Hoe ‘eigen’ is de backoffice van een gemeente? Moet je als gemeente bijvoorbeeld nog steeds de afhandeling van uitkeringen in de sociale zekerheid willen doen?
Is de uitvoering van de sociale zekerheid nog wel een kerntaak voor de overheid? Ray Geerling, adviseur met een lang verleden in de sociale zekerheid, denkt van niet. Toegegeven, het is niet de eerste keer dat die vraag opkomt. Geerling was twintig jaar geleden met de Landelijke Veranderorganisatie al betrokken bij pogingen om delen van de sociale zekerheid te privatiseren – Assen, Midden-Betuwe, Maarssen – en dat waren afgetekende fiasco’s. “Het werden de duurste uitvoeringsorganisaties ooit”, zegt Geerling. Hoe dat kwam? “Ten eerste moet je kennis hebben van de wereld die je uitvoert, inzicht hebben in de processen. Je moet ook mensen hebben die een stuk historische ervaring hebben, met oplossend vermogen. En ten derde moet je outsourcing in de sociale zekerheid sturen met politiek bewustzijn, op maatschappelijk rendement.” Dat ging twintig jaar geleden allemaal mis.
Centric waagt nu een nieuwe poging, mede op basis van adviezen van Geerling. Hij ziet dat ondertussen de bedrijfsvoering bij de overheid, mede door bewegingen als ‘business process redesign’ (BPR) en het INK-model, stukken is verbeterd. “We moeten trots zijn op hoe we de publieke overheid hebben georganiseerd. En toch komen we nu op een moment dat we de vraag moeten stellen of dat wel core business is voor de overheid en of we dat niet toch met de kennis van private partijen kunnen organiseren.”
Waarom zou dat nu wel lukken? “We hebben geleerd, de bedrijfsvoering is geoptimaliseerd en we communiceren op veel efficiëntere wijze met elkaar.” Hij herinnert zich hoe in Assen elke ochtend stapels papier op een andere locatie weer moest worden ingeklopt. “Er was een beperkt geautomatiseerde verwerking. Nu kunnen we die stap maken zonder de verantwoordelijkheid van de claim uit handen te geven.” Want beoordelen óf iemand een uitkering krijgt, dat blijft natuurlijk de (wettelijke vastgelegde) verantwoordelijkheid van de overheid. “Maar in de uitvoering moet je maximaal gebruik maken van je omgeving.”
Geerling rekent nog even voor wat het een gemeente kost om een uitkering van (per jaar) 15.000 euro te managen: jaarlijks is dat tussen de 2200 en 5400 euro, volgens de laatste benchmarks. “Een gemeente van 300.000 inwoners kan dat voor de helft van wat een gemeente van 30.000 inwoners kwijt is.” Dat kennelijke schaalvoordeel is al een argument te zoeken naar vormen van privatisering van de uitvoering in de sociale zekerheid, denkt hij.
Centric doet voor een aantal klanten al het technisch beheer van de IT-omgeving en het functioneel beheer van applicaties. Daar komt nu het overnemen van de backoffice bij – in eerste instantie voor de sociale zekerheid. Hoe ziet dat BPO (Business Process outsourcing)-aanbod eruit? “De gemeente blijft verantwoordelijk voor beleidsbepaling, voor de claimbeoordeling, dat is gewoon des gemeentes”, zegt Ron Bartels, directeur uitvoering sociale zekerheid bij Centric. “Het klantcontact en de frontoffice blijven in principe ook bij de gemeente. Wij richten ons echt op die administratieve taken. Al er een beslissing is nemen wij het verwerken van mutaties voor onze rekening, dat is tachtig procent van het werk. En vervolgens het draaien van uitkeringsruns, zorgen dat acceptgiro’s de deur uit gaan enzovoort. We zorgen voor de output in de richting van de klant en van de opdrachtgever, inclusief verantwoordingsinformatie.
Beveiliging en privacy zijn gegarandeerd en er is een strakke service level agreement, belooft Bartels. De enige onzeker factor is dat Centric nog geen klant voor het nieuwe aanbod heeft. “Wij hopen op een klant die met ons dit avontuur wil aangaan.”
