Video: Keukentafelsessie #2 ‘Zo dichten we de kloof tussen informatievraag en -aanbod’

Er is een informatietekort bij de burger omdat wat wordt aangeboden niet aansluit bij diens vraag. | Beeld: Arnoud van Gemeren

De regiobibliotheek Lek & IJssel bedient de inwoners van de gemeenten IJsselstein, Houten en Vijfheerenlanden. Niet alleen met boeken, maar ook met een Informatiepunt Digitale Overheid en een Taalhuis. Directeur Gert Staal: “De meeste bibliotheken zijn ook maatschappelijke instellingen geworden.” Een mooie brug voor Zuurmond om te praten over de informatierelatie tussen overheid en burger. De opgave voor deze tweede keukentafelsessies was te benoemen wat daarin mis gaat en te zoeken naar mogelijke oorzaken en oplossingen.

Waar gaat het mis in de communicatie?

Wouter Sluis-Thiescheffer, lector aan de hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), zei dat de overheid uitgaat van eenrichtingsverkeer in haar relatie met de burger. “Zij niet is voorbereid op een reactie. Communicatie is zenden en ontvangen, maar de overheid zendt vooral.” Voor mensen met beperkte basisvaardigheden in taal en rekenen is dat al helemaal een uitdaging. “Veel gaat goed,” zei Jeanine Baal van de Stichting Lezen en Schrijven, maar lang niet alles is getoetst bij de doelgroep en dat is merkbaar. ”Neem bijvoorbeeld het verkorte telefoonnummer van de Rijksoverheid. Dat is bedoeld om snel op te schrijven en snel te bellen. Maar de burger met lage taalvaardigheid zegt: het klopt niet, want telefoonnummers hebben 10 cijfers.” Baal vertelde ook dat deze groep vaak de urgentie niet ziet van handelen. “Ik krijg een boete van het CJIB en zie dat ik daar iets mee moet. Zij niet. De actie blijft uit, waardoor het probleem groter wordt.”
Ronald Huyser van de KB nationale bibliotheek in Den Haag zei dat er 2,5 miljoen mensen zijn die problemen hebben met digitale vaardigheden, rekenen en taal. En die groep groeit. “Nu al komt 25 procent van de leerlingen laaggeletterd van het primair onderwijs. Hier gaat dus echt iets mis.”

Keukentafelsessie #2 terugkijken

Ook gedoe met data

Een andere mismatch zit op het gebied van openbaarheid en data. Tim Vos-Goedhart van de Open State Foundation praatte over de internationale FAIR-principes voor het beschrijven, opslaan en publiceren van data. FAIR staat voor de Engelse termen voor vindbaarheid, toegankelijkheid, uitwisselbaarheid en hergebruik. Vos-Goedhart: “In de context van de overheid die gegevens ter beschikking stelt aan de burger, voldoet ze onvoldoende aan alle vier deze eigenschappen. Neem bijvoorbeeld gescande documenten die als PDF worden opgeslagen. Dat zijn in feite afbeeldingen. Ze zijn niet doorzoekbaar en de hulptechnologie van mensen met een visuele beperking kan ze niet voorlezen. ”
Frank Huysmans is leerstoel publieke informatievoorziening en gespecialiseerd in de ‘mismatch’ tussen vraag en aanbod van informatie. Hij gaf aan dat steeds onduidelijker wordt waar onze data zich bevinden in de wereld en wat er mee gebeurt. “Wat wordt er aangeboden als burger en hoeveel controle heeft ie daarover?”

Het informatietekort groeit, omdat de technologie steeds ingewikkelder wordt, en de wereld ook.

Zuurmond vatte samen dat er een informatietekort is bij de burger, omdat wat wordt aangeboden niet aansluit bij diens vraag en/of er geen mogelijkheid is tot interactie om te vragen om meer duidelijkheid. Dat tekort groeit, omdat de technologie steeds ingewikkelder wordt, en de wereld ook. In het tweede deel van de sessie vroeg hij een verse lading gasten welke maatregelen de overheid volgens hen kan nemen om de kloof te verkleinen tussen vraag en aanbod.

