Onlangs presenteerde staatssecretaris Van Huffelen de kabinetsvisie op generatieve AI. Voorlopig wil de overheid er voorzichtig mee aan de slag. Dit betekent echter niet dat overheidsorganisaties achterover kunnen leunen. Wat kunnen organisatie nu al doen om straks klaar te zijn voor een goede inzet van AI?
AI biedt kansen, daar plukken al genoeg mensen de vruchten van, stelt Thomas Burghart, business unit director Rijksoverheid van TOPdesk. “Denk aan studenten die hun scripties controleren of mensen die hun e-mails ermee redigeren. De vraag is hoe ambtenaren ook de vruchten van deze technologie kunnen plukken in hun werk.”
Want dat kan nog niet zomaar. “We moeten echt nog wachten op grootschalig gebruik ervan”, stelt hij. “We kunnen bijvoorbeeld niet zomaar grote hoeveelheden overheidsdata openstellen voor een AI toepassing. Die toepassing wordt misschien ergens in Amerika gehost, door een partij waar je geen verwerkersovereenkomst mee hebt. Als overheid wil je je data veilig kunnen stellen. Je wilt eerst de risico’s op privacy en de beveiliging van data in kaart brengen.”
Kennismanagement aan de voorkant
Wat kan een overheidsorganisatie nu al doen om goed voorbereid te zijn op een grootschalig gebruik van AI-toepassingen? Kennismanagement aan de voorkant is belangrijk, vertelt Burghart.
“Het is goed om nu al vast te leggen wie de eigenaar is van bepaalde kennis en wie er toegang tot mag hebben. Daar kunnen al flinke stappen in gezet worden. Want wat maakt een programma als ChatGPT zo populair? Omdat je heel snel bij heel veel kennis kan, deze kunt duiden en gebruiken. Dus moet een overheidsinstantie er voor zorgen dat de eigen kennis goed ontsloten is. Daar valt de komende tijd de winst te behalen.”
Koppeling aan AI-toepassingen
Daar zijn genoeg systemen voor in omloop. Maak dan ook gebruik van een bestaand systeem om de eigen kennis te beheren en up-to-date te houden, raadt Burghart aan. Veel overheidsorganisatie werken bijvoorbeeld met een Sharepoint-omgeving of de IT Service Management tool (ITSM). Dit zijn systemen waarin het makkelijk is om kennis te beheren. “Een laagdrempelige manier om te beginnen is om in je IT- dienstverleningsprocessen gewoon eens bij te houden wat voor vragen je als organisatie allemaal binnenkrijgt, en welke antwoorden je daarop geeft. Al die vragen en antwoorden kun je dan gaan standaardiseren en bijhouden in een kennissysteem. Hiermee kun je een flinke voorsprong behalen met het oog op het gebruik van AI-toepassingen in de toekomst. Het is dus verstandig om dat nu al op orde te brengen. De potentie is groot als je straks je kennissysteem gaat koppelen aan AI-toepassingen. Denk aan automatisch antwoorden genereren, teksten vertalen of het automatisch koppelen van mailsjablonen.”
AI als gamechanger
Waarom wordt AI beschouwd als een echte gamechanger? Waarom zien mensen hier zoveel kansen in? Dat heeft volgens Thomas Burghart te maken met twee maatschappelijke ontwikkelingen. “Ten eerste is er de arbeidsmarktproblematiek. We moeten steeds meer werk doen met minder mensen. Daar kan AI natuurlijk echt een oplossing in bieden. Ten tweede wordt er steeds meer gevraagd van de overheid. We hebben te maken met steeds meer en complexere wet- en regelgeving. En er komen steeds meer taken bij de overheid te liggen. Dat knelt. Dus zoeken we samen naar manieren om het werk met hetzelfde aantal – of zelfs met minder – mensen te doen.”
Klein beginnen
Maar begin klein, adviseert Burghart verder. “Ga niet meteen iets heel groots opzetten om kennis te managen. Kijk vooral welke kennis op dit moment al door je processen heen gaat en hoe je dat hebt geborgd. Hoe en waar sla je de kennis op? Wie kan en mag erbij? Wie is er eigenaar van? Is de kennis nog up-to-date? Begin met dat soort basisvragen. Als je dat allemaal op orde hebt is er volgens mij goede winst te halen. Zo ben je als organisatie klaar om de volgende stap te maken met AI.”
Meer informatie
TOPdesk is de enige oplossing voor servicemanagement die een kant-en-klare tool combineert met gespecialiseerde inhouse experts. Zo’n 140 organisaties binnen de Rijksoverheid maakt reeds gebruik van TOPdesk, voor hun ITSM & ESM (IT & Enterprise Servicemanagement) processen, met daarin een kennisbeheer module om data te beheren.
