Hoe maak je intelligent gebruik van AI? ‘CRM + Data + AI + Trust’

AI-toepassingen en -modellen zijn algemeen beschikbaar, maar dat is behalve een kracht ook een zwakte. In hoeverre levert het de informatie op die iemand specifiek nodig heeft? “De sleutel tot effectief AI-gebruik is de mate waarin je het kunt verbinden aan de bedrijfscontext”, stelt Wouter Trumpie, Enterprise Architect Publieke Sector Europa bij Salesforce.

Kunstmatige intelligentie is de IT-trend van dit moment. We zijn massaal aan het ‘prompten’ geslagen, het beschrijven van opdrachten die dankzij AI moeten leiden tot gewenste resultaten. Vaak indrukwekkend, maar vaak ook net niet de spijker op zijn kop. Zeg eens eerlijk: wie heeft niet ooit een prompt voor bijvoorbeeld een reactie per e-mail opgesteld, om daarna te constateren dat de uitkomst teleurstellend was? Was het dan niet sneller en beter geweest om zelf dat mailtje op te stellen?

Onveilig gebruik van AI

Dat heeft te maken met het open karakter van de huidige AI-modellen. Zij worden gevoed door data die dwars door sectoren, profit, non-profit en thema’s heen snijden. Dat levert meer dan eens output op die onvoldoende aansluit op de eigen praktijk. Toch blijkt uit wereldwijd onderzoek van Salesforce dat 12 procent van de ambtenaren al generatieve AI heeft ingezet.

“Zij doen dat ook zonder dat het geïntegreerd is in de systemen van de eigen organisatie. Dat levert het risico op dat gevoelige gegevens worden meegenomen in de maalstroom van publieke data en ook aanspoelen op plekken waar je er geen controle meer over hebt”, zegt VP Solutions Engineering Publieke Sector bij Salesforce, Johan van Streun.

Nooit het echte mensenwerk vervangen

Als je binnen een (overheids)organisatie maximaal wilt profiteren van AI, dan moet het kunnen oogsten uit een zo groot mogelijk reservoir aan organisatie-eigen, relevante data. Dan wordt het daadwerkelijk een hulpmiddel. Neem als voorbeeld een bepaalde hulpvraag die binnenkomt bij een gemeente en wat uitzoekwerk vereist. Wanneer je als medewerker door AI de juiste kennisartikelen aangereikt krijgt, kun je de klant snel en doelgericht verder helpen.

Wouter: “In onze ogen zal AI nooit het echte mensenwerk vervangen. Mits goed ingebed in de hele IT-infrastructuur, kan het ondersteunen bij de routineuze handelingen. Een samenvatting maken van een voorgeschiedenis, als een zaak lang aanhoudt? Een kleine moeite voor een beetje intelligente bot. Het zorgt ervoor dat medewerkers zich met inhoudelijkere vragen en adviezen kunnen bezighouden. Dat draagt ook bij aan het werkplezier.”

‘In the flow of work’

Het voordeel van Salesforce is dat het beschikt over een compleet en ver doorontwikkeld platform, waarmee het al een 360 graden beeld kan creëren van een klant of inwoner. Johan: “Met andere woorden: de bedrijfscontext is er al. We kunnen steeds sneller en beter relevante databronnen aansluiten en ontsluiten. Met zo’n kwalitatief rijke voedingsbodem kan AI oplossingen aandragen die in jouw beroepspraktijk echt een verschil maken. AI ‘in the flow of work’ brengen. Daarin onderscheiden we ons als Salesforce. We hebben een open platform dat ruimte biedt voor uiteenlopende AI-modellen. Daardoor kunnen we ook flexibel inspelen op AI-ontwikkelingen in de toekomst.”

Het mixen van data als gevolg van AI prompts kan privacygevoelig zijn. Salesforce is zich daarvan terdege bewust. Johan: “Het motto van Salesforce is: ‘CRM + Data + AI + Trust’. Daarbij wordt Trust in alle AI-producten doorgevoerd door middel van de Einstein Trust laag. Deze laag zorgt ervoor dat geen gevoelige data wordt gedeeld met externe Large Language Models (LLM). Dat zijn typen AI die getraind zijn om menselijke taal te begrijpen, te genereren en te manipuleren.”

Wat zijn je ethische principes?

“Uiteindelijk is dat allemaal werk onder de motorkap”, vult Wouter aan. “Wat ik het belangrijkste vind is dat je voordat je de techniek ingaat nadenkt over je ethische principes. Wat is je kompas? Salesforce wil dat IT-mensen in hun kracht zet; dat het hun werk betekenisvol houdt, ook als het aangevuld wordt met AI. Daarnaast hechten wij aan transparante en herleidbare informatie.”

Salesforce world tour
In de Salesforce World Tour, die op 18 april Amsterdam aandoet, is ‘CRM + Data + AI + Trust’ een van de onderwerpen.