Als het gaat om het op een goede manier bedienen van inwoners en ondernemers, is de gemeente Peel en Maas een van de voorlopers. Digitalisering, eigenheid en onderscheidenheid spelen daarin een voorname rol. “Als je maar lang genoeg gewoon blijft, word je vanzelf bijzonder.”
In Panningen, de hoofdplaats van de gemeente Peel en Maas (ruim 43.000 inwoners), ligt het Huis van de Gemeente. De indeling en de invulling van het gebouw zegt veel over de manier waarop de gemeente functioneert. Samen met andere partijen en zoveel mogelijk open en transparant richting inwoners en ondernemers. Zo herbergt het gebouw niet alleen de gemeentelijke organisatie, maar is er onder meer ook de bibliotheek gevestigd, een lokale afdeling van VluchtelingenWerk en een afdeling van de welzijnsstichting Vorkmeer.
Burgemeester van de Limburgse gemeente is sinds 1 oktober 2010 Wilma Delissen. Bij de digitaliseringsslag die gemeenten maken, stuitte Delissen, die ook lid is van de Commissie Dienstverlening en Informatisering van de VNG, op de Monitor Doelgerichte Digitalisering. De MDD is een instrument dat gemeenten inzicht in hun ‘digitale volwassenheid’ geeft en hen tips en adviezen geeft hoe digitale ambities gerealiseerd kunnen worden. “Uit die MDD bleek dat onze gemeente hoog scoorde op het gebied van digitalisering, zeker in vergelijking met het landelijk gemiddelde.” Peel en Maas scoort met name goed op het aanbod van digitale producten dat op haar site staat. Peter Klerken, teammanager Klantcontact Centrum, zegt daarover: “Wij bieden niet alleen veel producten aan, maar hebben ook de dienstverlening achter die producten prima geregeld. Het aanbieden van een digitaal formulier wil niet zeggen dat het product ook op een juiste manier de organisatie in gaat. Belangrijk is met name dat de organisatie er klaar voor is.”
Excellente dienstverlening
Het borgen van de front- en backoffice past in het streven van Peel en Maas naar een vorm van excellente dienstverlening. “Excellente dienstverlening zit in onze genen”. In de visie van Wilma Delissen gaat het dan om het zo goed en makkelijk mogelijk bedienen van haar inwoners en ondernemers. Wat haar betreft is het daarbij geen knelpunt als blijkt dat de gemeente op een aantal punten in de monitor minder scoort. “Het college en de gemeenteraad worden niet erg zenuwachtig als wij op bepaalde feiten minder scoren, als wij in het rood staan. Het gaat erom dat je uit kunt leggen waarom dat zo is.” Bijvoorbeeld waarom Peel en Maas niet een 14+netnummer gebruikt. “De ervaring is dat onze inwoners het liefst nog echte mensen aan de lijn krijgen en geen robotstem”, zo schetst Klerken. “Het 14+-nummer zal zeker efficiënter zijn, maar wat ons betreft past die dienst niet goed bij excellente dienstverlening zoals wij dat zien.”
In Peel en Maas is het niet alleen de MDD die helpt bij het in kaart brengen van de digitalisering en het verbeteren van de dienstverlening. Klerken: “Daar is ook een actieve rol weggelegd voor onze inwoners. Een aantal van hen zit in een burgerpanel dat meekijkt naar de wijze waarop wij onze dienstverlening inrichten. Zij leggen wensen en aanbevelingen op tafel.” Een van de zaken waar het burgerpanel een voorname rol in heeft gespeeld, was bij het inrichten van de nieuwe website. “Het panel heeft goed gekeken naar websites van andere gemeenten en daar is een lijst van zestig punten uit naar voren gekomen die wij allemaal mee hebben genomen bij het inrichten van de site.”
Hoger level
Hoewel de eigen koers belangrijk is en zal blijven, is het voor Peel en Maas aan de hand van de monitor wel prettig om in de MDD te zien dat de gemeente goed op weg is voor wat betreft digitalisering. Dat vindt ook Wilma Delissen. “Wat dat betreft zijn wij wel eager. Wij zijn wel gedreven om bij de eerste dertig te zitten in de ranking die het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties doet op basis van het onderzoek naar de digitale volwassenheid van het gemeentelijk aanbod. Als je het toch doet, doe het dan maar goed. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld de openingstijden van dit pand. Per week zijn we ongeveer vijftig uur open, ook op zaterdagmorgen en deels in de avonduren, en samen met ’s-Hertogenbosch scoren we daar goed mee. Dus ja, wij proberen wel om er maximaal uit te halen wat er in zit.”
De tijd dat de overheid naar zichzelf keek en zag dat het wel goed was, is voorbij
De MDD helpt de gemeente Peel en Maas ook richting een hoger level, zo schetst Delissen. “Wij willen ons wel graag laten meten en het is niet handig om dat zelf te doen. De tijd dat de overheid naar zichzelf keek en zag dat het wel goed was, is voorbij. Zeker omdat de buitenwacht steeds kritischer en mondiger is geworden. Dat geldt ook voor onze inwoners. Ik denk dat de monitor verder helpt om uit te dragen dat je als gemeente wilt leren van de kritiek die je krijgt en dat gebruikt in het proces naar verbetering.” Ook Peter Klerken zit graag hoog in de ranking. “Het zorgt er toch voor dat je uiteindelijk de waardering krijgt voor het werk wat er voor gedaan is.”
Unieke situatie
Als het gaat om de Monitor Doelgerichte Digitalisering, zou Klerken graag zien dat ook de kwaliteit van afhandeling wordt gemeten. “Als ik bijvoorbeeld een huis wil bouwen, dan moet ik daartoe een vergunning hebben. Er is daarvoor een termijn van acht weken gesteld en die acht weken zijn meetbaar. Dat wil zeggen dat je zou moeten kunnen meten wat er achter het vinkje zit.” Wilma Delissen kan zich ook om andere redenen goed vinden in dat voorstel. “Ik kan wel een digitaal formulier opsturen, maar als inwoners niet weten hoe zij dat formulier in moeten vullen of de backoffice van de gemeentelijke organisatie is er niet op ingericht, dan is die vink niks waard.”
Ook de bijzondere benadering van de Limburgse gemeente is iets waar Peter Klerken graag ruimte voor gemaakt ziet in de monitor, hoewel hij goed beseft dat Peel en Maas daarin uniek is. “In de monitor is een klein stuk opgenomen wat inwoners vinden van de dienstverlening van hun gemeente. Hier in Peel en Maas zijn wij breder bezig dan alleen onze gemeentelijke dienstverlening. In dit pand zijn meerdere partijen gevestigd, waaronder een bibliotheek. Op die manier zijn wij bezig om diensten gezamenlijk aan te bieden, waarmee ook een ander maatschappelijk vraagstuk ontstaat waar normaliter meerdere organisaties voor nodig zijn. Het zou mooi zijn als het gezamenlijk aanbieden van diensten een plaats zou kunnen krijgen in de monitor. Wij zijn geloof ik de eerste en enige gemeente die het gezamenlijk oppakken van diensten in deze vorm zo aanbiedt, dus misschien is het daarvoor nog iets te vroeg.”
Workshops MDD
Met betrekking tot de MDD worden er in kleine groepjes (4 à 5 gemeenten) workshops gehouden, waarbij er gesproken wordt over mogelijke verbeteringen en knelpunten. Aanmelden voor de workshops kan door een e-mail te sturen naar MDD@kinggemeenten.nl
