Een van de buzz words in overheidsland is 'zaakgericht werken'. De ambities zijn duidelijk: zaakgericht werken moet leiden tot betere dienstverlening, meer mogelijkheden om de afwerking van een activiteit te kunnen volgen, meer mogelijkheden voor goede archivering, verbetering van efficiency en meer procesgericht werken in plaats van taakgericht.
Op het oog lijkt het allemaal overzichtelijk. KING heeft op haar site een paar heldere definities gepubliceerd die nieuwkomers en meer ervaren ‘zaak’-adepten kunnen gebruiken om hun ambities rond zaakgericht werken te ordenen en te concretiseren. Dat moet tot een samenhangende en eenduidige invulling leiden, zou je zo denken. Een selectieve rondgang langs diverse gemeenten en leveranciers geeft echter een ander beeld. Vrijwel iedere zich zelf respecterende partij, zowel gemeenten in de rol van opdrachtgever als de leveranciers van zaaksystemen, lijkt een eigen interpretatie te hebben van wat zaakgericht werken is en vooral hoe dat in de praktijk wordt gerealiseerd.
Aan de leverancierskant zie je, in plaats van redelijk homogene en vergelijkbare producten en oplossingen, een lawine aan zaaksystemen. De enige overeenkomst is de benaming: zaaksysteem. Sommige systemen zijn eigenlijk doorontwikkelde documentmanagement-systemen (DMS) of klantrelatiesystemen (CRM-oplossingen). Niks mis mee, maar ze wekken daarmee wel een indruk meer te kunnen dan in werkelijkheid blijkt.
Aan de opdrachtgeverkant, ik beperk mij maar even tot gemeenten, een vergelijkbaar beeld. Veel gemeenten hebben hun eigen kijk op de zaak en interpreteren naar behoefte hoe ze hun zaken geregeld en ondersteund willen zien. Vanuit de overheid worden er verwoede pogingen gedaan om dit boeiende en soms verrassende landschap te structureren en van standaarden te voorzien, maar die pogingen hebben tot heden nog niet het effect dat beoogd wordt. In veel aanbestedingsdocumenten wordt met geen woord gerept over standaarden. Laat staan dat ze worden nagevolgd.
‘Nieuwe kleren van de keizer’
Als ik dit zo opschrijf dan lijkt zaakgericht werken een onbegonnen zaak. Oké, ik chargeer behoorlijk en doe waarschijnlijk die opdrachtgevers en leveranciers tekort die zich wél houden aan de afgesproken standaarden en wél goed met elkaar afstemmen. Maar ik kan mij toch niet aan de indruk onttrekken dat we al een aantal jaren veel geld, capaciteit en deskundigheid stoppen in een onderwerp dat nog niet de grote rendements- en efficiencywinst oplevert, die door velen werd verwacht. Een beetje het effect van ‘de nieuwe kleren van de keizer’.
Moeten we er dan mee stoppen? Verre van dat. Maar een pas op de plaats en nog eens goed nadenken over wat er feitelijk gebeurt onder de vlag van zaakgericht werken, kan geen kwaad. In dat kader is er een aantal punten om over na te denken. Gemeenten als opdrachtgever zouden zo concreet en duidelijk mogelijk moeten formuleren wat ze willen en hoe ze dat denken te bereiken. Waarom wil je zaakgericht werken, waar heeft zaakgericht werken aantoonbaar toegevoegde waarde, welke processen betreft het, hoe ga je dat realiseren en hoe zorg je dat je dat doel ook bereikt en vasthoudt?
StUF Testplatform
Leveranciers moeten nagaan of ze wel in staat zijn om in te spelen op de wensen en eisen van de gemeenten als opdrachtgever. Een zaaksysteem compliant maken, op basis van de geldende standaard, is doorgaans meer dan een bestaande applicatie aanpassen zodat die als zaaksysteem verkocht kan worden. Opdrachtgevers en leveranciers samen zouden de inmiddels ontwikkelde standaarden voor zaak- en documentsystemen moeten gebruiken. De mogelijkheid om dat te toetsen is om de applicatie te testen op het StUF Testplatform. Niet dat daarmee altijd succes is verzekerd. Maar zo begin je op een basisniveau dat voorkomt dat verwachtingen en ambities al snel na de start van de implementatie uit elkaar gaan lopen. Er zijn opdrachtgevers en leveranciers die nu de wrange en dure vruchten plukken van een te enthousiaste en te weinig doordachte aanpak. Jammer van al die inspanningen.
