Tilburg staat bekend als innovatief, als een gemeente die niet schuwt om de grenzen op te zoeken. Maar roekeloos zijn ze in de zesde stad van Nederland bepaald niet. “We zetten vernieuwing juist stap voor stap neer”, vertelt Claudia de Vos, directeur bedrijfsvoering en ICT.
Stationsgebied van Tilburg. Beeld: Arievanswam/CC BY-SA 4.0
Innovatie en digitalisering zijn tegenwoordig vrijwel synoniem. Digitalisering is dan ook de kurk waar de verbetering van de dienstverlening van de gemeente Tilburg op drijft. “Wij geloven dat de gemeente steeds meer een IT-bedrijf wordt”, aldus Claudia de Vos. “Daarom leggen we de focus op het digitaliseren van processen, op het zoveel mogelijk gebruikmaken van de technologische mogelijkheden.” Hoewel dat op het eerste gezicht misschien niet matcht met dienstverlening – daarin draait het toch vooral om mensen en niet om middelen – is het omgekeerde het geval, weet Marjon van der Maat, hoofd afdeling Dienstverlening bij de Brabantse gemeente. “Die menskant komt daardoor juist sterker naar voren.”
Van der Maat is verantwoordelijk voor het in 2016 verschenen visiedocument The Next Level. “In de voorganger van dat document was het uitgangspunt ‘De mens centraal’. Vanuit dat idee hebben we processen opnieuw ingericht; met de klant voor ogen. Maar we bedachten nog te veel vanuit onze eigen organisatie wat goed was voor de klant, in plaats van dat we het de klant zelf vroegen.” Volgens De Vos zit dat ook wel een beetje in de overheid. “We zijn lang gewend geweest om binnen te bedenken wat goed is voor buiten. Terwijl commerciële bedrijven allang de noodzaak zien om te weten wat buiten wil, puur om overeind te blijven. Dat denken maken wij ons nu ook eigen.” Van der Maat: “De digitaliseringsslag is voor een overheid een enorme verandering. Dat sloeg eerst wat te veel door naar de kant van de middelen, maar nu hebben we de balans gevonden. We richten onze organisatie en processen nu echt in zoals de klant dat wil. Daarbij maken we optimaal gebruik van alles wat de technologie ons brengt. Dat is echt een heel ander uitgangspunt.”
Scherp beeld
Om te weten wat de klant (inwoners en bedrijven) wil, is het van belang om een goed beeld te hebben van de wereld van nu en straks. De Vos: “De samenleving verandert, heeft andere verwachtingen. De omgeving waarin je als gemeente acteert, wordt steeds complexer. Ook door wat er vanuit de hogere overheid op je afkomt. Je hebt te dealen met beperkingen in capaciteit en middelen. Daar moet je een scherp beeld van hebben om de juiste stappen te zetten. Ook om uit te leggen, vooral aan de eigen medewerkers, waaróm je bepaalde stappen zet. Dat beeld, dat hebben we. Uit dat beeld vloeit onze strategie voort voor de verbetering van onze dienstverlening.”
Klantreizen
Sleutelbegrippen in die strategie zijn integraliteit en keteninrichting. Marjon van der Maat: “Ook in onze gemeente werken we met de klantreizen, het proces waarin we stap voor stap de route langsgaan die de klant aflegt bij een aanvraag van een product of dienst. We zoeken voor elke klantreis een proces uit en sluiten de medewerkers aan die in dat proces werken, inclusief medewerkers van relevante ondersteunende functies. Dwars door en over afdelingsmuren reizen we samen in de keten. Daarnaast kijken er klanten echt mee en in sommige processen ook raadsleden. Dan schrijven we zo’n proces uit zoals het er nu uitziet, en daarna zoals het er in in ons toekomstplaatje uit zou zien. Vervolgens kijken we wat dat betekent. Wat moeten we doen of juist niet meer doen. Dat kan betekenen dat er processtappen wegvallen.” Claudia de Vos: “We oogsten eerst het laaghangend fruit om te ervaren dat je met relatief kleine interventies snel een verschil kunt maken. Dat kan best confronterend zijn. Soms moet je een stukje uit een proces wegsnijden, terwijl dat wél iemands taak is. Het mooie is dat de techniek van de klantreis zo is ingericht dat mensen op een gegeven moment zelf tot de conclusie komen dat iets wat ze al jaren doen in het nieuwe proces niet meer nodig is.”
