Regie knelpunt bij uitbesteden

Adviesbureau Quint Wellington Redwood en onderzoeksbureau Whitelane Research presenteren vandaag een vergelijkend klanttevredenheidsonderzoek naar IT-outsourcing. Behalve in Nederland voerde Whitelane ook een gelijksoortig onderzoek uit in België en de Scandinavische landen. In Nederland deden CxO’s en managers uit zo’n tweehonderd organisaties mee, van wie vijftig binnen de overheid. De klanttevredenheid in Nederland werd gemeten aan de hand van 503 IT-outsourcingscontracten, ieder met een waarde van minimaal 1 miljoen dollar per jaar.

Regie kan beter

Over het algemeen blijkt uit het onderzoek dat outsourcing een vast onderdeel is geworden van het IT-landschap. Van alle respondenten geeft 45 procent aan van plan te zijn om meer te gaan outsourcen dan ze nu al doen. De publieke sector scoort op een aantal punten significant anders dan het bedrijfsleven. Meest in het oog springend is de belangrijkste reden om uit te besteden: voor het bedrijfsleven is dat kostenbesparing, voor de overheid het kunnen focussen op kerntaken. Toegang tot specialistische kennis, verbetering van de service en een verandering in de bedrijfsprocessen zijn de redenen die vervolgens als belangrijkst worden genoemd. Daarna komt pas kostenbesparing.

Opvallend is dat de overheid vergeleken met het bedrijfsleven bij de evaluatie van uitbesteding veel ontevredener is over de gerealiseerde kostenbesparingen. Arno IJmker, managing partner bij Quint Wellington Redwood, verklaart: “De overheid lijkt er vertrouwen in te hebben dat een leverancier hen zal ontzorgen, dat dat wel goed zal komen. Zij stelt ook minder hoge eisen. Terwijl het bedrijfsleven daar veel strakker op stuurt en veel meer investeert in een goede regie-organisatie.” Dat is een ander belangrijk verschil met het bedrijfsleven, dat in het onderzoek naar voren komt: overheden zijn een stuk kritischer over hun eigen regiekwaliteiten. Terecht, zegt IJmker: “De regiefunctie kan bij de overheid een stuk beter en dat realiseert men zich ook.”

Opnieuw onderhandelen

Uit het onderzoek blijkt dat bijna de helft van alle respondenten met succes bestaande contracten heeft opengebroken. In deze tijd zijn leveranciers bereid om concessies te doen, concluderen Quint Wellington Redwood en Whitelane. Er werd opnieuw onderhandeld over prijs, kwaliteit en/of betere voorwaarden. Dat gebeurde echter beperkt bij de overheid, omdat deze vanwege Europese aanbestedingsregels contracten niet zo maar tussentijds kan openbreken. IJmker: “Als je als overheid wel eerder van een leverancier af wilt, dan moet je aan het begin van een contract die ruimte alvast inbouwen. Sluit bijvoorbeeld een contract af voor vier jaar, met twee keer een optie tot een jaar verlenging. In plaats van meteen een contract van zes jaar af te sluiten.”

Leveranciers

In totaal werden door de respondenten twintig leveranciers geëvalueerd met ieder een minimum van acht contracten. Van deze twintig scoorde Centric het hoogst op klanttevredenheid (tachtig procent), HP scoorde het laagst (de klanttevredenheid lag hier op 59 procent). “Centric is echt een Hollandse speler, die bovendien heel selectief is in de opdrachten waar ze aan meedoet. De bedrijfsfilosofie sluit kennelijk goed aan op die van de overheid”, zegt IJmker. Op geleverde kwaliteit scoorde TCS (Tata Consultancy Services) het hoogst, de tweede plaats wordt gedeeld door Centric, Ordina en CGI (voorheen Logica). Van de Indiase leveranciers die in het onderzoek zijn genoemd komt er niet één terug in de contracten met de overheid. Dit zijn wel de leveranciers die het beste scoren op kostenbesparing, dat zoals gezegd voor overheden geen eerste reden is om voor outsourcing te kiezen. “Als de overheid verder moet bezuinigen, dan kan dat best veranderen. En omdat deze Indiase spelers zich steeds vaker in Nederland vestigen, wordt de drempel voor overheden om met hen samen te werken in de toekomst wellicht lager.”

