‘Zesje is niet goed genoeg’

Toen Brenninkmeijer in oktober 2005 aantrad, had het gros van de klachten betrekking op zaken als de trage beantwoording van brieven. Maar sindsdien rukt de digitalisering bij de overheid onstuitbaar op. Niet zozeer een trend, maar ‘een bewuste beleidswijziging’, waarvan hij vooral de kwalijke kanten belicht.
“Met name bij het Rijk zie je dat fysieke dienstverlening te kostbaar wordt gevonden. Ook callcenters zijn duur. Men is gaan bezuinigen door de dienstverlening digitaal te maken, bij de Belastingdienst, bij het UWV, bij de SVB.”

Brenninkmeijer noemt hier drie grote uitvoeringsorganisaties met tienduizenden burgercontacten die als lid van de Manifestgroep voortreffelijke dienstverlening zeggen na te streven. In het laatste jaarverslag schrijft de Sociale Verzekeringsbank nog: “Ook houdt de SVB vast aan haar missie en visie om excellente dienstverlening aan de burger te blijven verlenen.”

Maar, zegt de ombudsman: “Van de hoofddirecteur van de SVB hoorde ik dat SZW een zesje inmiddels goed genoeg vindt, wat de secretaris-generaal bevestigde. Ik vind dat zorgwekkend. Het gaat er niet alleen om dat burgers een prettig contact met instanties willen en nu gezegd wordt: het wordt wat minder prettig en het duurt wat langer. Ook komt de legitimiteit van de overheid in het geding. In twee opzichten. Als men zegt: een zesje is wel genoeg, tast dat de geloofwaardigheid van de overheid aan én de bereidheid van burgers om overheidsbesluiten te aanvaarden.”

Radar

De overheid trekt zich terug in de computer, zei hij begin oktober in het consumentenprogramma Radar, waarmee de ombudsman voor het onderzoek naar het digitale monster heeft samengewerkt. Maar alle verhalen over de zegeningen van elektronische dienstverlening bevatten steevast de verzekering dat andere kanalen beschikbaar blijven voor wie daarmee niet overweg kan. In mei nog schreef minister Plasterk in zijn Visiebrief digitale overheid 2017: “Er zullen steeds alternatieven moeten zijn voor burgers die de mogelijkheden of vaardigheden missen om hun contacten met de overheid via de digitale weg te kunnen regelen. Persoonlijk contact met de overheid moet voor deze burgers mogelijk blijven.”

Brenninkmeijer heeft er weinig vertrouwen in. “Die belofte is belangrijk en moet nagekomen worden. Maar de bezuinigingsdruk is zo groot dat het de vraag is of alternatieve kanalen open kúnnen blijven. Het UWV volgt met Werk.nl een sterk ontmoedigingsbeleid. En als je dan problemen hebt met de website, kun je niet bellen, maar moet je een computercursus gaan volgen.” Hij spreekt van ‘afknijpen’ van andere communicatie- en dienstverleningskanalen. Plasterk van ‘papieren kanalen stap voor stap […] uitfaseren’. Het ergert hem. “Pas op voor vage ambtenarentaal. ‘Uitfaseren’ is onzintaal. Gebruik gewone woorden. Zeg tegen burgers: ‘We gaan meer digitaal en u moet geen brieven meer schrijven’.”

“De overheid wil alles in systemen vangen. Maar de werkelijkheid leert dat een bepaald percentage burgers en de gevallen die zij aandragen, zich niet in systemen laat vangen. Banken doen het, reisbureaus ook, voor een deel is digitalisering maatschappelijke realiteit, waarop de overheid zelfs achterloopt. Maar bij banken en reisbureaus zijn transacties nog vrij eenvoudig. Het aanvragen van toeslagen is aanzienlijk ingewikkelder. Onderschat niet het percentage dat dat niet zelfstandig kan. En het risico ligt geheel bij jou. Als online een reis boeken mislukt, heb je geen reis. Maar als je werkopgave bij het UWV niet lukt, krijg je een sanctie.”

