Organisaties meten veelvuldig prestaties, maar als wij ons laten leiden door ‘meten is weten’ zullen wij nooit meer weten dan wij meten.
Jaren geleden vroeg een opdrachtgever mij of de voortgang van een automatiseringsproject geduid kon worden door één enkel rapportcijfer. Ik antwoordde destijds bevestigend, met dien verstande dat het cijfer dan altijd een zeven zou zijn. Het gaat immers nooit écht slecht, maar helaas ook nooit écht goed.
In de vorige eeuw duurden automatiseringsprojecten vaak eindeloos lang. Via de watervalmethode werd eerst een definitiestudie opgesteld, daarna volgden diverse ontwerpen en vervolgens werd de code ontwikkeld. Opdrachtgevers gingen er van uit dat automatiseerders hun werk goed deden en moesten hun vertrouwen ontlenen aan lijvige voortgangsrapportages. Jaren na de projectstart kwamen zij er bij eerste oplevering van de software meestal pas achter dat het systeem niet of onvoldoende voldeed aan de verwachtingen. De roep om een indicator, die je laat zien of de doelen wel of niet worden gehaald, is dus begrijpelijk.
Bedrijven moeten vandaag de dag ook in een oogopslag kunnen zien hoe goed zij het doen. Zij willen daarom altijd een actueel inzicht hebben in de tevredenheid van hun klanten. De Net Promotor Score (NPS) biedt dat inzicht, gebaseerd op één enkele vraag over de mate waarin de klant het bedrijf, product of dienst aan anderen zou aanbevelen op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage respondenten die een score 9 of 10 geven (de promotors) en het percentage respondenten die een score van 0 tot 6 geven (de criticasters). Een positieve NPS (> 0) wordt als goed beschouwd.
In het dagelijkse leven onderwerpen we ons ook aan indicatoren. Gezondheids- en fitnessapps meten continu of wij onze doelen halen. Mijn Garmin Connect app geeft na iedere training op een schaal van 0 (geen vooruitgang) tot 5 (te intensief) aan in welke mate ik het aeroob trainingseffect heb behaald. Aan de hand van de hartslag tijdens de training wordt bepaald of het fitnessniveau wordt behouden of verbeterd. Regelmatige training met gemiddelde inspanning of trainingen met langere intervallen hebben een positieve impact op het aeroob metabolisme en produceren daardoor een aeroob trainingseffect. Mijn score na een roeitraining is meestal 3 of 4 en 5 na een spinningtraining.
Welke waarde moeten wij hechten aan de scores? Als klanten zeggen dat zij een bedrijf of product zullen aanbevelen in hoeverre doen zij dat dan ook daadwerkelijk? De NPS zegt immers niets over het werkelijke gedrag van klanten. Hetzelfde geldt voor onze persoonlijke scores. Hoge trainingseffectiviteit is geen garantie voor toename van conditie of verbetering van sportprestaties. De scores verengen veelal het zicht op de werkelijkheid. Voor goed inzicht is informatie over de context noodzakelijk. Voor goede besluiten is vertrouwen op intuïtie onontbeerlijk. Als wij ons laten leiden door ‘meten is weten’ zullen wij nooit meer weten dan wij meten.
Organisaties meten veelvuldig prestaties, zoals bijvoorbeeld de output van de medewerkers, tevredenheid van klanten, resultaten van studenten of sterfgevallen in ziekenhuizen. Het gewicht dat aan de metingen wordt toegekend gaat vaak veel verder dan middel tot signalering. Organisaties worden er op afgerekend. Medewerkers zijn ervoor afhankelijk voor toekenning van hun bonus. Dat leidt tot ongewenste effecten, zowel bij meting als gedrag. Bijvoorbeeld: medewerkers concentreren zich op maximalisering van prestatie-indicatoren, klanttevredenheid wordt selectief gemeten, universiteiten verscherpen toelatingseisen en ziekenhuizen sturen patiënten in laatste levensfase naar een hospice. Metingen van sportprestaties – vaak gedeeld via sociale netwerken – worden een obsessie. Prestatie-indicatoren beïnvloeden in toenemende mate het gedrag van mensen en zijn vaak een doel op zich.
