partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina Capgemini

Capgemini-logo

Digitalisering dienstverlening vraagt om meerdere expertises

door: Pieter Nieuweboer

artikelen | 3 maart 2016

Om de essentiële voorzieningen in de basisinfrastructuur van de overheid te helpen realiseren is een portfolioaanpak nodig. Capgemini heeft daarvoor het ‘H-model’ ontwikkeld.


Onze snel digitaliserende samenleving vergt van overheden alertheid. Niet alleen om dienstverlening aan te laten sluiten bij het verwachtingspatroon van burgers en bedrijven, maar ook om de gegevensuitwisseling tussen overheidsinstellingen zelf in goede banen te leiden. De vraag is op welke manier de overheid zal inspelen op ontwikkelingen rond cloud computing, the Internet of Things en smart city-concepten. Daarnaast vragen de decentralisaties van uitvoeringstaken meer aandacht voor zaken als ketenafhankelijkheden en nieuwe publiek-private samenwerkingsverbanden.

Veilig en betrouwbaar

Randvoorwaardelijk om te komen tot een succesvolle gedigitaliseerde overheidsdienstverlening is dat de Gemeenschappelijke Digitale Infrastructuur (GDI) absoluut veilig en betrouwbaar is, zodat burgers en bedrijfsleven hier blind op kunnen vertrouwen. Zonder beveiligde netwerken, koppelvlakken en standaarden is er geen veilige en betrouwbare toegang tot de dienstverlening. Dit vereist boven alles excellente bedrijfszekere processen en systemen. De afgelopen jaren is er veel geïnvesteerd in programma’s om te komen tot essentiële voorzieningen die nu de basisinfrastructuur van de overheid vormen. Het gebruik van voorzieningen rond identificatie en authenticatie, dienstverleningen/multikanaalstrategie, gegevens, interconnectiviteit en veiligheid, die tot de generieke digitale infrastructuur behoren, zal de komende jaren waar nodig verder worden doorontwikkeld.


Figuur 2

H-model

Om zicht te houden op al deze veranderingen en behoeftes voor innovaties en effectieve oplossingen bij overheden vanuit de verschillende maatschappelijke rollen die ze vervullen heeft Capgemini in internationaal verband het ‘H-model’ ontwikkeld. Dit denkmodel omvat alle benodigde elementen voor bedrijfs-, informatie-, en technische architectuur en sluit hiermee goed aan op de Nederlands Overheid Referentie Architectuur (NORA). Het idee rond de H is eenvoudig: overheden verlenen diensten aan burgers en bedrijven, gebruikmakend van een consistente set aan basisregistraties en IT-systemen, ondersteund door excellente uitvoeringsprocessen met aandacht voor onder meer security, beheer en standaardisatie (figuur 1). Tijdens de ontwikkeling van het H-model heeft Capgemini relevante overheidsbeleidsdocumenten met een IT-component geplot rond het H-model (figuur 2) en heeft het vervolgens in samenhang oplossingen/ portfolio-items ontwikkeld die overheden ondersteunen bij de uitvoering van de dienstverlening (figuur 3).


Figuur 3

Oplossingen

Deze portfolio-items die op basis van wereldwijde best practices zijn ontwikkeld sluiten goed aan op de beleidsterreinen van de overheden. Onder andere de volgende portfolio-oplossingen worden onderscheiden:

  • Digitale dienstverlening/Digital Customer Experience: digitale dienstverlening via meerdere online kanalen en indien gewenst met gebruik van sociale media.
  • Excellente uitvoeringsprocessen (Excellent Operations): smart en agile redesign van business- en operating-modellen met als doel uitvoeringsprocessen toekomstbestendig te houden, met gebruikmaking van de laatste methoden en technieken in het digitale domein.
  • Datagedreven dienstverlening/Insight&data: omvat het bouwen en beheren van data warehouses, het optimaliseren van data-analyse en self service alsmede datagedreven businessprocessen (zoals asset life cycle management). Onderdeel van deze dienstverlening is onder andere het aspect Fraude- bestrijding/Fraud management; om een goede governance van de uitvoeringsprocessen te waarborgen zijn geavanceerde analysetechnieken (zoals razendsnelle – en bijna realtime – netwerkanalyses op grote dataverzamelingen) en processen ontwikkeld om complexe fraudepatronen vroegtijdig te detecteren en bloot te leggen.
  • Applicatierationalisatie/Application Lifecycle Services: bouw en beheer van toekomstbestendige stabiele IT-landschappen waardoor applicatieonderhoudsuitgaven, die nu gemiddeld 70 procent van het IT-budget zijn, naar 50 procent kunnen worden gereduceerd waardoor geld kan worden vrijgemaakt voor noodzakelijke innovaties.
  • DevOps op basis van cloud/agile:ontwikkelen van IT-systemen in samenwerking met de bussiness/uitvoeringsinstanties, gebruikmakend van een agile/scrum-aanpak. • Beveiliging mede gericht op authenticatiediensten/Cyber Security; bestaande uit de diensten advisering, protectie en monitoring; advisering (welke cybersecurity-strategie hoort bij uw organisatie?), protectie (implementatie van maatregelen om cybersecurity-risico’s adequaat te reduceren) en monitoring (middels een cybersecurity-centrum) van (potentiële) cyberaanvallen.

Ten slotte: als gevolg van de ongekende mogelijkheden die digitalisering biedt en de dagelijkse introductie van nieuwe apps die dienstverlening ondersteunen, raken burgers en bedrijven meer en meer geëmancipeerd en verwachten zij dat overheden hun dienstverlening mee-innoveren; snel en veilig. Dit betekent dat verbeteringen in de dienstverlening in samenhang zullen worden geïmplementeerd. Wil men bijvoorbeeld uitvoeringsprocessen in ketens vernieuwen, dan zal dat in samenhang moeten gebeuren met zicht op hoe burgers en bedrijven diensten afgenomen willen zien, in veel gevallen via het mobiele kanaal, veilig en op basis van betrouwbare data. De portfolio- aanpak van Capgemini biedt hierbij een kapstok om de doelstellingen consistent te bewerkstelligen.

Pieter Nieuweboer is Vice President bij Capgemini en verantwoordelijk voor portfolio sales

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.