Meer ruimte voor vaardigheden

Julia Kleinrensink is projectleider van het Taalhuis Lek & IJssel. “Het Taalhuis helpt mensen met het aanleren of oppoetsen van hun digitale vaardigheden. Mensen komen ook bij ons met vragen over de overheid. Wij zijn trots op wat we doen, maar de overheid zou dit werk eigenlijk zelf moeten doen. Het is een structureel probleem dat ze te ver van de burgers staat. De complexiteit neemt allen maar toe, terwijl kinderen met steeds minder basisvaardigheden van school komen. Daar zit ook nog een punt.” Zij vond een medestander in Raph de Rooij, beleidsmedewerker bij het team digitale inclusie van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK). “Aan de ene kant is het aanbod slecht afgestemd op de vraag en andere kant zitten we met ontbrekende vaardigheden, al dan niet in combinatie met een functionele beperking. We moeten de kloof aan twee kanten dichten en elkaar hopelijk in het midden tegenkomen.” Ook De Rooij noemde de ontoegankelijke PDF als een van de grote boosdoeners in het ontoegankelijk zijn van informatie.

Goede voorbeelden

Zijn collega Victor Zuydweg van ICTU is een van de medeoprichters van Gebruiker Centraal, een community voor professionals die de dienstverlening van de overheid naar een hoger plan wil tillen zodat meer mensen van digitale diensten gebruik kunnen en willen maken. “Tijdens ons congres delen we ieder jaar in 40-50 workshops goeie voorbeelden met elkaar, maar dat gebeurt helaas ‘in splendid isolation’.” Een goed voorbeeld vond hij de Beeldbrieven in Rotterdam, brieven die alle burgers begrijpen (en niet 80 procent).

De overheid altijd moet toetsen of een aspect van haar dienstverlening werkt of niet.

Beeldbrieven zijn geen versimpelingen van teksten door communicatieadviseurs, maar uitleg in beeld en tekst op basis van toetsingen aan de praktijk. “Burgers kregen een aantal concepten voorgelegd om te testen wat werkte. Op basis daarvan zijn die brieven gemaakt. Je hoort vaak dat de overheid moeilijke diensten aanbiedt en dat er daarom veel digibeten zijn. Als de diensten minder moeilijk zijn, kunnen er veel meer mensen meekomen.” Het punt dat Zuydwijk ook wil maken is dat de overheid altijd moet toetsen of een aspect van haar dienstverlening werkt of niet.

Actief openbaar maken

Marianne de Nooij van de provincie Zuid-Holland was projectleider van het project Actief openbaar maken van de besluiten van de Gedeputeerde Staten. “Zo’n stuk moet niet alleen digitaal toegankelijk zijn. Wij besloten daarom een publiekssamenvatting toe te voegen aan ieder besluit, dat in 100-150 woorden de inhoud begrijpelijk maakt.” Medewerkers kregen daarvoor schrijftrainingen. Zuurmond: “Alleen actief openbaar maken is niet voldoende?” Nee, zei de Nooij. “Het is een wassen neus wanneer je informatie alleen maar online gooit en tegen de burger zegt: succes ermee.”
Jan Roest is implementatiemanager Omgevingswet bij de provincie Zuid-Holland. Hij is betrokken bij het minder complex maken van het digitaal stelsel omgevingswet (DSO). Dit is opgetuigd om alle wetten in het fysieke domein bij elkaar te brengen en procedures te verkorten. De DSO moet de informatiepositie van burgers verbeteren. Wanneer zij toegang hebben tot dezelfde gegevens als de overheid, kunnen zij op hetzelfde niveau meepraten over hun eigen leefomgeving. Maar de Omgevingswet gaat over een trapveldje naast het huis, over de bouw van een datacentrum of de uitstoot van een staalfabriek. “De data zijn zo enorm ingewikkeld,” zegt Roest. “Als een burger hierin verdwaald, komen ze er twee jaar later als professional uit.”

