Tevredenheid burgers centraal in onderzoek naar Waarstaatjegemeente.nl

Burgers geven in hun rol van klant en van wijkbewoner hun gemeentebestuur een ruime voldoende.

Burgeronderzoeken vormen een populair onderwerp van onderzoek, maar soms nemen gemeenten ook zelf het initiatief voor tevredenheidsonderzoeken onder de burgers. Soms is dat wettelijk voorgeschreven. Zo is in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) voorgeschreven dat gemeenten jaarlijks de mate van tevredenheid van de ‘klanten’ van de Wmo moeten meten. Dit alles om te voldoen aan de zogenoemde horizontale verantwoording over de Wmo aan de burgers en de gemeenteraden. Maar vaak gaat het ook om peilingen waarbij gemeenten zich vrijwillig ‘de maat laten nemen’. Het kan gaan om tevredenheidsonderzoeken over de behandeling aan de gemeentelijke balies, over de telefonische dienstverlening, de beleving van veiligheid en leefbaarheid in wijken, buurten en steden, maar ook over hoe burgers betrokken worden bij de voorbereiding en de uitvoering van gemeentelijk beleid.

‘De Staat van de Gemeente’

In 2005 is gepoogd een einde te maken aan het grote aantal onderzoeken dat gemeenten jaarlijks verplicht of vrijwillig uit laten voeren. Met de introductie van ‘De Staat van de Gemeente’ kregen zij een instrument in handen dat op een redelijk eenvoudige wijze in beeld moest brengen hoe gemeenten ‘het’ doen. Dat zou een combinatie moeten worden van harde, objectieve gegevens en subjectieve meningen van burgers. De cijfers zouden ook vergelijkingen mogelijk moeten maken tussen gemeenten zodat zij ook van elkaar zouden kunnen leren.

Tussen 2005 en 2008 werd het daadwerkelijke onderzoek uitgevoerd door Het PON, een bureau voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Elk halfjaar nodigde het PON alle Nederlandse gemeenten uit deel te nemen. Van elke halfjaarlijkse deelnameronde werd één rapport gemaakt. Daarnaast werden de rapporten ook geplaatst op staatvandegemeente.nl.

De geïnventariseerde en beschikbare standaardindicatoren werden ook gepubliceerd op de website watdoetjegemeente.nl. Dat was het begin van een internetpublicatie waarbij, naast de uitkomsten van het burgeronderzoek, ook een groot aantal standaardindicatoren uit andere bronnen (CBS, COELO, andere gemeentelijke benchmarks, Adviesoverheid.nl, Kamer van Koophandel, ministeries, et cetera) moesten worden geplaatst. In 2008 werden ‘De Staat’ en Watdoetjegemeente.nl ineengevlochten tot de website Waarstaatjegemeente.nl.

Op Waarstaatjegemeente.nl, een door KING ontwikkeld product, is informatie over gemeenten te vinden vanuit acht thema’s (Duurzaamheid, Woon- en leefklimaat, Relatie burger – bestuur, Zorg en welzijn, Dienstverlening, Veiligheid en leefbaarheid, Lokale economie, Arbeidsparticipatie en werkgelegenheid) en vijf instrumenten (waaronder Burgerperspectief).

Analyses

Met de focus op dat burgerperspectief hebben Klaas Abma en Arno Korsten in 2009 de resultaten van ‘De Staat’ geanalyseerd voor de jaren 2005 tot en met 2007. Uit die analyse kwam onder meer naar voren dat burgers tevreden waren over hun gemeentebestuur en de organisatie, maar ontevreden waren over de politieke component van hun dagelijks bestuur (college) en over de gemeenteraden. Tussen 2005 en 2007 namen 152 gemeenten (35 procent van het toenmalige totaalaantal Nederlandse gemeenten) deel aan ‘De Staat’.

Eenzelfde soort onderzoek is uitgevoerd in 2014. In deze studie, uitgevoerd door Klaas Abma, is gebruikgemaakt van de uitkomsten van deelnemende gemeenten over de jaren 2010 tot en met 2013. In die periode hebben 240 gemeenten, 59 procent van het totaalaantal Nederlandse gemeenten in 2013 (408), deelgenomen aan het instrument Burgerperspectief. Gedurende de periode 2010 tot en met 2013 hebben gemiddeld 500 burgers per gemeente hun oordeel gegeven. Daarmee is het onderzoek uit 2014 gebaseerd op de mening van ruim 100.000 burgers.

Constateringen

Naar aanleiding van zijn onderzoek heeft Klaas Abma een aantal constateringen opgesteld. Zo geven burgers in hun rol van klant en van wijkbewoner hun gemeentebestuur een ruime voldoende. Geen enkele van de 240 deelnemende gemeenten heeft hierop een onvoldoende score gekregen. Verder zijn de Nederlandse burgers zeer tevreden over de dienstverlening. Bovendien zijn ze zeer tevreden over de kwaliteit van hun woon- en leefomgeving.

