Wie in Engeland hulp zoekt bij problemen met huis, werk of geld kan terecht bij het Citizens Advice Bureau. Wanneer gaat hier de overheid het de burger makkelijk maken?
Mensen in Engeland die hulp zoeken bij het oplossen van problemen met huisvesting, werk of geld kunnen terecht bij Citizens Advice Bureau. Deze organisatie is onafhankelijk en geeft gratis advies via persoonlijk contact, telefoon of digitale media. In Nederland moeten we daarvoor bij de overheid aankloppen. Mensen moeten dan de weg zoeken in een complex systeem van overheidsloketten en regels.
Vijf jaar geleden spraken het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG de ambitie uit om het voor mensen makkelijker te maken. Die ambitie werd vertaald in vijf beloften aan de burger: dienstverlening is mensgericht, burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen, altijd de juiste deur en optimale ketensamenwerking, gegevens worden slechts eenmaal opgevraagd, transparant en aanspreekbaar. De concretisering van deze beloften bestond uit een cultuurverandering en elektronische dienstverlening. Er was zelfs een aparte website 5beloften.nl opgetuigd om de beloften uit te dragen. De vijf beloften zijn inmiddels digitaal gewist. De domeinnaam is van de hand gedaan en de website geeft nu informatie over saleshoppen en kortingen. De vijf beloften aan de burger hadden in 2011 ingelost moeten zijn. Die worden nu in 2017 behaald volgens het programma Digitaal 2017. Dan kunnen bedrijven en burgers hun zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. Het programma belooft integrale dienstverlening, waarbij de overheid opereert als één en de vraag van mensen centraal zet. Ook dat lijkt ambitieus. In 2017 zullen we vrijwel zeker nog steeds onze weg moeten zoeken in het complexe landschap van overheidsorganisaties.
Een Engelse expat plaatste de volgende hulpvraag op het internet:
Hello, I wonder if anyone can help me. Does there exist a type of (free) Citizens Advice Bureau (or equivalent) in Amsterdam?
In Nederland kunnen we een immigrant wijzen op de website Zorgwijzer die de weg wijst naar het doolhof van overheidsinstanties. In Engeland en Wales is Citizens Advice diepgeworteld in de gemeenschap. Ruim 42 procent van de bevolking heeft gebruik gemaakt van de gratis dienstverlening van Citizens Advice. Zij zijn er ook van overtuigd dat de dienst volledig onafhankelijk en onpartijdig is. Na de hulpverlening zegt 85 procent tevreden te zijn met het advies. 45 procent geeft aan dat hun omstandigheden binnen vijf tot zeven weken zijn verbeterd. 91 procent zegt in de toekomst mogelijk opnieuw gebruik te zullen maken van Citizens Advice.
De dienstverlening van Citizens Advice wordt geleverd vanuit 338 aangesloten bureaus op 3.000 locaties. De bureaus worden financieel door de overheid en particuliere organisaties ondersteund. Er werken 22.000 vrijwilligers, die in twee jaar tijd 2,1 miljoen mensen via persoonlijk contact hebben geholpen. Daarnaast zijn een miljoen mensen geholpen via de telefoon en 14 miljoen via de website. Citizens Advice voegt maatschappelijke waarde toe. Die waarde voor de samenleving wordt geraamd op 1 miljard euro. In 2012/2013 werd 400 miljoen euro aan schulden voor mensen afgeschreven of herschikt. De dienstverlening door Citizens Advice draagt ook bij aan het verlichten van de druk op overheidsorganisaties en het vergroten van de inzetbaarheid op de arbeidsmarkt van de betrokken vrijwilligers. De waarde voor de Engelse samenleving wordt beschreven in het rapport ‘Making the case. The value to society of the Citizens Advice service’.
Wanneer zetten wij onze beloften om in aantoonbare waarde voor de samenleving?
