Efficiënt en dichtbij inwoners met marketing automation

Veel gemeenten worstelen met de uitdaging om efficiënter en vooral meer inwonergericht te werken. De behoefte aan heldere communicatie en gepersonaliseerde diensten stijgt bovendien. Maar hoe voldoen gemeenten aan de verwachtingen van inwoners en bedrijven? Samira Mellenbergh, Digital Account Executive bij Salesforce en Thijs Hoffmann, eigenaar en strateeg bij Salesforce-partner Growing Minds, geven het antwoord en lichten het toe: marketing automation.

Nederlandse gemeenten vervullen een centrale rol in het leven van inwoners en bedrijven. Of het gaat om het verstrekken van vergunningen, het beheren van openbare voorzieningen of het verhogen van de participatie. Voor veel inwoners voelt de gemeente echter niet dichtbij. Dat is jammer. Een gemeente, de lokale overheid, de éérste overheid, zou precies dat moeten zijn: lokaal en dichtbij. Thijs Hoffmann: ‘veel inwoners hebben een goede band met de plaats waarin ze wonen. De band met het gemeentelijk apparaat ontbreekt vaak. Inwoners redeneren: “Als ik ze nodig heb, ga ik naar het loket en daarna ben ik weer weg”. Echt contact, een wederzijdse relatie, is er nauwelijks.’

Marketing automation in de publieke sector

Voor waardevol contact is effectief en klantgericht opereren cruciaal. Dat kan met marketing automation, een term die vooral in het bedrijfsleven wordt gebruikt maar net zo relevant is voor de publieke sector. De term staat voor het gebruik van technologie om marketingprocessen en multifunctionele campagnes, over meerdere kanalen, automatisch te beheren. Marketing automation maakt klantgericht werken mogelijk.

Vier redenen

Hoffmann noemt vier redenen voor marketing automation in de publieke sector. ‘Door inwoners centraal te stellen kunnen gemeenten beter inspelen op hun behoeften. Dit helpt om onduidelijke gemeentelijke informatie te verhelderen en inwoners te wijzen op hun rechten en plichten. Marketing automation maakt het ten tweede mogelijk om met toestemming van de inwoner klantprofielen te bouwen. AVG maakt die toestemming nodig. Een klantprofiel bespaart tijd en zorgt voor persoonlijke communicatie via het meest geschikte kanaal – de derde reden. De vierde reden is misschien wel de belangrijkste: inwoners verwachten het. De verwachtingen van inwoners over hoe gemeenten communiceren zijn toegenomen. Marketing automation stelt gemeenten in staat om daaraan te voldoen.’

Hoe dan?

De redenen voor de inzet van marketing automation zijn daarmee helder. Maar een gemeente is geen bedrijf. “Hoe dan?”, is dus minstens net zo belangrijk.

Mellenbergh: ‘Voor gemeenten betekent dat proactief inwoners benaderen en adviseren. Dat kan alleen in een actieve relatie, die je moet opbouwen. Dat begint met contact leggen. Er zijn logische contactmomenten. Als een inwoner zich inschrijft of wanneer een jongere 18 wordt. Maar ook het aanvragen van een parkeervergunning is zo’n moment. Die momenten gebruik je om te vragen of je een nieuwsbrief mag versturen. Ook kun je toestemming vragen om cookies op te slaan, zoals de AVG vereist, zodat je de interesses van inwoners kunt volgen. Informatie is key: meer informatie geeft gemeenten een beter beeld van inwoners en daarmee meer kansen voor het verbeteren van de dienstverlening.’ Hoffmann vult aan: ‘Iemand die één vraag stelt, heeft er meestal meer. Als een inwoner vraagt naar subsidiemogelijkheden voor spouwmuurisolatie, dan kun je een link sturen. Maar nu je weet dat die inwoner wil verduurzamen, is hij of zij misschien ook geïnteresseerd in een hybride warmtepomp of een adviesgesprek met het energieloket. Tevreden klanten bereik je door hun verwachtingen te overtreffen. Denk dus na over de vraag hoe je (individuele) inwoners kunt helpen en waarmee.’

Efficiënter

Hoffmann: ‘Veel gemeenten willen het wiel zelf uitvinden. Maar minimaal 80% van de gemeentelijke dienstverlening is in iedere Nederlandse gemeente hetzelfde. Dat betekent dat de ict-oplossingen die deze dienstverlening verbeteren dat ook zijn. Werken met een marketingautomatiseringstool betekent efficiënter werken, werknemers ontzorgen door inkomende vragen binnen het klantcontactcenter (KCC) af te handelen en de inwoner beter te bedienen. Hierdoor verbetert de dienstverlening voor inwoners en onder de streep kost het ook minder geld, door slimmere inzet van medewerkers en door de betere en snellere afhandeling in het KCC. Laten we groots denken, maar klein beginnen. Elke stap brengt de overheid dichter bij inwoners, met als resultaat een efficiëntere en toegankelijkere publieke sector voor iedereen.’

Meer weten?
Klik hier voor meer informatie of neem contact op met Samira Mellenbergh , +31 6 11 05 51 63 of Thijs Hoffmann +31 6 24 85 58 00.