Het vraagt om een stukje ‘lef en ondeugendheid’, maar dan zijn er zeker resultaten te boeken bij het verminderen van de schuldenproblematiek. De oplossing moet vooral gevonden worden in een innige samenwerking tussen gemeenten en zes grote uitvoeringsorganisaties. Een verslag van de iBestuur rondetafel ‘Digitale dienstverlening met de menselijke maat’.
Beeld: Pixabay
Als het gaat om hoe om te gaan met burgers die problematische schulden hebben, lijkt er sinds een aantal jaar een frisse wind te waaien. Minder rigide, meer gedacht vanuit de betreffende burger. Die wind waait niet alleen bij de grote uitvoeringsorganisaties die het innen van schulden tot hun taken rekenen, maar ook bij gemeenten, deurwaarderskantoren en politiek. Tekenend daarvoor is bijvoorbeeld de aandacht die het thema terugdringen van schulden en armoede in het jongste regeerakkoord heeft gekregen (Om escalatie van schulden te voorkomen, wordt meer ingezet op direct contact met schuldenaren. De stapeling van boetes vanwege te laat betalen en bestuursrechtelijke premies wordt gemaximeerd en mogelijkheden voor betalingsregelingen worden uitgebreid). De fris waaiende wind was ook te ‘voelen’ tijdens de Rondetafeldiscussie ‘Digitale dienstverlening met de menselijke maat’, die op maandag 9 april met Marcel Thaens als moderator in Den Haag werd gehouden en georganiseerd was door iBestuur en Everest.
Mensen met problematische schulden. Ze zijn er in soorten en maten. Grote schulden, kleine schulden. Ontstaan onder meer als gevolg van een scheiding, het verlies van een baan, het niet (genoeg) digivaardig zijn of door een ietwat losbandig bestedingspatroon. Vaak ook als gevolg van wat ooit begon met een relatief lage schuld. Bijvoorbeeld wegens te hard rijden of een boete als je niet voldoet aan de verzekeringsplicht. In dat geval komt het CJIB (Centraal Justitieel Incassobureau) in beeld, een organisatie die niet alleen boetes en andere vorderingen int, maar als operationeel ketenregisseur ook de coördinatie van de uitvoering van strafrechtelijke beslissingen verzorgt.
Gijzeling
Het CJIB is bij het grote publiek vooral bekend vanwege de verkeersboete. Vanaf 2011 wordt het niet hebben van een verplichte verzekering door de RDW met registervergelijkingen vastgesteld. Is er geen verzekering, dan volgt een administratieve boete (Wahv). Het CJIB verstuurt de boete van toentertijd driehonderd euro. Dit bedrag is zo hoog omdat het bedrag gelijk is getrokken met de strafrechtelijke boete voor onverzekerd rijden. Betaalt iemand die boete niet, dan volgt een verhoging en is het openstaande bedrag vierhonderdvijftig euro. Wordt die ook niet betaald, dan volgt weer een verhoging en is het openstaande bedrag negenhonderd euro. Een dergelijke boete kan drie keer per jaar worden opgelegd. Schulden lopen op die manier snel op. Om mensen aan te zetten toch vooral hun boetes te betalen, kan het Openbaar Ministerie uiteindelijk de rechter vragen om een vordering tot gijzeling. Gijzeling is een vorm van hechtenis en wordt ingezet als dwangmiddel om iemand te laten betalen. In die tijd werd er nog niet gekeken of iemand de boete wel kon betalen. Gijzeling is een enorme inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van iemand. Bovendien is het ook een weinig effectief en duur instrument om in te zetten als iemand niet kan betalen, maar wel zou willen betalen. Dat terwijl een betalingsregeling toen nog niet mogelijk was. De tegengeluiden vanuit de Tweede Kamer en bestuur werden hierdoor steeds sterker, bijvoorbeeld in het rapport van de Nationale ombudsman ‘Gegijzeld door het systeem’.
“Hoewel het aantal onverzekerde voertuigen enorm is teruggedrongen en daarmee ook alle risico’s van het veroorzaken van een ongeluk met een onverzekerd voertuig, deed het ons en het departement beseffen dat de werkwijze rondom gijzeling maatschappelijk niet meer werd geaccepteerd”, aldus Henk Jan Derks, directeur bedrijfsvoering en ICT bij het CJIB. “Daar zit gelijk ook ons dilemma. Wij moeten recht doen aan de ‘j’ van justitie, maar wij moeten ook zorgen dat onze manier van werken maatschappelijk is en wordt geaccepteerd.”
