Digitalisering is een integraal managementvraagstuk. Vanuit de optiek van de gebruiker natuurlijk. En daarmee hoort het vraagstuk ook thuis aan de directietafel.
Kom de laatste tijd nog wel eens in menig veranderkeukentje. Waar gehakt, gevijld en gezaagd wordt aan het werkend krijgen van digitaliseringtrajecten. Taaie projecten die écht alles raken binnen de firma.
En daarom zijn ze ook zo ingewikkeld. Want we hebben – heel begrijpelijk overigens – soms de neiging van de trits ‘richten-inrichten-verrichten’ de eerste stap over te slaan. Begrijpelijk, want het is ook de lastigste. De meest conceptuele. En in ons enthousiasme beginnen we gewoon. Zoals we eerder met ICT-projecten zijn begonnen. Maar al gauw blijkt dat we tegen de bekende lamp lopen. Want digitalisering betekent in feite de stap zetten van eOverheid naar iOverheid. Dus geen positionering als een technisch vraagstuk dat over de heg gekieperd kan worden en door de afdeling ICT wel even wordt gefikst.
Nee, het is een integraal managementvraagstuk. Vanuit de optiek van de gebruiker natuurlijk. En daarmee hoort het vraagstuk ook thuis aan de directietafel. Op de plek der moeite! Jawel. En niet een keertje in de sfeer van ‘kom ons eens bijpraten als je tijd hebt’, nee het hoogste managementgremium heeft zélf de regie over dit traject! Want het verandert immers het karakter van de tent fundamenteel.
Maar waar moet je dan op letten als leidende coalitie? Zonder uitputtend te zijn zie ik de drie managerial issues:
1. Het begint met de juiste positionering van het vraagstuk. En dat valt uiteen in twee dominante aspecten. Eén het feit dat we moeten denken vanuit de behoefte van de afnemer (‘zet de customerjourney centraal’) en twee dat we moet redeneren vanuit informatiestromen (‘zet de business centraal’). Want gaat immers om een informatievraagstuk. Dat door de juiste interactie tussen het primair proces en de technische collega’s geoperationaliseerd moet worden. En juist die noodzakelijke brugfunctie moet de CIO vervullen. Met autoriteit en doorzettingsmacht. Onbegrijpelijk dus dat er nog steeds plaatsen zijn waar het hoofd ICT de rol van CIO vervult. Of de stuurgroep digitalisering die wordt voorgezeten door de directeur bedrijfsvoering. Omdat de collega’s van de primaire processen het zo druk hebben … Klinkt als technology push! En dat terwijl bij een customerjourney de klantvraag leidend moet zijn!
2. Dan het veranderen onder architectuur. Cruciaal is om – heel huiselijk – het geheel conceptueel aan te vliegen. In de juiste volgorde van bedrijfsfuncties -> informatiefuncties -> applicaties. En zeker niet andersom! Want alleen zo krijg je een samenhangende roadmap en voorkom je dat het applicatielandschap alsmaar blijft hangen in die bekende lappendeken. En dat veranderen onder architectuur doe je in toenemende mate met partners. Op basis van bestaande standaarden. Over de organisatiegrenzen of domeingrenzen heen. Want informatie beperkt zich zoals we allemaal weten niet tot de grenzen van ons eigen koninkrijk. We zijn immers steeds meer een onderdeel geworden van een virtuele keten. Die zich overigens voor de goede orde niet beperkt tot het publieke domein!
3. En tenslotte het slim gebruiken van businesscases. Niet te verwarren overigens met een (eenmalige) financecase. Want een goede businesscase wordt ingezet als een stuurmiddel. Vanuit een managementoptiek. Om zo dan ook de beloofde benefits daadwerkelijk te kunnen verzilveren. En kom nou niet aan met een businesscase die alleen fte’s en beheerslasten als opbrengst heeft. Natuurlijk is dat belangrijk, maar dat is uiteindelijk wel bijvangst. Want iedereen weet toch dat het at the end of the day moet gaan om zaken als vergroting van betrouwbaarheid, partnership of toegankelijkheid! En het klopt dat dit ingewikkeld is om te meten. Maar niet onmogelijk.
En om dat alles mogelijk te maken moet je investeren in de juiste competenties. Mensen die van de hoed en de rand weten. Die dit soort weerbarstige trajecten bewezen eerder gedaan hebben. Maar let op: investeer daarbij in eigen mensen. Voorkom dat we door die verstikkende hrm-regels een bypass creëren om deze competenties maar in te huren. Want deze innovatie moet écht het kloppende hart van je winkel raken! Als gegevensverwerkende organisatie is dat immers je core. En daar was je toch van?
Pluim! Een pareltje van een artikel!
Waar ik toch wel weer wat de kriebels van krijg is dat digitalisering en, zeg maar even, informatisering niet scherp genoeg worden onderscheiden en daardoor maar zo weer slordig op één hoop terechtkomen. Daar wint niemand ook maar iets mee; het is zelfs contra-productief – zo is mijn stellige indruk.
Er zijn digitaliseringstrajecten en er zijn informatiseringstrajecten. Digitaliseringstrajecten gaan over de hulpmiddelen. Niet meer. Niet minder. Informatiseringstrajecten gaan over de benodigde informatie als (productie)middel tot het bereiken van (weer) hogere doelen.
Informatiseringstrajecten zijn sterk richtinggevend voor – eventuele (!) – digitalisering (lees: ondersteuning met digitale hulpmiddelen). Interne/externe technische clubs realiseren – gericht en strak begeleid vanuit het informatiseringstraject – tijdens digitaliseringstrajecten de vereiste hulpmiddelen. Wat informatisering betreft: ja, klopt, daar moet je zèlf beregoed in zijn/worden. Welke informatie hebben we nodig? Hoe organiseren we die informatie tot robuuste en duurzaam bruikbare informatie-infrastructuur? Welke (vluchtiger) informatieverwerkingsfuncties ‘zetten’ we daar bovenop? Enzovoort. Dat kan niet worden overgelaten aan een leverancier van technische hulpmiddelen. En ja, inderdaad: “het hoogste managementgremium heeft zèlf de regie over dit [informatiserings]traject”. En daarbij moet men dan “investeren in de juiste competenties” van “eigen mensen”. Zeker!
Cruciaal is derhalve het informatiseringstraject – in nauwe samenhang met ontwikkelingen rond en binnen een organisatie; lees ook: enterprise. Dat traject geeft het meest stuurbaar en indringend zin (richting) aan digitaliseringstrajecten. Het draaide al die tijd al om “iOverheid”; de “eOverheid” krijg je er ‘gewoon’ bij. Door ongelukkige dominantie van ICT leven we vandaag de dag in een door ICT op de kop gezette wereld blijven we hangen in techniek en komen we niet of nauwelijks toe aan waar het echt om draait. Rechtzetten is de enige vruchtbare optie. De tijd is er meer dan rijp voor.