eerder verschenen nummers

zoeken binnen de website

Meer samenwerking op weg naar één overheid

door: Nicole van der Steen | 15 juli 2015

De dienstverlening van de overheid krijgt een hoger cijfer, ook nu het gebruik van het digitale kanaal toeneemt. Dat is niet alleen bemoedigend in de aanloop naar Digitaal 2017, maar ook voor de samenwerking met de Digicommissaris en met de VNG, die de Digitale Agenda 2020 net heeft aangenomen.


“De overheidsdienstverlening is meer gedigitaliseerd en wordt beter gewaardeerd. De ontwikkelingen gaan de juiste kant uit”, stelt Anja Lelieveld, programmamanager Digitaal 2017 bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Lelieveld trekt deze conclusie op basis van het laatste monitoronderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. In deze kwaliteitsmonitor geven burgers de overheidsdienstverlening gemiddeld een 6,9 op een schaal van 1 tot 10.
Een jaar eerder deelde de kwaliteitsmonitor gemiddeld een 6,8 uit. I&O Research hield het onderzoek onder 2.196 burgers en ondernemers in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De resultaten van de monitor zijn in juni gepresenteerd, samen met een meting van adviesbureau Deloitte, dat constateert dat de gemiddelde volwassenheid van de overheidsdienstverlening 57 procent is. Lelieveld: “Maar de bandbreedte hierin is heel groot. Grote uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst en ook veel grote gemeenten hebben een forse slag gemaakt. Daar is vaak al tachtig tot negentig procent van de diensten gedigitaliseerd.”

Meer digitaal

Lelieveld vindt het bemoedigend dat de waardering voor de dienstverlening is gestegen, ondanks en misschien ook dankzij de verdergaande digitalisering. “In algemene zin gaat het goed. Voor het eerst sinds de kwaliteitsmonitor is gehouden stijgt het gebruik van het digitale kanaal. Ook de houding tegenover digitalisering verandert. Een ruime meerderheid denkt dat de overheidsdienstverlening uitsluitend digitaal zou kunnen.” Maar ook Lelieveld ziet dat er nog een versnelling moet komen, met name onder een deel van de gemeenten en kleinere uitvoeringsorganisaties. “We hebben de afgelopen jaren hard gedigitaliseerd, maar we zijn er zeker nog niet.” Uit de meting blijkt dat sommige gemeenten meer dan tachtig procent ‘digitale volwassenheid’ halen, terwijl andere lager dan twintig procent scoren. Ook tussen provincies en waterschappen komen grote onderlinge verschillen naar voren.

Anja Lelieveld, programmamanager Digitaal 2017 bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties: “We hebben de afgelopen jaren hard gedigitaliseerd, maar we zijn er zeker nog niet.” Foto: De Beeldredaktie.

2015 mooi jaar

Lelieveld laat weten dat er bewust voor is gekozen om niet zomaar ‘met veel bombarie’ de resultaten van de onderzoeken naar buiten te brengen. “We gebruiken de resultaten om met de verschillende overheden in gesprek te gaan en bij hen te toetsen of ze het beeld herkennen. We kijken samen naar mogelijke verbeteringen en hoe wij hen daarbij kunnen helpen. KING houdt samen met ons op basis van de resultaten een aantal expertbijeenkomsten waarin gemeenten verbeterideeën uitwisselen. Met de grote uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen doen we hetzelfde.” Partijen bij elkaar brengen, het gesprek met elkaar aangaan en samen aan resultaten werken vindt Lelieveld een van de leukste aspecten van haar rol als programmamanager. “We laten zien hoe ver we zijn en overleggen met partijen hoe het beter kan, en hoe we daarbij kunnen helpen.”

Rapportcijfer overheidsdienstverlening door ‘de keten’

2014 6,9
2013 6,8
2010 6,7
2009 6,6
2008 6,7

Verdeling rapportcijfer 2014:
14% geeft een 5 of lager
16% geeft een 6
27% geeft een 7
40% geeft een 8 of hoger

Bron: ‘De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2014’ van I&O Research in opdracht van het ministerie van BZK.

Lelieveld trekt daarbij ook samen op met Digicommissaris Bas Eenhoorn. Ze constateert dat hij door zijn aanjaagfunctie alle partijen bij de overheid sterker in beweging heeft gebracht en dat deze ook steeds beter samenwerken. “Het is fijn dat Eenhoorn boven de partijen staat. Er wordt meer over muren heengekeken en aan uitwisseling van informatie gedaan. We zijn met alle partijen in gesprek en iedere partij draagt zijn steentje bij.