Sinds 2015 is er veel veranderd binnen het CJIB. Betalen in termijnen kan nu, waar dat eerst wettelijk niet mogelijk was. Ook bestaan er inmiddels persoonsgerichte betalingsregelingen. Derks: “We hanteren nu het motto: ‘zaaksgericht waar het kan, persoonlijk waar het moet.’ Gelukkig hebben we de politieke wind mee om mensen met problematische schulden echt te helpen, maar dat kunnen we niet alleen. Daarvoor hebben we ook gemeenten en lokaal zorgkader nodig.”
Dat het CJIB ernst is om een omslag te maken, blijkt ook uit de nadruk die er ligt op nieuwe technologieën. Zoals blockchain, big data, machine learning en kunstmatige intelligentie. Joke de Boer is datascientist binnen het CJIB en met behulp van data wil het CJIB mensen bereiken met problematische schulden die voor overheden niet of nauwelijks vindbaar zijn. “Een op de vijf mensen heeft problematische schulden en onze systemen herkennen de meeste van hen niet. Door gebruik te maken van algoritmen kunnen we eerder ingrijpen en daardoor mensen mogelijk eerder helpen.”
Debt Alert is zo’n algoritme dat helpt bij het vroeg signaleren van problematische schulden bij burgers. “Wij kunnen bijvoorbeeld voorspellen of iemand een boete wel of niet betaalt en ook nog wanneer. Een ander signaal zijn de mensen die boetes onbestelbaar retour sturen naar het CJIB (“Ik woon hier niet”). Op dit moment delen wij die informatie met het LAA (Landelijke Aanpak Adreskwaliteit) en in de meeste gevallen blijkt dat mensen op het betreffende adres hoge schulden hebben. Het streven is dat wij dit soort signalen dit jaar ook een plaats geven in onze eigen primaire processen.”
Mijnschulden.nl
Michaël Brouwer, CEO van Syncasso en voorzitter van de ledenraad van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG), pleit ook voor een soort van gezamenlijk loket. “Hoe nuttig zou het zijn als er een app beschikbaar is, waarin je als burger je schulden van alle schuldeisers ziet staan en onderaan het totaalbedrag dat nog openstaat. Mijnschulden.nl bijvoorbeeld. Dat zou veel tijd en menskracht besparen. Nu nog worden alle grote uitvoeringsorganisaties en de in totaal 170 incassobureaus benaderd met de vraag of zij informatie hebben over een specifieke klant. Met zo’n app hoeft dat niet meer.”
Hoewel digitalisering in de aanpak van Syncasso een grote rol speelt, wordt veel aandacht besteed aan het persoonlijk contact. “De kern van alles is dat je met de mensen in contact komt. Deurwaarders bezoeken in Nederland dagelijks circa tienduizend adressen. Het doel is dat de deur open gaat en je met schuldenaren in gesprek komt. Alleen zo kom je er achter wat er echt speelt, ook al omdat een schuld bijna nooit op zichzelf staat. Mensen met problematische schulden hebben gemiddeld veertigduizend euro schuld, verdeeld over vijftien verschillende schuldeisers. De kunst is dan ook om het contact tot stand te brengen.” Daarvoor zet het bedrijf, naast eigen data, ook marketingdata in. Ook wordt er bijvoorbeeld de mogelijkheid geboden om te chatten met medewerkers van het bedrijf. “Mensen met problematische schulden schamen zich vaak om contact met een deurwaarder of hulporganisatie op te nemen. In die situaties is digitalisering echt een uitkomst. Digitalisering helpt om drempels te verlagen en persoonlijk contact met schuldenaren tot stand te brengen.”
Ook uitvoeringsorganisatie UWV onderkent de mogelijkheden van digitalisering in de dienstverlening. “In 2011 hadden we volop te maken met de crisis”, zo schetst Peter Lindenburg, directeur Handhaving bij UWV. “Er was een hoge werkloosheid en veel bedrijven moesten bezuinigen. Ook wij. Destijds was ik programmadirecteur UWV WERKbedrijf en had ik de taak om een kwart miljard euro te bezuinigen. Dat was een uitdaging. Meer klanten, minder geld en toch proberen om de dienstverlening op peil te houden. De uitdaging leidde er toe dat vol is ingezet op de e-dienstverlening en wat ons betreft sluit dat prima aan bij de persoonlijke dienstverlening. De Werkmap is daar een goed voorbeeld van. Werkzoekenden krijgen daar sollicitatietips, kunnen online trainingen doen, berichten uitwisselen met UWV-medewerkers of zoeken naar werk. Een ander instrument is de Werkverkenner. Werkzoekenden moeten twaalf vragen invullen en de digitale tool vertelt hen hoe groot de kans is dat zij binnen het jaar weer aan het werk zijn. Het heeft een doeltreffendheid van zeventig procent. Daar willen wij ons geld wel aan besteden.”
