Als je een probleem veroorzaakt, zeg je sorry. In plaats van een ander te verplichten het probleem op te lossen. Toch?
Tom heeft al jaren een bedrijf. Hij staat dan ook al tien jaar ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en heeft even lang een btw-nummer bij de Belastingdienst. Elk kwartaal herinnert de Belastingdienst hem per brief aan zijn btw-aangifte. Maar in oktober krijgt hij opeens twee van die herinneringen.
Gek, denkt Tom. De nummers zijn bijna hetzelfde. De ene eindigt op 01, de ander op 02. Zal wel een vergissing zijn, denkt hij en negeert het verder. Tot de Belastingdienst hem begin november belt. Een mevrouw wil hem er namens de Belastingdienst aan herinneren dat hij aangifte moet doen. Netjes, vindt Tom, maar hij heeft geen idee waar het over gaat. Hij heeft helemaal geen tweede btw-nummer aangevraagd.
De rubriek Digitaal verdwaald toont opzienbarende en frustrerende ervaringen in de digitale wereld. Zelf een ervaring gehad? Mail ons!
De mevrouw gaat op zoek in haar systemen en ontdekt dat Toms thuiswonende dochter, Anna*, een btw-nummer heeft aangevraagd. Dat nummer is op zijn naam gezet. Ja, dat zal waarschijnlijk onze fout zijn, denkt de mevrouw.
Tom informeert eerst maar eens bij z’n dochter. Ja, zij had in de zomer gebeld met de Belastingdienst. Om een btw-nummer aan te vragen had ze een brief moeten sturen met haar naam en adres. Maar ze had er niets meer van gehoord.
Als Tom terugbelt naar de Belastingdienst adviseren ze hem naar de Kamer van Koophandel te gaan om het nummer te laten verwijderen. Bij de Kamer van Koophandel vertellen ze echter dat de Belastingdienst toch echt zelf over zijn btw-nummers gaat. Zij kunnen ze niet zien, laat staan verwijderen. Uiteindelijk is ook de Belastingdienst ervan overtuigd dat zij over de btw-nummers gaat.
De Belastingdienst kan het nummer verwijderen, maar daarvoor moet Tom wel een brief sturen en een verzoek daartoe doen. En oh ja, Tom zit nu in de ‘coulanceregeling’, want voor zijn tweede nummer heeft hij te laat aangifte gedaan. Snelle actie is gewenst, want anders krijgt hij een boete. Maar het verwerken van zijn verzoek kan nog wel even duren, dus mogelijk moet hij over het volgend kwartaal toch aangifte doen.
Er zijn normen die diep zijn ingebakken bij iedereen met enige opvoeding. Als iemand een probleem veroorzaakt voor een ander, is het gebruikelijk om sorry te zeggen, in plaats van diegene te verplichten de gevolgen voor je op te lossen. Je kunt het vragen, een goede reden geven misschien, maar verplichten is onredelijk en dreigen met een boete helemaal. Zeker als er grote verschillen zijn in macht, zoals tussen overheid en burger, vinden we dat onrechtvaardig. Het mag wettelijk ook niet. Maar je hoeft de wet niet eens te kennen om te weten dat je dit soort dingen niet doet.
De Belastingdienst heeft in reactie contact opgenomen met de ondernemer, verontschuldigingen aangeboden en laten weten dat de fout is hersteld. Echt heel netjes, liet Tom weten.
*Ten behoeve van de privacy is de naam Anna gefingeerd. De echte naam is bekend bij de redactie.
Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.
Stichting Kafkabrigade verzorgt ook masterclasses over digitalisering en behoorlijk bestuur. Voor meer informatie: kafkabrigade.nl/onderwijs
Deze bijdrage is eerder (7 december 2019) geplaatst in Het Financieele Dagblad
Wat je schrijft klinkt zo redelijk dat niemand het er mee oneens zou zijn. Ik ben wel benieuwd wat je analyse van het achterliggende probleem is. Ik ga er zelf gemakshalve maar even vanuit dat de medewerkers van de Belastingdienst dit probleem graag goed op wilden lossen, maar dat ze zelf ook vast zitten in geautomatiseerde systemen die als vanzelf boetes uitspugen als er aan een bepaalde voorwaarde wordt voldaan. Voordat de geautomatiseerde beslissystemen er waren, kon je gewoon een kaart uit de kaartenbak weggooien of met wat Tipp-ex een aanpassing maken. De digitale tegenhanger, de digitale Tipp-ex, bestaat vaak niet meer. Ik denk dat dat iets is dat een redelijke oplossing in de weg staat. Zou het bestaan van digitale Tipp-ex een ontwerpeis moeten zijn bij het ontwerpen van digitale systemen? En wie mag die Tipp-ex vervolgens gebruiken?
