Communicatie richting inwoners en ondernemers is lang niet altijd duidelijk genoeg. VNG startte afgelopen februari met het project Duidelijke Overheidscommunicatie. Hoezeer dit leeft bij gemeenten, bleek wel uit het grote aantal gemeenten dat zich aansloot bij het project en zelf actief aan de slag is gegaan met duidelijke communicatie.
“Cliënten moeten begrijpen wat je opschrijft.” | Beeld: Shutterstock
Op 1 december worden de eerste herschreven brieven gepubliceerd op Gebruiker Centraal, en wel op de Kennisbank Beeldtaal. Zo kunnen nog meer gemeenten hun communicatie verbeteren.
Op 6 december organiseert VNG Realisatie een webinar over Duidelijke Overheidscommunicatie.
Inmiddels doen er meer dan 100 gemeenten mee met het project Duidelijke Overheidscommunicatie, en dat aantal groeit alleen maar, vertelt André Bruijn, procesbegeleider bij de VNG. “Het is bemoedigend te zien dat er al zoveel gemeenten hiermee actief bezig willen zijn. Met de community die is ontstaan wordt de informatievoorziening door gemeenten beter en duidelijker.” Vanuit het project krijgen gemeenten modelteksten, een Handreiking Duidelijke Overheidscommunicatie om duidelijker te communiceren, workshops en evenementen rond kennisuitwisseling over duidelijke overheidscommunicatie.
Op 6 december organiseert VNG Realisatie een webinar over Duidelijke Overheidscommunicatie, waarin we terugkijken op het project. Deelnemers van de vijf werkgroepen die brieven herschreven en testers delen hun ervaringen.
Werkgroepen
Wat ging er allemaal aan vooraf? Sinds de start in februari zijn de afgelopen maanden vijf online werkgroepen, waarin vertegenwoordigers van verschillende gemeenten samenwerkten, druk bezig geweest met het herschrijven van brieven. Het ging om brieven waaraan gemeenten het meest behoefte hebben voor het verbeteren van hun dienstverlening. Van ontvangstbevestigingen, besluitverleningen, ontheffingsberichten tot antwoorden op klachten of bezwaren.
Die herschreven brieven zijn na de zomer getest in verschillende gemeenten in testpanels. Ook heeft het project een aantal workshops georganiseerd om de uitwisseling tussen gemeenten over begrijpelijke taal verder op gang te brengen. Tijdens die workshops is zowel aandacht besteed aan het herschrijven van brieven, hoe het proces van brieven testen verloopt als wat erbij komt kijken om in de organisatie effectief bezig te zijn met begrijpelijke taal. Eind november heeft het project bij Gebruiker Centraal 35 brieven aangeleverd die zijn getest. Die zijn op 1 december gepubliceerd. Een tiental brieven wordt later nog aangeleverd.
Community
Dat er zoveel interesse meteen was vanuit gemeenten, vindt Bruijn heel erg mooi om te zien. “Met de inmiddels al betrokken gemeenten en gemeenschappelijke regelingen is overduidelijk een kritische massa ontstaan. Het belang van het verbeteren van de overheidscommunicatie wordt hiermee volledig ondersteund. Veel van deze gemeenten vervullen een voortrekkersrol. Ze zijn organisatiebreed actief om duidelijke overheidscommunicatie te bereiken, bijvoorbeeld met trainingen voor taalcoaches en het schrijven van een begrijpelijk coalitieakkoord.”
Al in 2017 begon WerkSaam met het project Klare Taal.
