Opendeurpolitiek

President Barack Obama heeft persoonlijk ervaren dat slechte e-diensten een regeringsleider kwetsbaar kunnen maken. Foto: Brendan Smialowski/AFP

De Amerikaanse slogan is de eerste van een set ‘Digital Service Plays’ die in augustus gepresenteerd werd. Dat gebeurde tegelijk met de lancering van het USDS-team (U.S. Digital Service). Topexperts staan overheidsorganisaties bij met de inrichting van hun elektronische dienstverlening volgens de regels uit het ‘U.S. Digital Services Playbook’. Een en ander op initiatief van president Obama zelf, die had ervaren dat slechte e-diensten een regeringsleider kwetsbaar kunnen maken toen de website HealthCare.gov, cruciaal voor de uitvoering van zijn zorgwet, een onneembare vesting bleek (zie kader). ‘Address the whole experience, from start to finish’, luidt de tweede regel. De derde: ‘Make it simple and intuitive’.

In het Verenigd Koninkrijk propageert al enige jaren de organisatie Government Digital Service, gepositioneerd direct onder de minister-president, tien ‘Design Principles’. Bovenaan staat: ‘Start with needs*’ en die asterisk ramt er nog eens extra in: ‘user needs, not government needs’. Nummer twee: ‘Do less’.

Dat in Engeland en Amerika de hoogste regeringsfunctionaris de e-overheid tot zijn verantwoordelijkheid rekent, is een duidelijk verschil met Nederland, waar premier Rutte nog amper betrapt kon worden op affiniteit met het onderwerp. Maar die andere dingen – burger centraal, ken de behoefte, houd het simpel – roepen we hier toch al jaren? Overbodig dus, dat tamboereren op open deuren?

“Het is een typisch Amerikaanse vorm om op aansprekende wijze een aantal principes voor het voetlicht te brengen. Maar als je ze even op je laat inwerken, zie je: er is niet veel nieuws onder de zon”, zegt Hans van der Stelt over de Digital Service Plays. Hij verruilde begin oktober zijn baan als CIO van het ministerie van Infrastructuur en Milieu voor de directie van het bureau van Nationaal Commissaris Digitale Overheid Bas Eenhoorn. “Toch, vanuit de CIO-rol zeg ik: als je aan de gang gaat, blijven zulke principes voor e-diensten de moeite van het langslopen waard. Welke service voor wie? Voor wie doen we het? Vaak bedacht de overheid wat de burger moest weten en kwamen er technisch georiënteerde oplossingen. Maar je moet je goed blijven realiseren voor wie je het doet. Ook tijdens de ontwikkeling: beantwoordt alles nog aan het doel? Je moet burgers en bedrijven betrekken bij de probleemstelling en bij de kwaliteit van de service. Ja, dat gebeurt. Het zou alleen wat meer kunnen.”

Nog een Amerikaanse regel: ‘Bring in experienced teams’. Lijkt ook een open deur. “Dat gebeurt in Amerika kennelijk te weinig. Ik denk dat dit voor ons ook geldt”, zegt Van der Stelt, al wijst hij wel op het bestaan van ‘I-Interim Rijk’, een pool van ervaren professionals op het gebied van informatiemanagement en ICT, die van zowel bestuurlijke als technische aspecten kaas hebben gegeten. Voor het NCDO-bureau dat hij sinds kort leidt en dat de governance van een samenhangende digitale infrastructuur moet inrichten, ziet hij geen rol als ondersteuner van andere overheden à la het Amerikaanse USDS-team.

E-diensten op rijksniveau vindt men vooral bij grote uitvoeringsorganisaties als UWV, DUO, Kadaster en Belastingdienst. Maar de Manifestgroep, die vijftien van zulke organisaties verenigt, wilde niet aan dit stuk meewerken. De Amerikaanse regels hebben mede betrekking op de aansturing van projecten en omdat dit ook een onderwerp is voor de Tijdelijke commissie ICT van de Tweede Kamer, die ICT-projecten van de overheid fileert, wilde men liever het onderzoeksverslag afwachten dan zich in iBestuur manifesteren. Wel kan hier worden gemeld dat de Manifestgroep op haar website zes ‘uitgangspunten’ opsomt, die in juni 2010 door Rijk, uitvoeringsorganisaties, provincies, waterschappen en gemeenten in de Bestuurlijke Regiegroep e-Overheid en Dienstverlening zijn vastgesteld en de ambities tot 2020 representeren: 1. De vraag staat centraal. 2. Snel en zeker. 3. Eén overheid. 4. Eenmalige uitvraag gegevens. 5. Transparant en aanspreekbaar. 6. Efficiënt werken.

Lokale overheid

Dan de lokale overheid. “Het huwelijk is een van de mogelijkheden om de relatie met uw partner officieel vast te leggen.” Aldus het eerste wat enkele tientallen gemeenten trouwlustige inwoners voorhouden. Alsof zij niet weten wat trouwen is. Rick Koopman mag zoiets graag aanhalen als voorbeeld van de burger niet centraal, van binnen naar buiten denken en niet uitgaan van de vraag. Hij is partner van onderzoeks- en adviesbureau GBBO, dat momenteel voor de derde maal een ‘Gedragsanalyse en Benchmark voor Burgers op Overheidswebsites’ uitvoert. Het verbaast Koopman niet dat nogal wat gemeentelijke sites bezoekers afschrikken. “Men komt er omdat men een paspoort wil aanvragen of grofvuil kwijt moet, maar krijgt eerst een aantal nieuwsberichten voorgezet. Of de melding dat ergens een straat opgebroken is. Dat is voor de meeste gebruikers totaal niet relevant.”