In een tijd dat er meer en meer druk op resultaten en middelen van gemeenten komt te staan, en burgers tegelijkertijd mondiger worden, is er steeds minder ruimte voor inefficiënte en een te weinig klantgerichte dienstverlening. Grotere uniformiteit en standaardisering zijn sleutelbegrippen die bijdragen tot verbetering van zaakgericht werken. Als u als gemeente nog moet starten met zaakgericht werken of u bent als leverancier toe aan de doorontwikkeling van uw eerste opzet, kijk dan eens naar de standaarden die er al zijn en pas die toe. Dan loopt de keizer niet langer bedenkelijk rond en is zaakgericht werken niet langer een sprookje, maar wordt het echt werkelijkheid.
Dag Herman,
In eerste instantie een prima stuk en een goede observatie, maar toch een tweetal reacties:
“Niks mis mee, maar ze wekken daarmee wel een indruk meer te kunnen dan in werkelijkheid blijkt.”
Wellicht een mooie taak voor KING / NUP om in dat geval daar eens iets van te vinden, in plaats van door allerlei standaarden en convenanten de suggestie te wekken dat alle werkt?
“Vanuit de overheid worden er verwoede pogingen gedaan om dit boeiende en soms verrassende landschap te structureren en van standaarden te voorzien, maar die pogingen hebben tot heden nog niet het effect dat beoogd wordt.”
Helemaal mee eens, maar vervolgens roep jij op om daar toch maar mee door te gaan door bijvoorbeeld te toetsen op het StUF Testplatform.
Hebben jullie ook weleens gekeken naar de behaalde resultaten bij gemeenten en de relatie met ‘StUF compliant’ oplossingen? Ik zie die relatie namelijk niet in de dagelijkse praktijk. Wel zie ik dat met een dergelijk platform wederom de suggestie wordt gewekt dat dan alles wel werk, terwijl vele standaarden (als ze al werken) functioneel niet eens compleet zijn.
Sven,
Er is veel bedacht en uitgewerkt door leveranciers, specialisten van gemeenten en KING. Wat is bedacht en uitgewerkt is nog verre van volmaakt en compleet. Maar het biedt wel de basis om tot meer standaardisatie en uniformiteit van gegevensuitwisseling tussen applicaties te komen. Dat is uiteindelijk in het belang van alle partijen.
Een aantal producten in de sfeer van zaaksystemen zijn doorontwikkeld vanuit een specifieke achtergrond. Ik begrijp dat en besef ook dat je ergens moet beginnen. Het is goed dat gebruikers dat ook weten.
Ik ben het met je eens dat de vermelding in de Softwarecatalogus bij oppervlakkige beschouwing suggereert dat alles functioneert. De realiteit is dat dat niet of niet altijd het geval is. Voldoen aan een standaard betekent nog niet een plug-and-play situatie. Maar de standaard geeft wel een bepaald minimum niveau aan. Ik ben het met je eens dat we dat meer moeten benadrukken vanuit KING.
Intussen maakt KING ook werk van het concretiseren van welke product daadwerkelijk aan welke standaard voldoet. Leveranciers beloven veel maar moeten ook aantonen dat ze hun belofte waarmaken als het om standaarden gaat (gebeurt in de nieuwste versie van de softwarecatalogus). Tegelijkertijd moeten gemeenten en samenwerkingsverbanden als opdrachtgever in hun aanbestedingsdocumenten die standaarden ook hanteren. Samen zullen ze – met eventuele begeleiding van KING – de standaarden verder moeten ontwikkelen, zeker als ze niet compleet zijn.