Wij (van het vak dienstverlening) moeten veel meer op onze strepen gaan staan. Niemand zou zich nog op moeten dringen met zaken die irrelevant zijn voor ons primaire proces.
Steeds scherper wordt de oorzaak van ons probleem. Ik heb inmiddels 2 hoofdverdachten in het vizier en de smoking gun ligt vaak voor het oprapen.
U vraagt zich af welk probleem? Nou, die miljardenmachine die digitalisering heet. Dat probleem waar iedereen moe van wordt, dat probleem waar niemand een oplossing voor heeft. Met ieder draadje waar men aan trekt, valt er weer een trui uit elkaar. Dat probleem.
1. Ik zend, dus ik besta.
De psychologische drang om te iets te creëren is diepgeworteld in ons allen. Dit hoeft geen probleem te zijn voor een bedrijf, want daar leidt te veel onnodige materie (content, apps, et cetera) uiteindelijk tot ontslag van een medewerker. Een bedrijf kan immers geen lonen betalen aan mensen die niets toevoegen aan de winst, het primaire bestaansrecht van de hele onderneming.
Zoals u weet kent de overheid deze stok achter de deur niet. Dat betekent in de realiteit dat de urgentie om materie te beheren (lees: bijhouden, opruimen) op z’n best laag is. Neem dit samen met de laagdrempeligheid om digitaal iets te ontwikkelen en we dweilen met de kraan open. Dit wordt goed zichtbaar bij een simpele zoektocht op Google, waarbij men iets wil weten van ons.
2. Move authortiy to where the information is.
Alleen mensen die verstand hebben over dienstverlening, moeten beslissen over dienstverlening. Kijk even naar onderstaand filmpje, waar de kapitein van een nucleaire onderzeeër uitlegt hoe dat werkt:
Tijdens een bijeenkomst van Coform wees een collega van de Belastingdienst mij er bovendien op dat wij, van het vak dienstverlening, op onze strepen moeten gaan staan. En ze heeft helemaal gelijk: Niemand zou zich nog op moeten dringen met zaken die irrelevant zijn voor ons primaire proces. Dus ik ga met frisse moed weer te paard en weiger dit geheel vanaf de zijlijn te bekijken.
