Ruim een derde van de Nederlanders heeft geen vertrouwen in de manier waarop de overheid met hun gegevens omgaat. Bijna de helft heeft geen fiducie in de veiligheid van ICT-systemen van de overheid. Dat blijkt uit een door 48.000 personen ingevulde enquête van de Nationale ombudsman.
Het vertrouwen neemt, anders dan het kabinet denkt, niet toe door alle communicatie en dienstverlening in 2017 digitaal te maken, stelt de ombudsman in het onderzoeksverslag, getiteld ‘De burger gaat digitaal’. Dat gebeurt pas ‘als het gevoel overgeleverd te zijn zonder grip op het verloop te hebben wordt weggenomen’. Daarvoor zijn vrije kanaalkeuze, daadwerkelijke transparantie en effectieve herstelmogelijkheden bij fouten noodzakelijk.
Nu heeft maar een op de tien vertrouwen in de omgang met zijn gegevens en bijna de helft ‘redelijk vertrouwen’. In de veiligheid van de overheidssystemen gelooft maar 7 procent en 43 procent heeft ‘redelijk vertrouwen’. De opties waren, naast ‘geen mening’, ‘ja’, ‘redelijk’ en ‘nee’.
Bijna een op vijf respondenten stond wel eens met verkeerde gegevens in een overheidssysteem. Dat werd vaak pas na veel aandringen, soms met hulp van een advocaat, rechtgezet. Kosten waren voor de burger. De ombudsman bepleit schadeloosstelling als zulke overheidsfouten burgers op kosten jagen.
Begrijpelijkheid
UWV, CIZ en CAK (Centrum indicatiestelling zorg en Centraal Administratie Kantoor, uitvoeringsorganisaties van VWS) scoren het slechtst met de begrijpelijkheid van hun website. Ook het rapportcijfer voor hun digitale dienstverlening is het laagst: UWV 4,8, CAK 5,6 en CIZ 5,9. DigiD haalt 6,4, gemeenten scoren 6,5 en koploper RDW 6,9. Het percentage respondenten dat de digitale dienstverlening een onvoldoende geeft is het hoogst voor UWV (60 procent), gevolgd door CAK (42) en CIZ (36).
De uitkomsten, vorige week aangeboden aan minister Plasterk van Binnenlandse Zaken, worden vanmiddag gepubliceerd en vanavond door ombudsman Alex Brenninkmeijer van commentaar voorzien in een uitzending van het consumentenprogramma Radar, waarmee is samengewerkt. Deze samenwerking brengt de ombudsman tot een van twee kanttekeningen bij de uitkomsten. De enquête was digitaal, waardoor niet digivaardige personen niet vertegenwoordigd zijn. En de samenwerking met Radar betekent een grote respons vanuit het bij dat programma behorende onderzoekspanel. De uitkomst dat een op de vijf geen voordelen ziet in digitalisering van de overheid moet dan ook in werkelijkheid hoger liggen. De verminderde representativiteit wordt volgens het onderzoeksrapport goeddeels gecompenseerd door een wel representatieve steekproef die de ombudsman door TNS Nipo heeft laten doen. De verschillen zijn ‘niet erg groot’, het eigen verslag geeft ‘duidelijke indicaties’.
Overigens waren twee pogingen nodig om respons van tv-kijkers en panelleden te verkrijgen. Een oproep in de Radar-uitzending van 23 september om ervaringen met de digitale overheid te melden en daartoe een formulier op de website in te vullen, leidde nauwelijks tot reacties. Maar toen 7 oktober tussen overheidsraderen beknelde burgers in de uitzending verschenen en de ombudsman prikkelend commentaar leverde, liep het storm. Aanleiding voor de enquête, die twee weken duurde, was een onderzoek onder ‘frontlijnwerkers’, zoals advocaten, belastingadviseurs, sociaal raadslieden en maatschappelijk werkers, van wie 85 procent stelde dat burgers moeite of zelfs veel moeite hebben met digitale overheidsdienstverlening. Nu zijn burgers zelf bevraagd.
Brenninkmeijer noemt 48.000 respondenten desgevraagd ‘een onwaarschijnlijk groot aantal, waaruit wel een beeld valt af te leiden’. Zijn beeld: “Burgers hebben behoefte aan meer vertrouwen in de digitale overheid. Is de overheid wel een betrouwbare digitale partner? Daar moet de overheid iets aan doen.”
0-meting
Genoemd onderzoek door TNS Nipo betekent een voortzetting van een reeks van enkele jaren terug. In 2008 liet de toenmalige Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector van het ministerie van BZK door dat bureau een 0-meting verrichten van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. In 2009 en ’10 volgden een 1- en 2-meting in opdracht van Burgerlink (ICTU). De behaalde rapportcijfers, respectievelijk 6,6, 6,7 en 6,6, bleven achter bij de ambitie, die het kabinet op 7 had gesteld. Brenninkmeijer betreurde het dat het na drie metingen was stilgevallen met de publieksenquêtes en heeft nu zelf een 3-meting laten doen. TNS Nipo heeft ook gekeken naar de opvattingen over het opereren van de Nationale ombudsman zelf. Deze verwerkt de resultaten van beide onderzoeken in het ‘visiedeel’ van het jaarverslag 2013.
Brenninkmeijer, die binnenkort wordt benoemd als Nederlands vertegenwoordiger in de Europese rekenkamer, noemt dit visiedeel als antwoord op de vraag wat hem in zijn ambtsperiode sinds 2005 het meest tevreden maakt. “In de visiedelen hebben we een theorie ontwikkeld over de omgang tussen overheid en burger. Dat slaat bij overheden enorm aan. Voor veel overheden blijken we een inspirator te zijn.” Het heeft mede geleid tot het kennis- en informatiecentrum Prettig contact met de overheid, waarmee BZK informeel contact met burgers tracht te stimuleren om zo onder meer de acceptatie van overheidsbesluiten te vergroten en het aantal procedures daartegen te verkleinen. Volgens Brenninkmeijer heeft de in de visiedelen ontwikkelde theorie ook belangstelling getrokken vanuit Groot-Brittannië, Roemenië, Bulgarije en Jordanië. Met enkele van deze landen lopen samenwerkingsprojecten. “Daar zijn we heel trots op.”
Voor een antwoord op vraag wat hem het meest heeft dwarsgezeten refereert Brenninkmeijer aan het vorige jaarverslag, met ‘Mijn onbegrijpelijke overheid’ als titel. “De beleidsmachine draait op volle toeren. Afremmen is niet mogelijk. Ja, er is te veel beleid. Ook beleid dat tegen elkaar inwerkt. Niet alleen burgers, ook professionals snappen het niet meer.”
Meer lezen?
- Enkele citaten uit het rapport ‘De burger gaat digitaal’ vindt u hier
- iBestuur magazine brengt in het decembernummer een uitgebreid interview met Alex Brenninkmeijer. Hier vindt u de voorpublicatie.
- Hier vindt u het onderzoeksverslag ‘De burger gaat digitaal’.
- Naast een onderzoek met Radar en de twee onderzoeken door TNS Nipo heeft de Nationale ombudsman met de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken een enquête gehouden onder medewerkers van gemeentelijke afdelingen Burgerzaken. Hier vindt u de uitkomsten.
