Voor de Manifestgroep is digitale dienstverlening niet alles. Bij hen draait het om dienstverlening in de breedste zin van het woord en is digitaal slechts een van de kanalen. “Er zijn momenten in je leven dat je zegt: nu wil ik even sparren met een professional of ik wil even uithuilen op een schouder of anderszins. Dat doe je niet op een computer.”
Beeld: Shutterstock
Belastingdienst, CAK, CBR, CBS, CIZ, CJIB, Dienst Justis, DUO, IND, Kadaster, Kamer van Koophandel, RDW, RVO.nl, SVB en UWV. De gemene deler van deze organisaties is dat zij aangesloten zijn bij de Manifestgroep, een samenwerkingsverband van vijftien uitvoeringsorganisaties in de publieke sector met als belangrijkste speerpunt het optimaliseren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Voorzitter van de Manifestgroep is José Lazeroms, sinds 2012 lid van de Raad van Bestuur van het UWV. Voor haar, en alle andere leden van de Manifestgroep, staat het verbeteren van die dienstverlening voorop.
“Als uitvoeringsorganisaties zijn wij er om dat streven goed vorm te geven, waarbij wij iedere keer ernstig proberen om dat vanuit het gezichtspunt van burgers en bedrijven te doen”, zo schetst Lazeroms. “Dan zie je ook dat dienstverlening geen ‘one size fits all’ is. Dat geldt ook voor digitale dienstverlening, iets dat sterk in opkomst is. Zeker in een tijd van steeds meer zelfredzaamheid en bezuinigingen. Die digitaliseringsslag kun je op verschillende manieren inrichten. Wat de organisaties in de Manifestgroep betreft betekent digitalisering niet het digitaal maken en verwerken van een voorheen met een pen ingevuld formuliertje, maar moet je goed nadenken over welke stappen je in dat kader zet. Het digitale kanaal is een goed en vaak ook goedkoop kanaal, maar het is ook maar één van de kanalen. Dat betekent dat je goed moet nadenken over andere kanalen die beschikbaar zijn. Er zijn mensen die die andere kanalen sowieso nodig hebben, maar er zijn ook mensen die soms in een bepaalde levensfase of in een bepaalde periode het handig vinden om even ‘echt’ contact te hebben met bijvoorbeeld het UWV of met de Belastingdienst. Elkaar even in de ogen kijken of elkaar echt verstaan is wat mij betreft toch net weer wat anders dan digitale dienstverlening. Dus ja, digitale dienstverlening is voor de Manifestgroep de hoofdmoot, maar het kan alleen als die andere kanalen er ook zijn.”
Rapport Ombudsman
Lazeroms erkent dat digitalisering in de samenleving een belangrijke rol speelt. “Ook op de arbeidsmarkt. Ook daar worden steeds meer digitale vaardigheden gevraagd en als uitvoeringsorganisaties moeten wij daar rekening mee houden en op inspelen. De eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat dat tot nu toe onvoldoende gebeurt. Neem het recent verschenen rapport van de Nationale Ombudsman over MijnOverheid en specifiek over de Berichtenbox. Als ik de uitkomsten van dat rapport lees, besef ik terdege dat wij als (semi-)overheid nog echt dingen beter moeten regelen. Natuurlijk wordt daar over gesproken en wordt er ook actie ondernomen. Zo worden er tussen de uitvoeringsorganisaties onderling dienstverleningsconcepten en ervaringen gedeeld. Als UWV bieden wij bijvoorbeeld al langer dienstverlening via het digitale kanaal aan en inmiddels hebben wij daar de nodige ervaring mee opgedaan. Ook in wat niet werkt. Die ervaringen brengen wij in en dat geldt eveneens voor de andere uitvoeringsorganisaties.”
