Ontwikkelingen in Artificieel Intelligence volgen elkaar zo snel op dat het lijkt op een revolutie. AI-gedreven dienstverlening leidt ook bij overheidsinstanties tot betere klantervaringen en een hogere efficiencygraad. Nu aanhaken betekent dat je maximaal profiteert van alles wat de AI-revolutie nog te bieden heeft.
AI is nog niet zo lang een werkelijkheid in ons IT-landschap, maar toch kun je al verschillende ontwikkelingsstadia benoemen. Het tekent het tempo waarin het een steeds belangrijkere ondersteunende rol krijgt in ons dagelijks leven en werk. Het begon met voorspellende of predictieve AI. Daarbij zijn IT-systemen in staat om zonder menselijke interventie grote hoeveelheden data om te zetten in nauwkeurige voorspellingen over gedrag, ontwikkelingen en afhankelijkheden in de toekomst. Deze patronen kun je gebruiken om in je dienstverlening nog beter in te spelen op – verwachte – behoeftes en wensen van inwoners. Tegenwoordig zijn we in de ban van generatieve AI. Ook hier wordt maximaal gebruikgemaakt van het zelflerend vermogen van IT. Maar dat helpt niet alleen om meer grip te krijgen op toekomstige trends, het voorziet je ook van de content om op het juiste moment de juiste boodschap aan inwoners af te geven.
De derde golf: AI-agenten
En we stevenen al af op de derde golf van AI, aldus Hans Castel, Senior Director Strategy & Transformation Public Sector van Salesforce. ‘Dit is de fase waarin AI niet alleen meer ondersteunt, maar ook actie onderneemt. Je creëert AI-agenten die complete dienstverleningsprocessen overnemen; binnen de kaders die je zelf gesteld hebt en altijd op basis van betrouwbare en beveiligde data. Bij Salesforce noemen we dat Agentforce. We staan echt aan het begin van deze ontwikkeling.’
Nu AI-toepassingen hoogwaardiger worden, wordt de behoefte van overheden om ze in te zetten in de publieke dienstverlening ook groter. Uit verschillende wereldwijde onderzoeken blijkt dat de invoering van AI dé IT-prioriteit is van overheden in 2024. 77 procent van overheden gelooft dat AI helpt om inwoners sneller te bedienen.
De mens aan de knoppen
Voorbeelden genoeg, aldus Hans Castel.’Neem de inwoner die bij de sociale dienst zelf langs verschillende loketten moet om te weten voor welke regelingen hij in aanmerking komt. Dat kan ookanders. Hij of zij klopt aan bij de sociale dienst en leert op grond van gegevens die van hem bekend zijn (uit basissystemen en interacties uit het verleden) in één keer precies waar hij recht op heeft en welke stappen hij daarvoor moet zetten. Dat is het verschil dat je met AI kunt maken.’
Het levert volgens Hans Castel niet alleen een betere klantervaring op. Het verhoogt ook de productiviteit van medewerkers. Zij hoeven zich minder bezig te houden met relatief eenvoudige, repetitieve activiteiten en kunnen hun aandacht meer richten op de inhoudelijkere vraagstukken. ‘AI stelt overheden in staat om meer te doen met minder. Maar uiteindelijk blijft de mens altijd aan de knoppen zitten,’ vat Castel het samen.
Waar staan we?
De grote vraag is natuurlijk: hoe maak je optimaal gebruik van de potentie van AI? Zijn de ontwikkelingen niet al zo ver gevorderd dat de drempel naar een geslaagde transformatie te hoog is geworden? Het is maar hoe je het bekijkt, aldus Castel. Als je het benutten van de kracht van AI ziet als een eenmalig project of investering, dan is dat misschien het geval. Als je het benadert als een reis, waarbij je stap voor stap te werk gaat, dan wordt het wel een haalbaar doel. Castel: ‘Bepaal je visie op AI en ontwikkel een routekaart. Maar hou je daar ook niet te strak aan. Analyseer elk jaar weer: waar staan we en hoe gaan we verder?’
In principe is de weg naar succesvolle AI-waardecreatie duidelijk. Het begint met het vrijmaken, verbinden en uniformeren van data, binnen een systeem en tussen systemen onderling. Hoe meer informatie beschikbaar is, hoe effectiever de inzet van AI is. Deze data moeten wel altijd veilig en volgens alle (integriteits)afspraken gebruikt worden. En tot slot: waarborg dat AI ondersteunend is aan jouw specifieke behoeften.
Begin klein
Dat de stappen helder zijn, wil niet per se zeggen dat ze makkelijk uitvoerbaar zijn. Het advies van Hans Castel? Begin klein. ‘Kies een concrete dienstverleningsactiviteit die je met behulp van AI kunt optimaliseren, experimenteer en als het werkt, schaal je het op. Als je die lijn vasthoudt, treedt er op een zeker moment een versnelling op in het transformatieproces en ga je deel uitmaken van de AI-revolutie.’