Inderdaad is ‘de burger centraal’ een populair credo, maar volgens Koopman ‘moeilijker dan het lijkt’. Menig overheidsdienaar laat zich primair leiden door de vraag of de gemeente rechtmatig opereert en iedereen gelijk behandelt, niet door de vraag wat burgers van de gemeente zouden willen. Daarbij komt dat webteams dikwijls bestaan uit twee personen (er zijn gemeenten die er 0,3 fte voor over hebben). “Een beetje MKB-bedrijf heeft een veelvoud. De budgetten bij gemeenten zijn doorgaans veel te gering voor wat er van het webteam wordt verwacht.”

De site van de gemeente Vught telde ruim 4500 webpagina’s. Toen men daar vaststelde dat de meeste inwoners hooguit drie keer per jaar op de website kwamen en dat na de 139 best bekeken pagina’s het aantal pageviews beneden een promille zakte, ging het roer om. Driekwart van alle websitebezoek kwam voor 26 producten en diensten. Toen dat beperkte aantal items op de homepage in de virtuele vitrine werd gelegd, vonden de meeste bezoekers snel waarvoor ze kwamen en werden tevreden klant. Andere gemeenten stappen ook over naar zo’n ‘toptakenwebsite’, zoals Loon op Zand (dat van 3600 webpagina’s terugging naar 150), Best, Asten, Tilburg en Haarlem. In opdracht van BZK verricht GBBO onderzoek naar de effecten van toptakenwebsites. Koopman verwacht de resultaten eind oktober.

Met een aangepaste homepage ben je er niet. Er is een serieuze, gemandateerde weborganisatie nodig

Wiep Hamstra, auteur van ‘Het geheim van de Overheidswebsite’ (2007, herzien in 2011), stond aan de wieg van ‘De Staat van het Web’, een groep onafhankelijke webexperts die organisaties bijstaat in hun oriëntatie op de samenleving. Ze is hartstochtelijk pleitbezorger van excellente e-dienstverlening, waarvoor naast de toptakenaanpak ook standaarden voor toegankelijkheid en begrijpelijke taal een middel kunnen zijn. “Maar ik merk dat de toptakenaanpak platgeslagen wordt tot een nieuwe template. Met een aangepaste homepage ben je er niet. Er is een serieuze, gemandateerde weborganisatie voor nodig. Met 0,3 fte lukt het niet.” Klachten over onderbezetting kent ook zij, maar klagers moeten ze wel richting leiding uiten. “Als je het met 0,3 fte moet doen, geef de opdracht dan terug. Wanneer voor een publiekshal met twintig balies drie fte zijn begroot, zeg je toch ook: Dat gaat niet. Nu hoor ik vaak: Het MT weet niet van de problemen. Wanneer ben je er voor het laatst geweest? vraag ik dan en dan blijft het nogal eens stil.”

Het is niet overal kommer en kwel. Hamstra ziet ook een ontwikkeling naar een betere positie van het webbeheer binnen de organisatie. Digitale dienstverlening zat eerst bij Automatisering (‘ICT-bedrijven pushten techniek en gemeenten hoopten dat het goed zou komen’), vervolgens ging het naar Communicatie (‘Toen werd het een aanplakzuil voor B en W’) en nu komt het veelal bij de afdeling Dienstverlening.
Digitale dienstverlening als verantwoordelijkheid van de afdeling Dienstverlening, het oogt niet onlogisch.

Obamacare: inspirerende bad practice

Veertig miljoen onverzekerde Amerikanen aan een zorgverzekering helpen via een website die bij 500 gelijktijdige bezoekers plat gaat, Barack Obama kon zich vorig najaar een betere ICT-ondersteuning van zijn Affordable Care Act wensen. De zorgwet, beter bekend als Obamacare, verplicht iedere Amerikaan zich op straffe van een (geringe) boete te verzekeren en moet de kosten reduceren van medische zorg en polissen.

Eén op de acht Amerikanen was onverzekerd. De website HealthCare.gov moest daaraan vanaf 1 oktober een einde maken, onder meer met marktplaatsen voor het vergelijken en afsluiten van verzekeringen. Maar de portalsite liep vast of was onbereikbaar. Om het fiasco ten goede te keren deed de regering-Obama een beroep op experts uit de private sector, onder wie Michael Dickerson, ‘site reliability engineer’ bij Google. Met zijn aankondiging begin april dat 7,1 miljoen mensen een verzekering hadden genomen, gaf Obama aan dat de externen de e-dienstverlening rond zijn zorgwet weer draaiende hadden gekregen. Daarmee was de kous niet af. Maar goed ook, want (zoals begin september bekend werd) in juli werd de site gehackt. In augustus lanceerde het Witte Huis ‘U.S. Digital Service’ (USDS) met aan het hoofd genoemde Dickerson: e-dienstverlening en informatiebeveiliging als topprioriteit van de president van de Verenigde Staten.

Het is een kleine organisatie, met zo’n 25 consultants op het gebied van ontwerp, ontwikkeling, gebruiksvriendelijkheid en implementatie van digitale diensten. Ze bouwen niet zelf e-diensten, maar ondersteunen overheidsorganisaties bij de ontwikkeling daarvan en bij het verbeteren en vereenvoudigen van bestaande voorzieningen. Tegelijk met USDS is het ‘U.S. Digital Services Playbook’ gepresenteerd. Dat formuleert dertien uitgangspunten, steeds gevolgd door een checklist en enkele cruciale vragen die niet onbeantwoord kunnen blijven als de e-dienstverlening moet verbeteren.