2015 wordt een mooi jaar waarin we de vruchten beginnen te plukken

Natuurlijk helpt het ook dat 2017 dichterbij komt. Er wordt meer urgentie gevoeld. Gemeenten melden zich spontaan. 2015 wordt een mooi jaar waarin we de vruchten van die samenwerking beginnen te plukken”, gelooft Lelieveld. De programmamanager ziet de Digitale Agenda 2020 als een van de veelbelovende bewij- zen hiervan. De VNG ontwikkelde deze onlangs samen met gemeenten. Kern van de Digitale Agenda 2020 van gemeenten is meer samenwerken: ‘Wat samen kan, ook samen doen.’

‘Muren afbreken’

De agenda is tijdens het VNG jaarcongres op 2 en 3 juni gepresenteerd en kreeg volgens de voorzitter Jan Westmaas grote steun. Westmaas: “We willen meer dan vroeger de ‘agenda zetten’, proactief zaken oppakken. We hebben inmiddels geleerd dat we sterker in de lead moeten zijn om de digitalisering en dienstverlening goed op te pakken. Je kunt dat een trendbreuk noemen.” ‘Massaal digitaal, maatwerk lokaal’ is een van de pijlers van het plan. Westmaas: “Gemeenten hebben zelf heel goede ideeën. We gaan deze mooie initiatieven nauwgezet monitoren en ondersteunen. Het is het allerbeste als die ideeën ontwikkeld worden in deze kleine laboratoria. Vervolgens kunnen we ze van daaruit opschalen, zodat andere gemeenten er gebruik van kunnen maken.” Lelieveld is blij met het initiatief, en geeft aan dat het beleidsprogramma van VNG in overleg met het programma Digitaal 2017 en het programma van de Digicommissaris is ontwikkeld. “Je vindt er veel dezelfde uitgangspunten in terug.”

Jan Westmaas, voorzitter VNG-commissie D&I: “We willen meer dan vroeger de agenda zetten, proactief zaken oppakken.” Foto: De Beeldredaktie.

Westmaas benadrukt het belang van samenwerking tussen overheden. “We zien het Rijk en de gemeenten steeds meer als één platform, want alleen samen kunnen we de digitalisering optimaal regelen, denk bijvoorbeeld ook aan wetgeving die online dienstverlening ondersteunt.” Voor Westmaas is de Digitale Agenda 2020 leidend, maar er is nadrukkelijk verbinding gezocht met de Digicommissaris en Digitaal 2017. “Onze agenda past er prima in.” Westmaas geeft aan dat hij merkt dat gemeenten echt verder willen en ook tijdens het congres benadrukten met de agenda aan de slag te willen. Hij meent dat de noodzaak tot digitalisering gemeenschappelijk wordt gedeeld. “Niet alleen door de gemeenten, maar ook door onze inwoners.” Hij ziet de agenda als een mooi middel om ook gemeenten die nog achterlopen erbij te trekken. Westmaas: “We gaan de achterstanden inlopen, meer samen doen en muren afbreken.”

Regie op gegevens

Om de digitalisering verder te versnellen werkt het programma Digitaal 2017 samen met de VNG, departementen, uitvoeringsorganisaties, het Interprovinciaal Overleg (IPO), de Unie van Waterschappen (UvW) en Digicommissaris Eenhoorn aan een gezamenlijke implementatieagenda. Lelieveld: “We maken hierin concreet welke stappen er nog gezet moeten worden om de doelstellingen in 2017 te halen.” Nadat we in maart 2015 een eerste voorzet voor deze implementatieagenda hebben gemaakt zijn we nu hard bezig met verdere uitwerking. De agenda loopt langs drie plateaus: in 2015 ligt de nadruk op de digitale beschikbaarheid van informatie, in 2016 staat digitalisering van de transacties centraal en in 2017 moet er een toegankelijke, digitale overheid zijn. Nieuw is dat de implementatieagenda er nog een stap aan toevoegt, namelijk meer regie van de burger en ondernemer over de eigen gegevens. Lelieveld hoopt dat de Regieraad Dienstverlening de gezamenlijke implementatieagenda in september accordeert.

Ambitie

“De agenda is ambitieus”, beaamt Lelieveld. De regiedoelstelling sluit volgens de programmamanager aan op een wet die nog in voorbereiding is, namelijk de Wet GDI, de Generieke Digitale Infrastructuur, voorheen iNUP. Binnenlandse Zaken en Economische Zaken werken aan deze wet die onder andere inzage in gegevens en correctierecht regelt voor burger en ondernemer. Lelieveld: “We zijn niet alleen aan het digitaliseren, ook onze wijze van werken verandert. De overheid moet gastheer worden voor de vraag van burgers en bedrijven. Dienstverlening draait tenslotte om burgers en bedrijven; we mogen hen nog meer als uitgangspunt nemen.” Om deze reden zet de overheid volgens Lelieveld meer en meer levensgebeurtenissen centraal bij de inrichting van de overheidsdienstverlening. “Wat moet je doen als je verhuist, een bedrijf opzet of werkloos ben geworden.”

