Succesfactoren

Bijna een jaar geleden schreef ik in een blog over digitale dienstverlening als vak apart.

Toeval of niet: in 2018 zag ik dat in steeds meer gemeenten (publieks)communicatie en dienstverlening samensmelten. Met als gevolg: een betere digitale dienstverlening. En dat werkt, daar worden inwoners echt mee geholpen!

Maar hoe gaat dat dan? Hoe integreer je als gemeente je digitale kanalen in je dienstverlening? Wat is er voor nodig om aantoonbaar vooruitgang te boeken?

Succesvol online team

VNG Realisatie interviewde mij en collega’s over de succesfactoren van een goede online dienstverlening. Deze collega’s werken voor 7 verschillende gemeenten, van klein tot groot. Onze antwoorden laten zien wat je concreet kunt doen. En welke rollen en taken een succesvol online team heeft. Het uitgebreide verhaal is te lezen op de website van VNG Realisatie; in dit blog lees je de highlights.

6 succesfactoren voor online dienstverlening

1. Start vanuit een concrete visie, werk planmatig en ga aan de slag met online professionals.
2. Investeer structureel in (de ontwikkeling van) de juiste kennis en competenties.
3. Geef het online team een plek in de organisatie.
4. Zorg dat het online team de mogelijkheden heeft om de eigen website formulieren en zaken te ontwikkelen, te vernieuwen en alles aan elkaar te koppelen.
5. Onderzoek en ontwerp gebruikersgerichte dienstverlening.
6. Denk na over de rollen in het online team: verbinder, communitymanager, contentregisseur, analist en webformulierenspecialist/programmeur.

Concrete acties
In de meeste collegeakkoorden zijn doelen en ambities opgenomen over de dienstverlening aan inwoners en bedrijven. De kunst is om daar concrete acties aan te verbinden, en daar geven de succesfactoren invulling aan.

Succesfactor 3 kan iedere organisatie volgens mij relatief simpel toepassen. Ben je bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de website? Creëer dan één dag of dagdeel per week een fysieke werkplek voor jezelf bij het Klantcontactcentrum (KCC) of bij het telefoonteam. Daar heb je geen ingewikkelde besluitvorming voor nodig; dat kun je als online professional gewoon voorstellen en doen. Zo krijg je een beter beeld van de onderwerpen die er spelen. En hoor je dat er bepaalde problemen zijn? Dan kun je actief bedenken hoe je het online kanaal kunt inzetten om deze op te lossen of te voorkomen.

Bestuurders en directies: geef het online team een plek

Wil je concreet succes behalen met je (online) dienstverlening? Zorg er dan voor dat er binnen je gemeente een online team actief is met (het liefst) een vaste plek in de organisatie. We zien een variëteit aan vormen:

• Gemeente Tilburg werkt vanuit een netwerkorganisatie; in het online team werken vooral de afdelingen Communicatie, ICT en Dienstverlening intensief samen.
• Gemeente Zeewolde heeft het online team geïntegreerd in het KCC.
• Gemeente Utrecht heeft een transitie gemaakt van een decentrale webredactie naar een centrale webredactie en is eind 2018 gestart met een ‘centrale redactie’.

Zoek naar een vorm die past bij jouw gemeente. Er is niet één waarheid. Het enige wat vaststaat is dat het online team altijd een plek in de organisatie moet hebben.

Doe de teamplotter om je team te ‘ontdekken’

Een ander handig instrument dat dit project heeft opgeleverd is de teamplotter: een doe-het-zelfbestand waarmee je als gemeente makkelijk een analyse maakt van je eigen online team. Zo ontdek je welke rollen er al aanwezig zijn en welke er (nog) ontbreken. Deze analyse kan je als gemeente helpen om de digitale kanalen nóg beter in te bedden in de dienstverlening. En deze dienstverlening nóg effectiever te maken.

Begin.gewoon.

Maar de allerbelangrijkste stap wat mij betreft? Begin.gewoon. Een mooi voornemen voor 2019! Inspirerende verhalen genoeg. Succes!

Carolien Nicolai is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde en lid van het actieteam van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid. De blog is geschreven op persoonlijke titel.