Proactieve dienstverlening: een overheid die niet afwacht, maar actief op zoek gaat naar vragen en oplossingen. Gaaf, toch?
Stel je eens voor dat je als ouder geen kinderopvangtoeslag meer hoeft aan te vragen, maar deze automatisch start zodra jouw kind naar het kinderdagverblijf gaat. En dat het bedrag automatisch is aangepast aan het gezinsinkomen en het aantal uren bij het kinderdagverblijf.
Of stel je eens voor dat je als gepensioneerde met onvolledige AOW en weinig vermogen, voortaan automatisch een aanvullend inkomen tot aan het sociaal minimum krijgt – zelfs als je in het buitenland woont. Of dat je als kleine ondernemer een milieuvriendelijke auto aanschaft en je automatisch die lokale subsidie voor elektrisch rijden uitgekeerd krijgt, maar ook bericht krijgt dat de gemeente een laadpaal komt plaatsen omdat deze er in jouw wijk nog niet is. Er zijn tal van casussen en levensgebeurtenissen die proactief – in plaats van reactief – aangeboden kunnen worden.
Met de opkomst van slimme data-analyse technologie (waaronder kunstmatige intelligentie en predictive analytics) zien we wereldwijd meer onderzoek naar het proactief maken van diensten. In het private domein is de toepassing ervan al wat langer aan de gang. Denk bijvoorbeeld aan telefoonproviders die op basis van jouw verbruik aangeven dat je met een ander abonnement voordeliger uit bent of energiemaatschappijen die opbellen dat je ketel toe is aan een onderhoudsbeurt. Maar ook diverse overheden, waaronder Estland en Kazachstan, zijn er inmiddels stappen in aan het zetten. Met als wenkend perspectief snellere en eenvoudige dienstverlening op maat, met minimale inspanning voor burgers en maximale efficiency (kostenverlaging) voor dienstverleners. Bij Digicampus zien we proactieve dienstverlening bovendien als oplossing voor de naar schatting twee miljoen mensen voor wie de overheid uitermate complex is. Daarom zijn we een afstudeeronderzoek gestart naar proactieve dienstverlening in de Nederlandse context, vanuit onze missie om interacties met de overheid gemakkelijker te maken voor iedereen.
Inclusieve dienstverlening
Nog te vaak raken burgers verstrikt in een web van bureaucratie en complexe wet- en regelgeving, aldus de Nationale ombudsman. Het is dikwijls aan de burger om uit te zoeken wat zijn of haar rechten en plichten zijn, bij welke organisatie hij of zij moet aankloppen of hoe de juiste gegeven bij elkaar te zoeken. Met proactieve dienstverlening draai je het in feite om: de overheid gaat op basis van informatie in de eigen systemen actief naar mensen toe met een aanbod van diensten die in de specifieke situatie van de burger noodzakelijk of behulpzaam zijn. Eén van de inzichten die het afstudeeronderzoek heeft opgeleverd is dat proactieve dienstverlening een spectrum is. je kunt in elke dienst elementen van proactiviteit toevoegen tot het niveau dat het voor de burger geen enkele inspanning meer kost om een dienst te consumeren. In de kern gaat het er om dat je het benodigd initiatief van de burger naar de overheid verplaatst.
Waar staan we in Nederland?
Hoewel het afstudeeronderzoek niet tot doel heeft om alle proactieve diensten van Nederland in kaart te brengen, heeft het wel een aantal mooie voorbeelden opgeleverd op basis waarvan een classificatiemodel is ontwikkeld (van laag/reactief, gematigd proactief tot hoog/volledig automatisch). In dit model wordt onderscheid gemaakt in proactiviteit in het toekenningsproces en in het leveringsproces. In het eerste geval gaat het erom dat je als overheid proactief signaleert dat iemand ergens voor in aanmerking komt, zoals een melding van de RDW over het binnenkort verlopen van de APK of het rijbewijs. In het tweede geval wordt de dienst ook zoveel als mogelijk automatisch uitgevoerd. De vooringevulde aangifte van de Belastingdienst is een voorbeeld van een ‘gematigde’ proactieve dienst. De burger moet alleen nog informatie controleren en aanvullen. Een voorbeeld van een ‘volledig’ proactieve dienst is het automatisch ophogen van de kinderbijslag bij het krijgen van een tweede kind.
Wat vooral opvalt in vergelijking met andere landen is dat we in Nederland vooral bezig zijn proactiviteit toe te voegen op het niveau van individuele diensten of regelingen. In Estland bijvoorbeeld reiken de ambities al verder: daar streeft men ernaar het contact met de overheid gedurende belangrijke levensgebeurtenissen te minimaliseren tot bij voorkeur één contact, uiteraard geïnitieerd door de overheid.
Uitdagingen
De literatuur biedt nog weinig handvatten om als overheidsorganisatie met proactieve dienstverlening aan de slag te gaan. Recent onderzoek in Estland biedt een handvol ontwerpprincipes, waaronder het ‘once only’-principe, waarbij overheden zoveel mogelijk door een burger aangeleverde gegevens hergebruiken. Een ander interessant principe is het ‘opt-out’ principe. Burgers die niet willen dat overheden data onderling delen voor meer proactieve dienstverlening, kunnen kiezen om meer op eigen initiatief bediend te worden.
Uit het afstudeeronderzoek blijkt dat er best nog wat hobbels op de weg liggen om de stap naar volledig proactieve publieke diensten te zetten. We kennen in Nederland een groot aantal complexe uitvoeringsregelingen die technisch moeilijk geautomatiseerd kunnen worden. Zo zijn er ambtenaren nodig die de regeling in het toekenningsproces eerst moeten interpreteren. Verder ontbreekt het vaak ook aan een wettelijke basis om gegevens tussen partijen te kunnen delen en is daar bovenop het gegeven dat partij A nodig heeft soms net wat anders dan hoe partij B het in de systemen heeft staan. En dan is er ook nog de vraag van verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid: als je als overheid onterecht proactief iets uitkeert, kun je dat achteraf dan nog met goed fatsoen terugdraaien?
Daarnaast is er ook het inzicht dat proactiviteit niet in alle gevallen gewenst is. Dat zal per dienst, situatie en individuele burger verschillen. Waar de ene burger gemakt ervaart, kan de ander het als intrusief zien. Kortom: in de zoektocht naar proactiviteit zullen partijen steeds moeten kijken naar wat kan (technisch), wat mag (juridisch) en wat wenselijk is (bestuurlijk en luisteren naar gebruikers).
Dienstverlening van de toekomst
We hebben nog een hoop te leren over hoe we verantwoord proactieve publieke diensten kunnen vormgeven. Eén van de plekken waar dit gebeurt is Digicampus – een ontmoetingsplek voor overheid, wetenschap, markt en burgers voor vernieuwing van publieke diensten. In Digicampus is proactiviteit niet een doel, maar een middel om burgers meer regie te geven, digitale inclusie te bevorderen en de overheid te transformeren naar een datapartner. Door te experimenten met proactieve diensten leren we meer over wat werkt en wat niet werkt. Met deze kennis kunnen we samen de publieke dienstverlening van de toekomst vormgeven. Ben je nieuwsgierig? Ga dan naar www.digicampus.tech.
Nitesh Bharosa is hoofd onderzoek en valorisatie bij Digicampus. Deze blog heeft Nitesh Bharosa geschreven in nauwe samenwerking met Bas Oude Luttighuis, student aan de TU Delft en afstuderend op proactieve dienstontwikkeling bij Digicampus, en Flori Spoelstra, missie-leider Digitale Inclusie bij Digicampus.
