Buren werkt aan track-and-trace dienstverlening voor inwoners

Hoe zorg je als gemeente voor een gebruiksvriendelijke klantervaring voor elke inwoner, via elk kanaal? Én voor efficiëntie voor de organisatie? De gemeente Buren werkt aan MijnZaken, een track-and-trace systeem voor haar inwoners.

Deze zomer gaat Mijn­Zaken (Track&Trace) en Mijn­Profiel live. Het zijn de eerste twee diensten die de gemeente heeft ontwikkeld vanuit MijnServices, het VNG-project dat digitale services realiseert die de interactie tussen gemeente en inwoner verbeteren. Een groep gemeenten en leveranciers werken in dit project gezamenlijk aan deze diensten, die aan een goede standaard voldoen en herkenbaar zijn. Ook implementeren de gemeenten hiermee de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv): de wet waarmee inwoners en ondernemers het recht krijgen om officiële berichten digitaal aan overheden te versturen.

Informatiesamenleving

Digitalisering staat al sinds 2017 hoog op de agenda van de gemeente. “In 2017 besloten we in Buren stapsgewijs de overgang te maken naar een informatienetwerk, waarbij we als overheidsorganisatie onderdeel zijn van de informatiesamenleving”, vertelt wethouder ruimte en verkeer Pieter Neven. “In deze jaren ontwikkelden wij een volledig nieuwe website op deze uitgangspunten. Dat deden we onder de noemer van het Open Webconcept, welke inmiddels is overgenomen door meer dan 30 gemeenten in Nederland, mede dankzij onze latere finaleplaats bij de VNG Gemeentedelers in 2022.”

Gemeentelijke dienstverlening

Het informatieplan uit 2021 was een logisch vervolg, met als doel: persoonlijke en proactieve dienstverlening, waarbij de inwoners van de 15 woonkernen van de gemeente Buren centraal staan. Toen kreeg MijnZaken echt prioriteit. Om dat verder te brengen sloot Buren twee jaar geleden aan bij het VNG-project Omnichannel & MijnServices, gaat Neven verder. “De wens voor MijnZaken kwam vanuit de gemeenteraad. In het coalitieakkoord is toen vastgelegd dat we in vier jaar tijd toe willen naar 80 procent track-and-trace in de gemeentelijke dienstverlening.”

Belangrijk is dat het track-and-trace systeem echt de wens is van inwoners, stelt Neven. “Ze willen graag overzicht houden wanneer ze een aanvraag indienen. Wat gebeurt er met mijn aanvraag? Is die al in behandeling? Bij welke ambtenaar ligt het? Ook zijn ze benieuwd hoe het traject verloopt.”

MijnZaken is niet alleen waardevol voor inwoners, maar ook voor medewerkers in de optimalisatie van hun werkprocessen. Ze krijgen meer inzicht in de status van aanvragen. Zo kunnen zij inwoners beter helpen met actuele informatie.

Inzichtelijkheid

Vanuit dit VNG-programma Omnichannel en Mijn Services ontwikkelt Buren samen met andere gemeenten verschillende digitale services. Wat de eerste pilotgemeenten hebben neergezet is te kopiëren voor andere gemeenten. De architectuur en standaard van MijnZaken zijn bruikbaar, schaalbaar en vooral ook betaalbaar voor alle gemeenten. Ook al heeft een andere gemeente een heel ander idee voor de ontwikkeling van een track-and-trace systeem, overal ligt dezelfde MijnZaken-standaard onder.

Dit past helemaal bij de Common Ground-gedachte, licht Neven toe. “We pakken als gemeenten zelf de regie bij het ontwikkelen van componenten voor onze digitale dienstverlening. Daarvoor werken we samen met een aantal bedrijven. Die componenten worden inmiddels weer door andere bedrijven en gemeenten gebruikt, net als wij hetzelfde doen met componenten van andere gemeenten. Het is allemaal open source, dus iedereen kan het gebruiken. Zo heb je eigenlijk maar één keer een investering nodig. Waar we van af willen is dat je een softwarelicentie bij een bedrijf hebt, en als je dan verder wilt ontwikkelen dat je weer bij deze partij hun software moet kopen en nieuwe licenties moet betalen. Zo zit je eigenlijk steeds vast aan één speler. Dat willen wij graag een beetje doorbreken.”

Leren van elkaar

Om een MijnZaken-systeem in te richten kijk je eerst naar de klantreis, legt Neven uit. Hoe loopt die precies? Wat is daar aan de achterkant allemaal voor nodig aan techniek? “Dan ga je dit met vakmensen en bedrijven samen ontwikkelen. Zo ga je stap voor stap verder. Samen kom je tot een beter product.”

Buren werkt vaak samen in werksessies, bijvoorbeeld bij de VNG in Utrecht of bij andere gemeenten die meedoen, zoals Albrandswaard, Barendrecht, De Fryske Marren, Gouda, Hoeksche Waard, Súdwest-Fryslân en Ridderkerk. “Door regelmatig bij elkaar te zitten komt een en ander in een stroomversnelling”, stelt Neven. “Als relatieve kleine gemeente kunnen wij meeliften op grotere gemeenten als Den Haag en Tilburg. Dat is volgens mij ook de kracht van deze vernieuwing: leren en kopiëren van elkaar. Ik zou dan ook iedere gemeente die een MijnZaken-systeem overweegt willen aanraden om eens in de keuken te kijken van een gemeente die hier al mee bezig is. Ook is iedereen van harte welkom op één van onze Open Webconcept fieldlabs of onze eerste Open Webconcept themadag op 28 mei dit jaar.”