Benieuwd hoe je tegen dit soort vraagstukken aan kijkt, ArjAn.
Beste Edo,
Wat fijn dat je mijn naam juist spelt. Reacties van zulke zorgvuldige lezers lees ik altijd met extra aandacht.
Ik zie ook dat je een deel van mijn strategie door hebt. Ik probeer de feiten inderdaad zodanig helder te maken en de conclusie dermate evident, dat je het er niet mee oneens kunt zijn. Blij te horen dat dat gelukt is. En ik bedoel dit ik niet alleen grappig. Ik denk inderdaad dat er dingen zijn waar eigenlijk niemand het mee oneens is. En daar moeten we volgens mij dan ook beginnen als het gaat om digitalisering en behoorlijk bestuur. Want uit het feit dat ik elke week zo’n verhaaltje kan schrijven blijkt ook dat het toepassen van die breed gedeelde normen niet altijd evident is. En de macht is ongelijk verdeeld, dus voor je het weet is er een nieuwe normaal. Dat is precies waar ik in deze column de nadruk op wilde leggen: die bijna vanzelfspekende omkering van verantwoordelijkheden, die – als je er even over nadenkt – helemaal niet vanzelfsprekend is. Maar Tom had ‘t eigenlijk al geaccepteerd.
In dit geval ben ik niet ingegaan op het achterliggende probleem. En voor het BTW-systeem weet ik dat ook niet. Of in elk geval niet (meer) uit m’n hoofd. Maar dat er in het algemeen een probleem is met het verwerken van correcties is duidelijk. En ik denk dat de Belastingdienst zich inmiddels zeker bewust is van het feit dat er een probleem is met correcties met terugwerkende kracht. Een probleem dat uitgebreid aan bod komt in De Digitale Kooi, inclusief eisen die we zouden moeten stellen bij het ontwerpen van digitale systemen (hoofdstuk 8). Al kan daar zeker nog wat aan worden toegevoegd en dat ga ik ook doen in m’n nieuwe boek.
Maar je kunt nog een stap terug zetten. Als we iets digitaliseren, zetten we een ander middel in. Maar de waarden die we realiseren met het oude middel en het nieuwe middel overlappen nooit volledig. Sommige waarden worden beter gerealiseerd. Deels is er minder bias – en meer gelijke behandeling – omdat software het werkelijk iedere keer op dezelfde manier doet en zich niks aantrekt van de persoonlijke relatie. Maar de vooringenomenheid die er wel is, is ook direct structureel en veel dwingender. Digitalisering maakt dingen mogelijk, maar ook dingen die eerst mogelijk waren onmogelijk. Macht verschuift. Lasten verschuiven. En meer. Dat is niet goed of fout, per se. Dat betekent vooral dat we nieuwe elementen, nieuwe relaties moeten normeren.
Concreet voorbeeld: als we geen briefjes meer hebben in een ordner, maar al onze gegevens centraal staan op een mijnoverheid of mijnduo of mijnamsterdam, wat is er dan gebeurd met mijn recht op inzicht in mijn eigen dossier? Heb ik alle gegevens wel, die ik nodig heb als ik bijvoorbeeld zou willen procederen? En krijg ik ze wel? En tijdig? En historisch als dat nodig is? Het antwoord is in de praktijk: nee. Dat maakt digitalisering niet fout. Dat vraagt om complementaire middelen. Een deel van de waarden die we eerst realiseerden, recht op je eigen dossier als onderdeel van je recht om je te verdedigen, is niet volledig gerealiseerd met de nieuwe middelen.
Over hoe je hierover nadenkt en wat je daarvoor minimaal moet weten van techniek en behoorlijk bestuur gaat de masterclass Digitalisering en Behoorlijk Bestuur: kafkabrigade.nl/onderwijs
Hartelijke groet,
Arjan Widlak.