Tevredenheid in redelijke mate is er ook over gemeentebesturen. Over het algemeen is er sprake van tevredenheid in een groot aantal gemeenten, hoewel er wel degelijk sprake is van (kleine) onvoldoendes op specifieke onderwerpen. Uit het onderzoek blijkt dat er ontevredenheid is als het gaat over de volksvertegenwoordiging en de wijze waarop burgers betrokken worden. Vooral de wijze waarop de raad hen vertegenwoordigt scoorde laag. Burgers vinden vooral dat ze weinig invloed hebben op wat de gemeente doet.

Een andere constatering van Abma is dat schaal (in casu het aantal inwoners per gemeente) er niet toe doet als het gaat om de tevredenheid van burgers. Burgers van kleine gemeenten zijn niet tevredener dan wel ontevredener dan burgers van grotere gemeenten.

Uit het onderzoek is verder gebleken dat gemeentebesturen zich door hun burgers graag ‘de maat laten nemen’. Dat gebeurt vrijwillig. Er is geen wet die hen daartoe verplicht, hoewel de VNG hen regelmatig oproept om deel te nemen aan dit onderzoek.

Vergelijkingen

Gelet op het aantal deelnemende gemeenten, blijkt Waarstaatjegemeente.nl te voorzien in een grote behoefte. De meest basale reden waarom gemeenten meedoen aan dit instrument is de nieuwsgierigheid naar de mening van de burgers over hun gemeentebestuur. Volgens Jan Willem Wiggers, burgemeester van Hattem, “helpt het onderzoek de gemeente om scherp te blijven op hoe inwoners over ons denken en wat we kunnen verbeteren.”

Een andere, veelgenoemde reden om mee te doen is het onderling kunnen vergelijken met andere gemeenten. Zo liet de gemeente Beesel in 2012 met enige trots weten dat zij op vier van de vijf onderzoeksthema’s de hoogste score had behaald. Vergelijkingen worden er ook gemaakt met ‘buurgemeenten’ (“Ten opzichte van het gemiddelde in heel Nederland en de gemeente Achtkarspelen in 2011 ligt de gemiddelde score van Tytsjerksteradiel voor alle vijf de burgerrollen hoger” – gemeenteraad Tytsjerksteradiel) en met eerdere onderzoeksresultaten. Door de gemeente Bunschoten bijvoorbeeld. “Na het eerste onderzoek, waarvan achteraf bekend werd dat wij als de best presterende gemeente uit de bus kwamen, hadden we natuurlijk wel de verwachting dat we weer in de bovenste regionen zouden komen. In die zin was deze uitkomst nu geen grote verrassing”, aldus burgemeester Melis van de Groep van Bunschoten. “Wel is positief om te zien dat we ons verder ontwikkeld hebben. Daarin is te zien dat de gemeente resultaten heeft bereikt, maar vooral ook dat burgers de vruchten daarvan hebben geplukt.”

Aanbevelingen en suggesties

Hoewel Abma Waarstaatjegemeente.nl een waardevol instrument vindt, heeft hij wel een paar aanbevelingen en suggesties. “Uit de citaten die we tegenkwamen blijkt dienstverlening een favoriet onderwerp te zijn om de kloof tussen burger en bestuur te verkleinen. Maar die dienstverlening wordt door de burgers al gewaardeerd met een voldoende. Er is niets op tegen om te blijven hameren op het thema dienstverlening, mits onderwerpen als burgerparticipatie en de kwaliteit van de volksvertegenwoordiging dan minstens net zoveel aandacht krijgen.”

Klaas Abma sluit het onderzoek af met de opmerking “dat het de VNG en KING zou sieren om nu eens werk te maken van het benutten van de informatie die platforms als Waarstaatjegemeente biedt. Onderzoek naar probleemgemeenten als Den Helder, Delfzijl, Leiden en Zundert leerde ons hoe het komt dat zij regelmatig negatief in het nieuws komen. Maar een onderzoek naar gemeenten die regelmatig positief in het nieuws komen zou ook op z’n plaats zijn. Juist dan zou geleerd kunnen worden van successen die zeker ook in het lokale bestuur voorkomen.”

Klaas Abma deed vanaf 2007 onderzoek naar de kwaliteit van gemeenten. Hij was medeauteur van onder andere Bestuurskracht van gemeenten (2007) en Gemeenten in rapportcijfers (2009). Hij promoveerde in 2012 op het proefschrift ‘Beoordelen van gemeenten’. In 2014 heeft Klaas Abma een meta-analyse (Pdf, 1,2 Mb) uitgevoerd op de uitkomsten van Waarstaatjegemeente in de periode 2010 tot en met 2013.