Terug naar ‘naakte’ schuld
Daan Hoefsmit, voorzitter van de Raad van Bestuur van het CAK, is ook lyrisch over digitalisering, maar plaatst wel kanttekeningen. “Het uitvoeren van de processen gaat dankzij digitalisering hartstikke goed, maar de vraag is of je als organisatie dan nog wel ‘normaal’ vindbaar en bereikbaar bent. Hoeveel moeite moet je vaak niet doen om iemand écht aan de lijn te krijgen?” Hoefsmit ervaart in zijn dagelijks werk de grote problemen die te maken hebben met problematische schulden en ziet twee oplossingen. “De eerste is om terug te gaan naar de ‘naakte’ schuld, het bedrag dat oorspronkelijk in de boeken stond als het te betalen bedrag. Die schuld is soms maar een fractie van alle boetes die er later bij op zijn gedaan. De tweede oplossing is dat wij dit probleem samen met gemeenten en de zes grote uitvoeringsorganisaties (Belastingdienst, CAK, CJIB, DUO, SVB en UWV) moeten aanpakken. Als grote uitvoeringsorganisaties moeten wij zoveel mogelijk als één overheid werken en ons ook op die manier aandienen bij burgers. Het kan niet zo zijn dat die burgers tien of honderd brieven op de (digitale) deurmat vinden vanuit zes verschillende uitvoeringsorganisaties. Alle informatie is er, dus laten wij het nu ook gaan gebruiken. Voorkom vooral dat de kloof met burgers nog groter wordt.”
Een ander probleem waardoor de kloof met burgers eerder groter dan kleiner wordt, komt door de onleesbaarheid van overheidsdocumenten. Vrijwel iedereen is zich daarvan bewust, maar dat omzetten in concrete acties is een ander verhaal. Toch lijkt ook daar sprake van een ommekeer. Michaël Brouwer. “Wij experimenteren onder meer met animaties die zich richten op de doelgroep.” Ook het CJIB en met name SVB timmeren aan de weg met initiatieven, waarbij meer dan ooit gedacht wordt vanuit de burger. Hoefsmit: “Misschien is het goed om als grote uitvoeringsorganisaties ook het beleid ten aanzien van documenten gezamenlijk aan te pakken. Eén tone of voice.”
Rol gemeenten
De zes grote uitvoeringsorganisaties moeten niet alleen meer en beter met elkaar samenwerken, maar ook met gemeenten. Net als Henk Jan Derks ziet ook Daan Hoefsmit daar een groot deel van de oplossing liggen. Ook al omdat grote uitvoeringsorganisaties, zoals Belastingdienst, UWV of het CAK, nooit echt structureel aandacht kunnen besteden aan mensen met problematische schulden. “Schuldhulpverlening bij gemeenten staat veel dichter bij die groep mensen.” Een van de deelnemers uit gemeenteland is verheugd met de grotere rol die gemeenten wordt toebedeeld, maar wil dan ook gelijk boter bij de vis. “Onze mensen van de schuldhulpverlening zijn vooral bezig met de digitalisering van systemen van uitvoeringsorganisaties. Als gemeenten willen wij best optreden als ‘frontoffice’ van de zes uitvoeringsorganisaties richting burgers, maar dan moet er niet alleen vertrouwen en mandaat tegenover staan, maar bij voorkeur ook een financiele vergoeding. Bijvoorbeeld één procent van het digitaliseringsbudget van de uitvoeringsorganisaties.”
Op een andere manier kijken naar schuldhulpverleningsproblematiek, minder verkokerd, meer gebruikmaken van nieuwe (digitale) technologieën, meer maatwerkoplossingen, meer persoonlijk contact: het is een cultuuromslag, een mindshift, die binnen de meeste organisaties niet even van vandaag op morgen is geregeld. Toch gebeurt het en dankzij een gunstige politieke wind lijkt dit ook het ideale moment om echt door te pakken. “Maar”, zoals een van de aanwezigen opmerkte: “We moeten het wel samen doen! Uitvoeringsorganisaties, gemeenten, maar ook het bedrijfsleven. Bedrijven, zoals Everest, kunnen meedenken en organisaties (en ambtenaren) faciliteren in deze grote veranderopgave. Alleen door samen te werken met alle partijen kunnen we dit realiseren. Daarbij gaat het niet om digitaliseren óf persoonlijke dienstverlening, maar digitaliseren én persoonlijke dienstverlening. ”
In iBestuur magazine 27 meer aandacht voor het thema schuldenproblematiek in relatie tot digitalisering (van dienstverlening)