‘Even uithuilen doe je niet op een computer’
De digitaliseringsslagen waar Lazeroms op doelt, kosten tijd. Tegelijkertijd moet ‘de winkel ook open blijven’. “Het betekent dat wij eigenlijk permanent in een ‘ontwikkelfase’ zitten. Nu hebben wij bijvoorbeeld een discussie over de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI), een geheel van digitale voorzieningen waarvan meerdere partijen gebruik kunnen maken. Op zich is die GDI erg belangrijk, maar vanuit de uitvoeringsorganisaties kijken wij wel wat die GDI dan is of moet zijn. De GDI van gisteren is niet dezelfde infrastructuur als die van vandaag of morgen. Kijk naar zoiets als de Berichtenbox. Die was ‘gisteren’ erg nuttig, vooruitstrevend en mooi, maar je zou je kunnen afvragen of een berichtenvoorziening nog valt onder de Generieke Digitale Infrastructuur? Voor mij is authenticatie, het vaststellen van een identiteit, echt iets generieks en dat zul je met elkaar moeten regelen. Daarbij zul je overigens ook moeten nadenken over een fall back-scenario, bijvoorbeeld voor het geval een service als DigiD uit de lucht is.”
Grip op data
Een thema waar ook de uitvoeringsorganisaties toenemend mee te maken hebben, is de grip van burgers op hun data. “Je moet met elkaar bekijken wat wenselijk is. Je kunt zeggen: we geven de burger inzicht in al die gegevens en die mag deze dan beheren, maar ik denk dat het gros van de burgers zoiets heeft van: ‘Val mij daar niet mee lastig. Jullie hebben toch mijn gegevens en waarom kan je die niet gewoon koppelen met andere systemen?’. Je zou daarbij na kunnen denken over een profiel à la Facebook, waarbij de burger aan kan geven welke gegevens van hem of haar wel of niet en met wie gedeeld mogen worden. Op dit moment is onze privacywetgeving daar nog niet op ingericht, maar het zijn wel concepten waar je over na zou kunnen denken.”
Een ander concept waar UWV ervaring mee heeft opgedaan, komt uit de hypotheekwereld. “Wij hebben ons aangesloten bij een pilot die als doel had om de aanvraag van een hypotheek te vereenvoudigen en van begin tot eind te digitaliseren. Voor het aanvragen van een hypotheek is een werkgeversverklaring nodig. In de pilot konden burgers gebruik maken van bij UWV beschikbare persoonlijke loon- en arbeidsgegevens en die gegevens, voorzien van een waarmerking door UWV, direct doorsturen naar de hypotheekverstrekker. Daarmee kwam de regie bij de burger te liggen en werden bovendien de administratieve lasten sterk verminderd. Dus ook dat is een voorbeeld van wat er kan met het beschikbaar stellen van gegevens en de grip die burgers daarop hebben.”
‘Het gaat om de burger’
José Lazeroms weet vrij goed waar zij heen wil met de Manifestgroep. “De stip is dat wij het met elkaar niet meer hebben over hoe we dit doen, ook niet meer hebben over governance, et cetera, maar dat wij het met elkaar hebben over de dienstverlening die er achter vandaan komt. Dat is waar het om gaat. Het gaat erom dat wij de burger op een zodanige manier weten te bereiken dat hij of zij gewoon deel is en blijft van de samenleving, ook al wordt die samenleving steeds complexer en digitaler. Nogmaals: ik wil wegblijven bij dienstverlening digitaal te noemen. Het is goed dat het digitale er is, het zal ook het merendeel van onze dienstverlening zijn die we daar op proberen in te richten, maar je moet nog steeds nadenken of het passend is voor de persoon waar je je op focust.. Je kunt super digitaal zijn en toch zijn er mogelijk momenten in je leven dat je zegt: nu wil ik even sparren met een professional of ik wil even uithuilen op een schouder of anderszins. Dat doe je niet op een computer.”
Dit verhaal is onderdeel van een korte serie over de overheid in relatie tot de ontwikkeling van de digitale dienstverlening.