Overheid doet meer zelf

Aan de ene kant wordt er steeds meer uitbesteed, aan de andere kant organiseert vooral de rijksoverheid veel in eigen huis. Zoals shared service centra en een pool van eigen, ervaren IT-projectleiders. “De overheid kan door haar omvang en organisatie anders kiezen en heeft in die zin een unieke positie”, duidt IJmker. Hij waarschuwt wel: “Het is natuurlijk prima om het intern zelf goed te regelen. Maar de markt en technologie ontwikkelt zich heel snel. Kijk naar ontwikkelingen op het gebied van cloud computing en security. Kun je die ontwikkelingen allemaal bijhouden als je het zelf organiseert?”

Het gebeurt overigens niet vaak dat organisaties eenmaal uitbesteedde diensten terug in huis halen. Van alle partijen waar Quint Wellington Redwood contact mee heeft, overheid en bedrijfsleven, geeft zo’n tien procent aan dit te doen. Het gros blijft uitbesteden. Veel respondenten uit de publieke sector zeiden in dit onderzoek dat ze meer willen uitbesteden: 45 procent gaf dit aan, evenveel als het bedrijfsleven. Zeven procent gaf aan minder te willen uitbesteden, bij het bedrijfsleven was dat tien procent. Opvallend was verder dat bij de overheid relatief weinig of juist veel van het IT-budget wordt besteed aan outsourcing. Achttien procent van de respondenten gaf aan dat minder dan tien procent van het jaarlijkse IT-budget aan outsourcing wordt uitgegeven, 28 procent gaf aan dat dit meer dan vijftig procent is. Ter vergelijking: in het bedrijfsleven is dit respectievelijk elf en twintig procent. Circa de helft van de overheidsorganisaties geeft aan dat tussen de 10 en 50 procent van hun jaarlijkse IT-budget aan outsourcing wordt besteed.

Cloud computing

In het onderzoek werd ook gevraagd naar ervaringen met public cloud computing. De respondenten uit de publieke sector gaven aan hier iets minder tevreden over te zijn dan die uit het bedrijfsleven, maar volgens IJmker moeten deze resultaten ‘met een korrel zout’ genomen worden. Er wordt namelijk nauwelijks nog gebruikgemaakt van public clouds, klanten van Salesforce.com en Amazon daargelaten. Van de respondenten uit de overheid antwoordde 52 procent dat de vraag ‘niet van toepassing is’, omdat men geen ervaring heeft met een public cloud. “Het gebruik door de overheid is nog zeer beperkt, vooral vanwege veiligheidsredenen. Negentig procent van de respondenten maken zich daar de meeste zorgen over. De Patriot Act speelt ook een rol: een aantal van mijn klanten zegt absoluut geen zaken te willen doen met Amerikaanse leveranciers die werken in de cloud, vanwege de risico’s die deze wet met zich meebrengt.”

Regie blijft een valkuil

Eigenlijk is het opvallend dat ook uit dit onderzoek weer blijkt dat uitbestedende partijen ontevreden zijn over hun regievoering. Goede regie en het op orde hebben van de eigen organisatie bij outsourcing staat al jaren op nummer één in de lijstjes van succesfactoren. Is het zo moeilijk om dit goed in te richten? Ja, zegt IJmker, die tevens mede-oprichter is van het Platform Outsourcing Nederland, dat tot doel heeft om kennis over outsourcing te verbeteren. “De eerste vijf jaar dat IT-outsourcing echt opkwam, tussen 2000 en 2005, lag de focus vooral op ‘dealmaking’, het sluiten van contracten. Daarna brak het besef door dat je die contracten ook goed moet managen. Dat is niet eenvoudig en het is een jong vak, een vak waarin nog heel veel valt te leren.”