In breakout-sessies bespraken vier teams ieder een eigen onderwerp. Dit waren de aanbevelingen voor het informatieaanbod door de overheid.

Hoe kan het informatieaanbod door de overheid verbeterd worden?

• Zorg voor eenheid van taal in structuur.
• Standaardiseer van lokaal tot landelijk de manier van vragen zodat de burger ze herkent. Maak een verbijzondering voor mensen met een beperking. Zuydweg merkte op dat dit de burger dwingt in structuren de denken. “Laat de vraag liever aansluiten bij hoe mensen zoeken en wat zij nodig hebben.”
• Communiceer in begrijpelijke taal, zowel intern als extern (en doe dit multichannel).
• Automatiseer waar mogelijk, verricht handwerk waar moet. Een goed voorbeeld is hoe DUO werkt.

Hoe kan het gesprek tussen burger en overheid (beter) mogelijk worden gemaakt?

• Gebruik de bestaande sociale media voor de verschillende doelgroepen; benader mensen waar ze zitten.
• Voor de doelgroep die digitaal minder vaardig is: voeg aan brieven een telefoonnummer toe, waar een echt persoon opneemt die uitleg kan geven. Maak bij het opstellen van communicatie meer gebruik van ervaringsdeskundigen.
• Ga weer gebruik maken van burgerfocusgroepen om zaken zo uit te kunnen leggen dat iedereen ze snapt.

Welke oplossingen zijn er aan de vraagkant, dus die van de burger?
Met de kanttekening dat het de verantwoordelijkheid is van de overheid om moeite te blijven doen de wereld van de burger te begrijpen.

• Investeren in digitaal basisniveau op jonge leeftijd, want niet iedereen leert jaren verder na de middelbare school.
• Voeg lessen toe aan het onderwijs over hoe de overheid precies werkt. Dat helpt bij het begrijpen waarom de overheid brieven stuurt en wat je als burger daarmee moet.
• Activeer het eigenaarschap bij burgers. De hulp van vrijwilligers is prettig, maar maakt mensen ook afhankelijk. Zelfredzaamheid is de eigen digitale boontjes doppen.

Hoe gaan we de FAIR-principes overheidsbreed geaccepteerd krijgen?
Door in de eerste plaats te stoppen met gescande documenten opslaan als PDF, zei de Vos-Goedhart nog een keer. Zuurmond hield van het idee “de PDF-terreur” gewoon te stoppen. “Laten we nu zorgen dat wat openbaar is ook echt voor iedereen toegankelijk is.”

Arre Zuurmond: “Uitleggen hoe de overheid in elkaar zit is bijna niet mogelijk, zo complex is het.”

Conclusie: naar buiten!

“De morele plicht om ervoor te zorgen dat het goed komt, ligt voor 99 procent bij de overheid,” stelde Zuurmond tot slot. “De overheid moet haar stinkende best doen dat de dienstverlening op orde is, het aanbod begrepen wordt en dat duidelijk is welke actie nodig is van de burger. Uitleggen hoe de overheid in elkaar zit is bijna niet mogelijk, zo complex is het. We moeten veel radicaler zijn en naar buiten gaan. Op de fiets stappen, naar de burger toe. Daar leren we meer dan dat we verlangen dat mensen naar ons loket komen.”

Keukentafelsessies

iBestuur organiseert samen met RDDI een reeks keukentafelsessies met Regeringscommissaris Informatiehuishouding Arre Zuurmond. De keukentafelsessies gaan door tot in het voorjaar van 2023, vanuit verschillende bibliotheken in het land. Van de sessies zijn videoregistraties gemaakt die u kunt terugkijken.

• Keukentafelsessie #1: Wob-verzoek wordt Woo-verzoek: van traag naar graag
• Keukentafelsessie #3: De overheid is beter in halen dan in helpen