Klantreizen. Binnen de overheid zijn ze populair, maar corona noopt ons om ook die klantreizen kritisch te onderzoeken.
Inmiddels heb ik de nodige waardevolle ervaringen opgedaan met het doorlopen van klantreizen bij diverse projecten binnen de overheid.
Bij VNG Realisatie zit bijvoorbeeld de nodige expertise die veelvuldig wordt ingezet in gemeentelijke dienstverleningsprocessen. Zo heb ik voor één van mijn projecten veel kunnen leren van de inzet van deze methodiek door mensen van de gemeente Enschede. Zij toetsten onder bewindvoerders de dienstverlening van de gemeente waar zij gebruik van maakten voor hun cliënten, zoals het aanvragen van bijzondere bijstand. Onlangs kwam ik ook in aanraking met het concept Service Blueprints. Deze methodiek gaat nog een stapje verder. Het beschrijft hetgeen nodig is om de ideale klantreis te bereiken. Dit kunnen acties of middelen zijn in de organisatie, in processen, in informatie, et cetera.
Staatssecretaris Knops van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) roemde onlangs nog de toepassing van de blik vanuit de klant op de digitale dienstverlening van de overheid door de Alliantie Digitaal Samenleven in een interview van Binnenlands Bestuur. Hij werd geïnterviewd over het manifest ‘Dichterbij door digitalisering’ dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) 20 augustus naar de Tweede Kamer stuurden.
Toch bekruipt me soms het gevoel dat de methodiek te snel uit de kast wordt gehaald bij digitaliseringsprojecten van de overheid. Onder het motto ‘we doen het allemaal voor de klant’. Je kunt er inderdaad niet op tegen zijn om mensen uit hun ivoren toren te halen en te kijken hoe de dienstverlening beter in het leven van de gemiddelde burger ingepast kan worden. Ik ontken dan ook niet dat dit voor veel digitaliseringstrajecten goed is. Er zijn echter ook veel projecten bij de overheid die vooral de overheidsprofessional moeten helpen zijn of haar eigen werk goed uit te voeren of organisaties goed met elkaar te laten samen werken. Dat werk van de professional is niet altijd gericht op of niet direct één op één te vertalen naar activiteiten voor een ‘klant’. Een methode als Lean Six Sigma zou ons dan leren dat die processtap geen waarde toevoegt en weggesneden kan worden.
De overheid is echter niet louter een productiefabriek of een bedrijf. Veel digitaliseringstrajecten betreffen verbeteringen die een breder maatschappelijk nut dienen (milieu, verkeersstromen, preventie), samenwerking tussen organisaties of bestuurslagen dan wel democratie efficiënter of effectiever laat werken (en daarmee soms goedkoper of sneller voor de burger, dat weer wel) of ergens in op de achtergrond een toegevoegde waarde kennen voor het klantproces (bijvoorbeeld kwalitatief betere gegevens). Welke toegevoegde waarde heeft het om in die gevallen een uitgebreide klantreis in kaart te brengen? Die vind ik zelf soms moeilijk te verantwoorden. Het levert veelal het inzicht op dat het processen zijn waar de klant geen last van moet hebben. Spelen in de klantreis uiteindelijk dan geen rol. Meestal is dat vooraf al duidelijk. Behalve natuurlijk als de professional zelf als klant wordt gezien, maar daar ging mijn betoog niet over. Als je natuurlijk al kunt spreken van een ‘klant’. Je hebt veelal als burger niet echt een keuze. Met klantreizen proberen we daarom de beweging binnen de bedachte kaders zo gemakkelijk mogelijk te maken, niet ideaal (‘leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker’).
Misschien kunnen we voor die situaties waar individuele klantreizen van burgers en bedrijven wat minder aan de orde zijn, iets anders bedenken om te voorkomen dat professionals bij de overheid te veel aan het navelstaren zijn (waaronder ikzelf). In deze ‘coronatijden’ kijken inmiddels veel mensen kritisch naar ons reis- en consumptiegedrag van voor de uitbraak. Dan is dit wellicht tevens een periode om kritisch te kijken naar alle individuele klantreizen door de overheidsdienstverlening die we uitvoeren met elkaar? We kunnen minder reizen om persoonlijke satisfactie, dus vanuit het individu, uitwerken en meer kijken naar andere soorten reizen. Groepsreizen met bijhorende georganiseerde maatschappelijk verantwoorde activiteit? Om maar in de analogie van het reizen te blijven.
In Het Financieele Dagblad van zaterdag 22 augustus las ik dit weekend een interview met Luciano Fioridi, hoogleraar Philosophy and Ethics of Information aan de Universiteit van Oxford en verbonden aan Europese denktanks en expertgroepen. Hierin pleit hij voor de inzet van kunstmatige intelligentie tegen ‘twee monsters van deze tijd’: klimaatverandering en sociale ongelijkheid. In plaats van alleen te strijden tegen de mogelijk negatieve effecten en de gevaren van kunstmatieg intelligentie (AI), roept hij op om vanuit de overheid mede actief in te zetten op goede dingen doen met AI. Dat vind ik een mooie gedachte. Niet alleen kijken naar de problemen voor het individu in de dienstverlening en hoe die aan te pakken (klantreis optimaliseren). Ook kijken naar kansen om de dienstverlening als geheel anders vorm te geven, bijvoorbeeld met nieuwe technologie, zodat die een nog betere bijdrage levert in het oplossen van maatschappelijke problematiek.
Naast de huidige dienstverlening gericht op het individu via vergunningen, subsidies en documenten ook kijken naar alle inzet van de dienstverlening die de overheid levert om maatschappelijk toegevoegde waarde te optimaliseren. De blik meer gericht op de bredere gemeenschap en niet op de individuele ‘klant’. Met andere woorden: kan de overheid georganiseerde groepsreizen uitstippelen die de maatschappelijke bijdrage, zoals het terugbrengen van sociale ongelijkheid, als doel hebben?
Misschien een idee om hier een methodiek voor te ontwikkelen of op aan te passen? Of bestaat dat al en heb ik die gemist?
Indra Henneman is zelfstandig projectleider binnen de overheid en de zorg. Hij is betrokken bij projecten gericht op digitale dienstverlening, gegevensuitwisseling en afsprakenstelsels voor burgerregie.