We gaan meer samen doen en muren afbreken

Lelieveld benadrukt: “De vraag van de burger of ondernemer moet centraal komen te staan zodat deze één overheid ervaart. Dat is immers ook de gedachte achter de digitalisering.” Nu signaleert de kwaliteitsmonitor nog dat de gegevensuitwisseling tussen ketenpartners geregeld nog niet accuraat is of uitblijft. Toch is ze positief. “De samenwerking wordt als geheel wel beter beoordeeld.” Ze wijst erop dat nu ook een belangrijke randvoorwaarde voor de digitalisering geregeld is, namelijk de financiering van de GDI. Daarnaast worden voorbereidingen voor pilots met het eID Stelsel getroffen, een nieuwe manier van identificeren voor burgers en bedrijven. “Er wordt dus ook op dit vlak voortgang geboekt.” Lelieveld concludeert: “Voor de digitale overheidsdienstverlening hebben we dit jaar belangrijke stappen gezet.”

Aanbod digitale dienstverlening
Adviesbureau Deloitte legde per onderzocht product vast of het mogelijk is dit digitaal aan te vragen en liet er een beoordeling van de mate van digitalisering op los. Een product met alleen informatie online zonder aanvraagformulier is in deze meting 0 procent digitaal volwassen. Is een aanvraagformulier digitaal te downloaden en te printen, dan telt dit voor 33 procent; is het aanvraagformulier ook digitaal in te vullen en te verzenden, dan is met 66 procent digitalisering gerekend. Als hierachter DigiD of e-Herkenning zit, komt de digitale volwassenheid voor dit product op 100 procent.
Gemeenten lopen iets achter met 51,8 procent op basis van 55 onderzochte producten. De provincies scoren 48,1 procent met 29 onderzochte producten. De waterschappen scoren het hoogst met 73,4 procent met 14 producten. Het aanbod van de producten voor burgers is met een gemiddelde score van 61,3 procent over het algemeen hoger dan producten voor ondernemers met een gemiddelde score van 54,2 procent.

Top tien digitale volwassenheid gemeenten:
’s-Gravenhage; Rotterdam; Molenwaard; Alphen Chaam; Venlo; Utrecht; Zoetermeer; Leiden; Deventer; Heerlen.

De gemeenten ’s-Gravenhage en Rotterdam hebben met een score van 83,9 procent de hoogste score. Het verschil is met minder dan een tiende procent in het voordeel van de gemeente ’s-Gravenhage. Over het algemeen scoren gemeenten met meer inwoners hoger dan kleinere gemeenten.

Bron: meting aanbod digitale dienstverlening van Deloitte, april 2015

reacties: 2

tags: , , ,

  • Patrick Spigt (gemeente Haarlem) #

    16 juli 2015, 12:41

    Ik vind een rapportcijfer bij een klanttevredenheidsonderzoek in een sterk veranderende (overheids)wereld niet zo veel zeggen.

    Wat ik mis in dit betoog zijn de magere resultaten die het Rijk en KING tot nu toe boeken voor de gehele overheid. Ook hier zie ik “hokjesgeest” terugkomen in de ontwikkeling van onze ICT.

    Er is geen enkele reden om nu tevreden te zijn over de ontwikkelingen zo lang goede standaardisatie niet mogelijk blijkt (mede door leveranciers binnen KING; of angst zoals bij de aanbesteding telefonie en data) en het Rijk onvoldoende sturing geeft op de ontwikkeling van kaders (o.a. open source goed neerzetten voor de gehele overheid; bijv. Pleio).

    Misschien goed om bovenstaande als belangrijke doelstelling de komende 2 jaar te monitoren (met rapportcijfer)?

  • Henk Sligman (gem Deventer) #

    20 juli 2015, 17:53

    “De overheid 2017 digitaal” Er ligt misschien nog een andere extra uitdaging. Niet de overheid centraal stellen maar alle “organisaties met een publieksfunctie”.
    Niet richten op een gelijke gemeente (overheid) in andere landsdelen, maar naar een lokale/regionale ontwikkeling streven dat is voor de inwoners en bedrijven nog aantrekkelijker.
    “lokale/regionale publieksfunctie’s “intergraal digitaal” 2018 geeft pas echt lokaal regionaal maatschappelijk rendement.
    Inderdaad niet in “hokjes” denken maar achterstevoren of ondersteboven :-)

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.