Hier doemt de overheid als digitaal monster op. De kwalificatie zat in een vraag van de Radar-presentatrice, maar Brenninkmeijer nam deze zonder dralen over. Ook tijdens dit vraaggesprek, met voor zich op tafel het verzameld werk van Franz Kafka en ‘Procedures en pistolen’ (een reconstructie van escalerende communicatie tussen overheid en burger in Almelo, die uitliep op de gijzeling van een wethouder en vier ambtenaren), vindt hij het een adequate aanduiding, zelfs al omschrijft Van Dale ‘monster’ als ‘gedrochtelijk of ijselijk wezen’ dan wel als ‘bovenmatig woest en wreed dier’.

Fraude

“Het monsterlijke zit hem in de harde consequenties, bijvoorbeeld een beschuldiging van fraude als je iets verkeerd in de computer hebt ingevoerd, en in het niet communiceren. Als het dan een monster is, is het een veelkoppig monster. In het domein werk en inkomen werken tal van organisaties met Suwinet. Voor de overheid handig, maar je weet totaal niet welke informatie daarin zit en hoe die wordt gebruikt. Als iets fout gaat komt een correctie amper door. Suwinet opbellen gaat niet. Je kunt misschien wel het UWV of CAK bellen. Dan zegt de ambtenaar: ‘Ik kijk hier op mijn scherm en zie geen fout. Dus er is niks aan de hand’. Maar dat is maar een deel van de keten. Je hebt totaal geen zicht op koppelingen en op wat wordt gedeeld. Inzage- en correctierecht stelt bij keteninformatisering niet zo veel meer voor.”

Een fout in een overheidscomputer kan je leven volledig overhoop gooien. Brenninkmeijer had zich vastgebeten in de zaak van de Rotterdamse zakenman Ron Kowsoleea, wiens identiteit door een drugscrimineel was overgenomen, waardoor hij geregeld werd aangehouden en in een politiecel belandde. Het heeft vele jaren gekost voordat opsporingsinstanties ophielden Kowsoleea als een misdadiger te behandelen. “We hebben een eindcheck gedaan en de onjuiste vermelding was toen uit ‘alle’ – tussen aanhalingstekens – systemen verwijderd. Maar er doet zich dan nog de complicatie voor dat bij zijn naam moet staan dat iemand anders zich voor hem uitgeeft. Als hij zich bij de grens meldt en de Marechaussee ziet dat in het systeem, weet men niet of hij wel of niet de echte is. Hij komt er nooit van af.”

DigiD

DigiD kan instrument zijn voor identiteitsfraudeurs. In 2011 noemde Brenninkmeijer het een “zeer zwak beschermd systeem”. Dat vindt hij het nog. “De directeur van Logius heeft zelf gezegd dat het onvoldoende is om een transactie met Bol.com te beschermen. Dat lijkt me een juiste karakterisering. Het is bedoeld voor eenvoudige transacties, maar er hangt steeds meer van af. De vraag is of dat basisniveau voldoende bescherming biedt. Daarbij komt dat iedere organisatie zelf het niveau kan kiezen waarmee ze bepaalde zaken beschermt. De burger wordt dus steeds geconfronteerd met verschillen. Erg ongelukkig.”

Uit cijfers van het Centraal Meld- en informatiepunt Identiteitsfraude en -fouten blijkt dat het aantal meldingen in 2011 met 35,6 procent en in 2012 met 31,7 procent steeg en op 291 kwam. “Een deel daarvan zal zeker ernstig zijn. Maar men geeft geen opening van zaken. Er is niet elk jaar een overzicht van verschillende soorten gevallen. Dat zou goed zijn, want dan kun je je er beter op instellen. Men waarschuwt wel voor zoiets als phishing, maar de gebruikte methoden worden steeds slimmer. Je moet het maar herkennen.”
Zorgen over overheidsdigitalisering spraken eind oktober ook uit de resultaten van een onderzoek onder burgerzakenambtenaren, dat de ombudsman samen met beroepsvereniging NVVB had gedaan. Alles in 2017 digitaal kreeg weinig handen op elkaar. Er bleek ook uit dat 88,3 procent de eigen dienstverlening goed tot uitstekend vindt. Brenninkmeijer: “Ik zie dat niet primair als waardering, maar als wens hoe men het graag zou willen. De motivatie is kennelijk hoog. Het is wel interessant de uitkomst te confronteren met het cijfer dat burgers geven.”

