Traditionele communicatie blijft dominant bij de overheid
Gemeenten maken voor klantcontacten nog altijd vooral gebruik van de balie op het gemeentehuis, e-mail en telefoon. Persoonlijk contact blijft noodzakelijk. Digitale mogelijkheden worden nog niet optimaal benut.
Hoewel digitale kanalen zich steeds nadrukkelijker aandienen, verloopt gemeentelijke communicatie met burgers in de praktijk nog vooral via klassieke middelen: de balie, telefoon en e-mail. Dat blijkt uit onderzoek onder alle 342 Nederlandse gemeenten door Ziptone, een onafhankelijk vakmedium voor klantcontactprofessionals.
Persoonlijk contact blijft noodzakelijk
De mogelijkheden om digitaal contact te hebben met gemeenten nemen toe, maar de toepassing ervan gaat nog langzaam. Voor veel zaken blijft persoonlijk contact noodzakelijk. Denk aan het ophalen van een paspoort, het inzien van officiële documenten of het laten controleren van bewijsstukken. Voor die handelingen blijft de balie in het gemeentehuis een onmisbare plek.
Naast de fysieke balie zijn alle gemeenten telefonisch bereikbaar en heeft ruim 95 procent een publieksmailadres. Ook digitale formulieren winnen terrein: inmiddels biedt meer dan de helft van de gemeenten inwoners de kans om online vragen of verzoeken in te dienen.
Sociale media: Facebook aan kop, X in de min
Vrijwel alle gemeenten maken gebruik van sociale media, al verschilt de inzet per platform. Facebook is veruit het meest populair: 99 procent van de gemeenten is daar actief, gevolgd door Instagram (89 procent) en LinkedIn (86 procent). TikTok ontbreekt opvallend genoeg in dit rijtje, ondanks de grote aantrekkingskracht op jongeren. Redenen hiervoor zijn onder meer waarschuwingen vanuit het Rijk en zorgen over privacy en datagebruik.
Het platform X (voorheen Twitter) verliest daarentegen snel terrein. Waar eerder nog 96 procent van de gemeenten actief was, verwijst inmiddels slechts 65 procent vanaf de gemeentelijke website naar een account. Het daadwerkelijke gebruik is nog lager: iets meer dan de helft plaatst nog berichten, terwijl een kwart al langer dan een half jaar niets meer publiceert. Kritiek op de koers van eigenaar Elon Musk en zorgen over haatzaaierij en polarisatie dragen bij aan deze terugloop.
Fax uit, WhatsApp in
De fax lijkt definitief verleden tijd. Nog slechts 2,3 procent van de gemeenten vermeldt een faxnummer online. Waar het apparaat ooit onmisbaar was, is het inmiddels volledig verdrongen door e-mail en digitale loketten. Duitsland heeft de fax zelfs officieel uit het parlement verbannen.
Tegenover het verdwijnen van de fax staan nieuwe communicatiekanalen. WhatsApp groeit gestaag: bijna de helft van de gemeenten zet het inmiddels in als servicekanaal. Voor inwoners is dit laagdrempelig en voor gemeenten efficiënt. Ook chatfuncties via livechat of chatbots worden voorzichtig ingevoerd. Toch blijft dit nog beperkt: slechts één op de vijf gemeenten biedt een chatoptie aan, vaak alleen tijdens kantooruren.
Lees ook:
- Het stille einde van de faxapparaten bij de overheid – iBestuur
- Overheidscommunicatie: klaar voor een AI-upgrade? – iBestuur
- Proactieve communicatie van gemeenten vaak onder de maat – iBestuur