Een van deze voorlopers is WerkSaam Westfriesland, een samenwerkingsverband die voor zeven gemeenten in Westfriesland de Participatiewet en sociale werkvoorziening organiseert. Al in 2017 begon WerkSaam met het project Klare Taal. De communicatie moest zowel beter voor de eigen medewerkers als voor de doelgroep vanuit de Participatiewet. Toen de VNG met het project Duidelijke Overheidscommunicatie startte, was het ook logisch om aan te haken in een van de werkgroepen. Ook heeft WerkSaam een testpanel ingericht om brieven te testen vanuit het VNG-project. “Dat de VNG dit onderwerp ook oppakt, steunt ons in wat wij al aan het doen waren”, vertelt Marielle Hester, lid van het speciaal daarvoor ingerichte redactieteam van WerkSaam. “We wilden duidelijker schrijven voor onze cliënten. Hoe kunnen we het beter doen? We hebben daarvoor heel veel brieven herschreven, en hebben onze collega’s getraind. Het is inmiddels echt geïmplementeerd in de organisatie: klare taal is nu echt onderdeel van onze organisatie en helemaal verweven. Toch moet je je best blijven doen om dit in stand te houden.”
‘Duidelijke communicatie voorkomt fouten’
Duidelijke overheidscommunicatie is dan ook enorm belangrijk, stelt Hester. “Cliënten moeten begrijpen wat je opschrijft. Als je iets van ze vraagt, moeten ze het wel snappen. Als je duidelijker communiceert voorkomt het fouten. Onduidelijkheden zorgen ervoor dat inwoners de verkeerde actie ondernemen, of zelfs helemaal niets meer doen. Er worden daarom maatregelen aan inwoners opgelegd, terwijl dat voorkomen kan worden door duidelijker te communiceren.” Overheidsbreed kan er nog wel een slag worden geslagen, denkt Hester. “Daar heeft iedereen baat bij”.
“Als je duidelijke brieven stuurt, zijn er minder vragen en hopelijk ook minder bezwaren.”
Daar is Fenny Brandsma, coördinator Brievenbureau en lid van het Team Duidelijke Taal bij de gemeente Rotterdam, het mee eens. Ze heeft meegedaan met het redigeren en herschrijven van brieven in de werkgroep Bezwaren en Klachten. “Bewoners moeten begrijpen wat je zegt als gemeente. Ze moeten de juiste informatie krijgen en weten hoe ze iets kunnen regelen bij de gemeente. In Rotterdam vinden wij dat duidelijke taal hoort bij goed zorgen voor de bewoners. Bovendien is er veel wantrouwen bij bewoners richting de overheid. Duidelijke en begrijpelijke taal kan een eerste stap zijn om dat om te buigen. Bovendien helpt duidelijke taal je eigen organisatie ook. Als je duidelijke brieven stuurt, zijn er minder vragen en hopelijk ook minder bezwaren.”
Jargon
De grootste uitdaging in het duidelijker communiceren is het jargon, vindt Hester. “Volgens de VNG helpt het als we het uitleggen, bijvoorbeeld in haakjes erachter. Leg uit wat je bedoelt, dat helpt al enorm. Je gaat uit van je lezer, die moet het snappen. Bij ons zijn verder de juridische brieven ook een uitdaging. Die blijven ingewikkeld om het in duidelijke taal op te schrijven.”
“We geven workshops, redigeren teksten en maken teksten op A2 niveau voor laaggeletterden.”
In Rotterdam werkt het team Duidelijke Taal daar hard aan, stelt Brandsma. “We geven workshops, redigeren teksten en maken teksten op A2 niveau voor laaggeletterden. Belangrijk in Rotterdam, want ongeveer een op de vijf Rotterdammers heeft moeite met lezen en schrijven. Dat is veel meer dan het landelijk gemiddelde.”
Ook Brandsma vindt het goed dat de VNG met het initiatief voor Duidelijke Overheidscommunicatie kwam. “Het is jammer dat gemeenten steeds zelf het wiel uitvinden. Ik vond het erg leuk om in contact te komen met andere collega’s van andere gemeenten en samen aan de slag te gaan. Je leert van elkaar, en kijkt hoe je dat in je eigen organisatie weer kan gebruiken.”
Het project Duidelijke Overheidscommunicatie gaat ook in 2023 verder. Meer weten of meedoen? Ga naar de projectpagina Duidelijke Overheidscommunicatie.