Alex Brenninkmeijer spreekt op het KING Jaarcongres. op 16 januari in Den Bosch.

Naar Europa

Dr. A.F.M. (Alex) Brenninkmeijer (1951) is na dr. J. Rang (1982-1987), dr.mr. M. Oosting (1987-1999) en dr. R. Fernhout (1999-2005) de vierde Nationale ombudsman. Brenninkmeijer wilde eerder dit jaar Europees ombudsman worden en werd na de verkiezing van zijn Ierse collega Emily O’Reilly door het kabinet voorgedragen als Nederlands vertegenwoordiger in de Europese Rekenkamer. Heeft de Nationale ombudsman er genoeg van?

Nee, zegt hij, “het is de leukste baan die ik ooit heb gehad en zal hebben.” Bureau Nationale ombudsman, een organisatie met 170 medewerkers, is evenals Eerste en Tweede Kamer, Raad van State en Algemene Rekenkamer een Hoog College van Staat, met een grondwettelijk geregelde zelfstandige en onafhankelijke positie. Maar, aldus Brenninkmeijer, die er met zijn veelvuldig publicitair optreden ‘een uitgesproken functie’ van heeft gemaakt: “Je moet persoon en instituut niet te veel verbinden.” Hij zou in zijn tweede zesjarige ambtstermijn tot 2017 kunnen blijven, maar vertrekt nu na acht jaar.

Voor Europees ombudsman waren er zes kandidaten, onder wie drie leden van het Europees Parlement. Een politieke invulling van de functie vindt Brenninkmeijer, zelf partijloos, onjuist. Hij heeft zich na een eerste stemronde in het Europarlement teruggetrokken. “Ik vond de Ierse een goede kandidaat en door me terug te trekken zouden meer stemmen van Europarlementariërs, die ook voor een niet-politieke kandidaat waren, naar haar gaan.” In een derde ronde ging het tussen O’Reilly en de Nederlandse CDA-politica Ria Oomen, die respectievelijk 359 en 276 stemmen kregen.

De benoeming als lid van de Europese Rekenkamer vindt plaats door de Raad van Ministers tijdens zijn vergadering van 19 en 20 december.

Snel oplossen

Volgens de Wet Nationale ombudsman vereist in beginsel elke klacht registratie, vorming van een dossier, hoor en wederhoor, en een afsluitend rapport, maar biedt zij ook ruimte voor een snelle afhandeling. Daartoe is de ombudsman de laatste jaren steeds meer overgegaan. Vooral de telefoon is geschikt om een klacht snel te deponeren én op te lossen. Klanttevredenheidsonderzoek leert dat een volledige procedure wordt gewaardeerd met een 5,8, maar dat de waardering richting 8 gaat als de klacht in korte tijd wordt opgelost.

  KLACHTEN NATIONALE OMBUDSMAN  
  Jaar Aantal +/- %  
  2005 11.852 6,2  
  2006 14.607 23,2  
  2007 13.242 9,3-  
  2008 13.073 1,3-  
  2009 12.222 6,5-  
  2010 13.979 14,4  
  2011 13.740 1,7-  
  2012 15.040 9,5  

De Nationale ombudsman heeft een bezuinigingsopdracht oplopend tot jaarlijks 1,4 miljoen euro in 2018 (op een totale begroting van circa 17 miljoen). Brenninkmeijer: “Het bezorgt ons de plicht tot efficiënt werken en burgers direct te helpen. Het is natuurlijk nooit genoeg, maar we moeten onze beperkingen kennen en meedoen met bezuinigingen. Europees gezien worden we trouwens heel netjes gefinancierd.”