Ondanks een nieuw selfserviceportal bleef ICT NML veel vragen via telefoon en e-mail krijgen. De ICT-dienstverlener, die vier Limburgse gemeenten bedient, ging terug naar de tekentafel. In samenspraak met gebruikers kreeg de portal een nieuwe inrichting, de naam Eva én een gezicht. Eva is warm onthaald: na amper een maand gaat driekwart van de vragen via haar.

Na het inrichten van diverse nieuwe Servicedesks wilde Stichting Philadelphia Zorg weten waar ze stond met servicemanagement. De zorginstelling liet een volwassenheidsmeting uitvoeren en ging met de verbeterpunten aan de slag. Het resultaat? Beter inzicht in de vragen van medewerkers en betere selfservice.

Voor een servicedesk kan e-mail een enorm ineffectief medium zijn. Ruben van der Graaf van Kramp Groep: “Veel e-mails vragen om extra antwoorden of telefoontjes om duidelijk te krijgen wat het probleem precies is. Hierdoor hadden we weleens het gevoel dat we met onze klanten aan het pingpongen waren.” Ze ontwikkelden een volledig geautomatiseerde Self-Service Portal (SSP).

Een appje sturen, je laten testen en binnen een halfuur weten of je veilig naar de les kunt. Blijkt de pilot voor de coronasnelteststraat waaraan ROC Noorderpoort meedoet een succes, dan is dit misschien wel de praktijk voor meer scholen in ons land om verder open te kunnen. TOPdesk ondersteunt de registratie van de testgegevens.

Waarom gaan bepaalde service management ideeën helemaal voorbij aan de dagelijkse bezigheden van de servicedesk? En dat terwijl de servicedesk het kloppende hart is van iedere dienstverlening. Laten we op zoek gaan naar de servicedesk anno 2021: wat zorgt ervoor dat de servicedesk werkt?

De IT-organisatie van Rijkswaterstaat (RWS) wil dienstverlening van topniveau bieden op basis van geautomatiseerde processen. Dat begint bij het gestandaardiseerd vastleggen en uitwisselen van informatie. Dit helpt RWS ook datagedreven te sturen. De software van TOPdesk speelt bij alles een steeds belangrijkere rol.

De gemeente Haarlemmermeer wilde meer grip op de ICT- en facilitaire dienstverlening. Daarbij zorgde de coronacrisis voor een extra uitdaging. Gelukkig was de gemeente net voor de eerste lockdown live met een nieuwe versie van TOPdesk. Daarmee bedienen de ICT-afdeling en facilitaire dienst de organisatie samen met succes vanuit één serviceomgeving.

In 3 maanden tijd verwerkte het RIVM 42.623 publieksvragen over COVID-19. Ongeveer 90 procent daarvan werd automatisch beantwoord dankzij de incidentmodule van TOPdesk. Hoeveel tijd daarmee is bespaard, kan functioneel beheerder van de TOPdesk-applicatie binnen het RIVM, Caspar Dobbe, niet precies zeggen. ‘Gemiddeld 10 minuten per vraag is geen gekke aanname.’ Dus: 90 procent van 426.230 minuten is 6393 uur. Meer dan welkom natuurlijk in de coronahectiek.

Niet kunnen sturen op afspraken, dat ervaart Daan Stevens als een gemis. Dus toen hij in 2014 procesmanager informatievoorziening bij Justis werd, zocht hij direct naar wegen om dat (beter) te kunnen doen. De screeningsautoriteit werkte al met TOPdesk, Stevens breidde het gebruik ervan uit. Jongste loot aan de TOPdesk-stam bij Justis is de integratie van de mailafhandeling door het Klant Contact Center (KCC).