De interactie tussen burgers en overheid vindt grotendeels digitaal plaats, maar bijna driekwart van de mensen had in de afgelopen twee jaar een probleem met een digitale overheidsdienst. De digitale dienstverlening van overheden moet verbeteren en AI agents bieden daarvoor een uitgelezen kans, zegt Hans Castel van Salesforce.
Digitale transformaties bij lokale en regionale overheden spelen zich af in een pressure cooker, zegt Hans Castel. Hij is verantwoordelijk voor Digitale Transformaties in Noord Europa bij Salesforce. “Enerzijds heb je de hoge verwachtingen van de burger, anderzijds de budgetdruk bij de overheid: steeds meer moet met minder worden gedaan. Daar tussen zit de dienstverlening, die steeds zwaarder wordt belast en meer wordt samengevoegd. Doorgaan op de oude voet kan niet omdat de menskracht ontbreekt. Overheden in digitale transformaties moeten daar een antwoord op vinden,” zegt Castel. “Ik denk dat agentische AI overheden heel goed kan helpen dat dilemma op te lossen.”
AI agents als oplossing
In de tweede editie van het onderzoek Connected Government staat agentische AI centraal als een veelbelovende oplossing voor de uitdagingen waar ambtenaren mee te maken hebben. Met agentische AI kunnen administratieve taken worden geautomatiseerd, grote hoeveelheden data snel worden geanalyseerd en processen worden versneld en gestroomlijnd. De dienstverlening van overheden aan burgers kan met behulp van agentische AI meer gepersonaliseerd en meer gericht worden aangeboden, en de selfservice-opties voor burgers kunnen ermee worden uitgebreid.
Castel: “Dat de digitale interactie tussen overheden en burgers te wensen over laat, blijkt ook uit het onderzoek. Dat komt mede doordat de verwachtingen van burgers over de digitale dienstverlening van overheden zo hoog zijn. Je zou kunnen zeggen dat Nederlandse burgers verwend zijn door de Amerikaanse digitale voorlopers, waar ze mee te maken hebben. De dienstverlening van Uber of AirBNB is goed, als klant hebben ze nooit rechtstreeks contact met die organisaties en dat is ook vrijwel onmogelijk. Dat is bij een gemeente heel anders. En dan wil je niet verzand raken in een website waar je de informatie niet kunt vinden. Of telkens weer dezelfde gegevens die al over jou bij de gemeente bekend zijn, hoeven invoeren. Mensen verwachten een meer gestroomlijnde en gepersonaliseerde dienstverlening van de overheid.”
Laaghangend fruit
Volgens Castel is er binnen overheden redelijk laagdrempelig al veel te doen om de digitale dienstverlening te verbeteren. “Wanneer een burger inlogt via DigiD, dan is er bij de instantie al heel veel over die persoon bekend. Maar de dienstverlening wordt daarmee maar heel beperkt gepersonaliseerd. Op basis van basiskarakteristieken als leeftijd of geslacht van een burger, kun je al heel veel weten over welke dienstverlening wel en welke niet relevant kunnen zijn. Voor de inwoner wordt het contact met de gemeente prettiger als de persoon aan de andere kant enig idee heeft wie er aan de lijn hangt.”
Mogelijkheden voor het verbeteren van digitale interactie met burgers met behulp van Agentische AI liggen ook op het vlak van persoonlijke assistentie van ambtenaren, zegt Castel. “Bijvoorbeeld bij het zoeken, formuleren en presenteren van antwoorden op vragen van burgers, ook als die al vaker zijn gesteld en beantwoord. AI agents kunnen ook gerichte taken uitvoeren in vergunningsprocessen, stap voor stap goedkeuringsprocedures begeleiden, relevante wetgeving uitpluizen, planningen maken en bijstellen en agenda’s bijhouden. Wanneer ambtenaren minder tijd kwijt zijn met dit soort werk, houden ze meer tijd voor andere dingen over.”
Meer selfservice-opties voor burgers
Agentische AI kan ook worden ingezet om de selfservice-mogelijkheden voor burgers uit te breiden. “Uit ons onderzoek blijkt dat in de publieke sector 13% van de klantproblemen wordt opgelost met selfservice-opties, terwijl dat in andere sectoren 45% is. Daar is duidelijk winst te behalen. Hoe meer burgers zelf doen, hoe beter. Er moet natuurlijk wel altijd beoordeeld, gecontroleerd, geregistreerd en teruggekoppeld worden en dat kunnen AI agents prima doen. Het onderzoek laat zien dat de grondhouding van het publiek ten aanzien van AI positief is. Van de respondenten is het voor 69% aanvaardbaar de kwaliteit en consistentie van de dienstverlening te verbeteren door servicemedewerkers van de overheid te voorzien van GenAI-tools. Het stroomlijnen van administratieve taken door de inzet van AI agents is voor 67% aanvaardbaar, en 66% van de ondervraagden ziet ook het aanbieden van gepersonaliseerde diensten als acceptabel.”
Overheden zouden hun koudwatervrees ten aanzien van de inzet van AI agents moeten laten varen, beginnen met het binnenhalen van het laaghangende fruit en profiteren van de mogelijkheden die agentische AI te bieden heeft. Voor medewerkers en voor burgers is de stellige overtuiging van Castel.
Download hier het rapport Connected Government