Klantreizen
De klantreis is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken. Het Kenniscentrum Dienstverlening van KING biedt de Leermodule Klantreizen aan die bestaat uit een online en een offline deel. Voor meer informatie en aanmelden
Regieorganisatie
Nieuwe processen, nieuwe concepten: dienstverlening is binnen de gemeente een grote afnemer van IT. De Vos: “We gaan van de traditionele inrichting van de balie met nummertjes naar een omnichannelinrichting. Dat is de stip aan de horizon waar we langzaam naartoe migreren. Voor die stap zijn we nu de IT-kennis aan het uitbouwen. Afscheid nemen van oude systemen, nieuwe implementeren, vervangen, samenvoegen: we hebben nog een hele slag te gaan. Een digitale organisatie is een regieorganisatie waarin je bepaalde zaken zelf doet en andere zaken niet. Hoe gaan we dat proces in met elkaar, welke competenties hebben we nodig, hoe kunnen we, vanuit ieders eigen belang maar met gebundelde kracht, samenwerken met onze buurgemeenten? En dat met minder middelen vanuit het Rijk en grotere vragen vanuit de stad. Dat vraagt om scherpe keuzes, om informatiegestuurd werken, data-analytics en slimmere inzet van technologie. Met als resultaat de verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.”
Omnichannelstrategie
Die kwaliteit zit voor een groot deel in de kanalen die klanten gebruiken in hun contacten met de gemeente. Van der Maat: “Nu is de keuze voor een kanaal vaak nog bepaald door de manier waarop wij intern georganiseerd zijn. Dat draaien we om. We vragen nu aan de klant: op welke manier wilt u onze producten of diensten afnemen? Klanten willen onafhankelijk van tijdstip, locatie of doel het kanaal kiezen dat het beste uitkomt. Met andere woorden: alle kanalen – de oude (zoals de telefoon) en de nieuwe (zoals social media) – zijn ondersteunend aan de vraag van de klant. De doelstelling van onze omnichannelstrategie is dat elke klant straks gemakkelijk via het kanaal dat hem het beste past bij ons binnenkomt. Dat kan thuis op de bank achter de pc zijn, of in een van de Stadswinkels waar we zoveel mogelijk selfservice gaan bieden. Maar het kan óók persoonlijk contact zijn. Ik denk daarbij aan vraagstukken binnen het sociaal domein. Het is precies bij dat soort vraagstukken waar de technologie tijd en ruimte vrijmaakt om inhoud en kwaliteit toe te voegen in de persoonlijke dienstverlening.”
Vliegwiel
Tilburg schuwt bepaald niet om een proactieve rol te spelen bij de landelijke ontwikkelingen op dit vlak. “Dat past wel bij ons”, weet De Vos. “Ik ben hier nog maar een jaar, maar als ik de mentaliteit in Tilburg moet typeren, zeg ik: ruimdenkend, doeners, hands on. Dat geldt ook voor de gemeenteraad. Ruimte voor vernieuwing is verankerd in het gedachtegoed van de raad. Soms is het beter om te zeggen: laten we eerst een verkenning doen. Soms is het beter om bewust iets waarvan je nu ziet dat het beter kan te laten liggen, omdat je over twee jaar een veel grotere slag kunt maken. Maar een organisatie kan maar een bepaalde hoeveelheid vernieuwing aan, we willen onze mensen niet overbelasten. Bij innovatie denk je meteen aan vaart erachter, maar innovatie kun je ook stap voor stap doorvoeren. Klein beginnen en dan de cirkel door van snelle interventies. Wat goed is houd je, wat niet goed is beproef je opnieuw of gooi je weg. Je zult zien dat daarmee het vliegwiel in beweging komt en dat die beweging gedragen wordt door de mensen die het moeten doen. Zo bereiken wij The Next Level.’
Digitale Agenda 2020
Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020
