenminste, niet als je het de burger vraagt.
De burger aan het woord
Geachte dienstverlener,
Dankzij alle technologische ontwikkelingen van vandaag de dag sta ik sneller dan ooit met uw organisatie, producten en diensten in verbinding. Ik regel mijn zaken dan ook het liefst online via mijn telefoon, tablet, laptop en binnenkort misschien zelfs mijn horloge of virtuele assistent.
U vraagt zich wellicht af wie ik ben? Ik ben de burger van nu én de toekomst. Via al mijn online devices sta ik de gehele dag in verbinding met de rest van de wereld. Ook met uw organisatie. Dit stelt me in staat om snel en vanaf elke locatie met uw diensten in aanraking te komen. Daarbij bepaal ik wel graag zelf op welk moment dat gebeurt. Ik vraag me af of u hier klaar voor bent? Kan ik op elk ogenblik met u in contact komen? Zoals mijn gegevens wijzigen en doorgeven of een aanvraag indienen en de status inzien? Via de kanalen waar ik de voorkeur aan geef? Ik nodig u graag uit om eens over deze eenvoudige maar fundamentele vragen na te denken.
Mijn intentie met deze e-mail is zeker niet u te informeren over de laatste technologische trends en ontwikkelingen. Ik wil u slechts inzicht geven in de wijze waarop ik graag met u in contact kom, in de hoop u te inspireren uw dienstverlening zodanig te transformeren dat u mijn eerder gestelde vragen wél direct volmondig met ‘ja’ kunt beantwoorden. Ik kijk uit naar een toekomst waarin onze werelden naadloos op elkaar aansluiten.
Hartelijke groet,
De burger van nu én de toekomst
Dienstverleningsprocessen herzien
De digitale transformatie heeft de dienstverlening van vele organisaties, ook de overheid, naar een hoger niveau getild. Toch zorgt diezelfde transformatie voor hoge verwachten van burgers, als het om (online) dienstverlening gaat. De burger is tenslotte ook consument en wordt in andere branches steeds meer in de watten gelegd, online en offline. Dit is dan ook hét moment voor de overheid om haar dienstverleningsprocessen aan te scherpen. Door processen en structuren te herzien en deze te organiseren vanuit het belang de burger. Zowel online als offline.
Dynamische technologie
Voor het herzien en structureren van (online en offline) processen, is technologie onmisbaar. Processen zodanig inrichten en standaardiseren, dat elke individuele burger op maat bediend kan worden, vraagt echter om een bepaald kaliber technologie: dynamische. Dergelijke technologie wordt ingezet om de samenwerking tussen dienstverlener en burger maximaal te ondersteunen. Het maakt complexe processen weer beheersbaar en brengt informatie, processen en mensen samen. Alle beschikbare en benodigde informatie blijft actueel en is toegankelijk voor alle betrokken mensen: burgers én kenniswerkers. Zo helpt technologie bij het continu optimaliseren van processen met de mens als centraal middelpunt en levert technologie wel een bijdrage aan de klantbeleving.
Volgend jaar op de derde dinsdag van september hoop ik een bevlogen troonrede te horen over een wereld waarin dienstverlenende instanties in Nederland naadloos aansluiten op de leefomgeving van burgers. Een realistisch verhaal, waarin de mens (weer) centraal staat. Dynamische technologie is het hulpmiddel om dit denkbeeld te realiseren. Aan de dienstverlenende instanties de eer dit hulpmiddel te benutten en onze Koning aanleiding te geven voor deze inspirerende troonrede.
