Omnichannel dienstverlening belooft een dienstverlening waarin de afnemer naar keuze gebruik kan maken van meerdere op elkaar afgestemde kanalen. Een nieuwe bouwsteen in deze dienstverlening is de track & trace-functie MijnZaken. De gemeente Buren is een van de vier gemeenten die meedoen in een pilot met MijnZaken.
Bij omnichannel dienstverlening kan de afnemer naar keuze gebruikmaken van verschillende, goed op elkaar afgestemde kanalen. | Beeld: VNG
Bij veel commerciële organisaties is omnichannel inmiddels een beproefd concept; voor gemeenten relatief jong en volop in ontwikkeling. Met de de track & trace-functie MijnZaken krijgen inwoners en ambtenaren inzicht in de status van een aanvraag, product of dienst. Op 11 november presenteert de gemeente Buren haar casus tijdens een online-bijeenkomst.
Common Ground-principes
“Digitalisering staat in onze gemeente sinds 2017 prominent op de agenda,” vertelt strategisch informatieadviseur Holger Peters. “We hebben destijds een informatiebeleidsplan geschreven met als doel om stap voor stap naar een netwerkinformatievoorziening toe te groeien op basis van Common Ground-principes; open source en data los van applicaties. In 2021 hebben we vervolgens DIT gelanceerd, kort voor Digitale InformatieTransitie. Dat plan is door de raad onderschreven en de gelden om het uit te voeren zijn meerjarig vastgelegd. Dat was de kans om nog sneller en beter door te ontwikkelen. En we hebben in Pieter Neven een bestuurder die openstaat voor vernieuwing en die zich verdiept in digitalisering. Dat maakt het eenvoudiger om innovatie stevig op te pakken.”
Gemeente Buren wil in vier jaar toe naar 80 procent track en trace in de gemeentelijke dienstverlening.
Wethouder Pieter Neven: “Voor Buren kwam de MijnZaken-pilot op het goede moment. Er kwamen namelijk een paar zaken samen. In het coalitieakkoord is vastgelegd dat we in vier jaar toe willen naar 80 procent track en trace in de gemeentelijke dienstverlening. Daarnaast stond de uitdrukkelijke wens voor verdere digitalisering in het sociaal domein op het programma. De ontwikkeling van een track en trace-functie waarmee inwoners bijvoorbeeld hun Wmo-aanvragen kunnen volgen; dat zou twee vliegen in één klap zijn. En bovendien een flinke stap naar de inzichtelijkheid die we nastreven. Je kunt je eenvoudig voorstellen dat je zo’n track en trace-functie uitbreidt voor bijvoorbeeld bouwaanvragen en zo verder. In de MijnZaken-pilot konden we daar concrete eerste stappen in zetten.”
Open Webconcept
De ontwikkeling van MijnZaken loopt in Buren samen met de doorontwikkeling van het Open Webconcept, een Burens initiatief dat inmiddels veel navolging vindt in andere gemeenten. De pijlers onder het Open Webconcept zijn open architectuur en een nieuwe manier van aanbesteden.
Voordeel is dat je niet afhankelijk bent van standaardpakketten en roadmaps van leveranciers.
Peters: “De basis is dat je open source software en code ontwikkelt die voor alle partijen te gebruiken zijn. Het staat elke gemeente vrij om dat op haar eigen manier en met zelfgekozen partners op te pakken. We besteden dat in het Open Webconcept aan in componenten. Die zetten we in de markt met de vraag: wie wil en kan met deze oplossingen voor ons aan de slag? Leveranciers die de code oppakken kunnen die vervolgens ook inzetten als dienst voor andere gemeenten. Het grote voordeel is dat je niet afhankelijk bent van de standaardpakketten en roadmaps van leveranciers. En je bepaalt zelf welke bouwblokken je wilt ontwikkelen en blijft daar als gemeente eigenaar van. We hebben in Buren dus ervaring met het bouwen van bouwblokken zoals MijnZaken, en het uitbouwen daarvan naar een productiewaardig product.”
Eerste ontwerpen
MijnZaken is een functionaliteit binnen de omnichannel aanpak van gemeenten en een bouwblok van Zaakgericht werken. Het idee is dat inwoners en medewerkers met MijnZaken steeds op de hoogte kunnen zijn van de status van een product of dienst. Dat zorgt voor efficiëntie (minder ‘tussentijdse’ communicatie) en transparantie. “En vooral: mensen verwachten dat vandaag de dag,” weet Peters. “Ik vergelijk dat altijd maar weer met de pizzabezorger. Je bestelt je pizza en kunt daarna precies volgen waar het brommertje is. Die vorm van verfijning is nu nog niet mogelijk bij de overheid. Dat heeft onder meer te maken met het verzuilde systeem waarin het informatielandschap is gegoten. Integraal werken en data uit de bron halen zoals Common Ground voorstaat, gaat daarbinnen niet. Dat is waar we met trajecten als de MijnZaken-pilot aan werken.”
“Samen kom je tot een beter product, dat is inmiddels wel bewezen.”
De vier MijnZaken-pilotgemeenten Buren, Tilburg, Den Haag en de OWO-gemeenten (Ooststellingwerf, Weststellingwerf, Opsterland), hebben elk een eigen casus gekozen. Voor Buren is dat vanwege de focus op het sociaal domein de individuele inkomenstoeslag geworden. Op basis van de casussen zijn tijdens een vierdaagse hackathon de eerste ontwerpen voor de MijnZaken-functionaliteit ontwikkeld.
Heel waardevol in dit traject vindt Peters de samenwerking met andere gemeenten zoals VNG Realisatie die georganiseerd heeft. Peters: “Samen kom je tot een beter product, dat is inmiddels wel bewezen. En voor een gemeente van de omvang van Buren is het zeker handig; wij hebben niet de middelen om uitgebreide gebruikersonderzoeken te doen à la gemeenten als Den Haag en Utrecht. Maar we kunnen wel meeliften, overnemen en op maat maken voor onze gemeente. Zo hebben we dat ook gedaan tijdens de MijnZaken-hackathon waarin we in twee dagen een prototype hebben gebouwd met gebruikmaking van Nl Design System MijnZaken componenten die Den Haag heeft ontwikkeld en beschikbaar gesteld.”
Standaard ontwikkelen
Voor de MijnZaken-casus Individuele inkomenstoeslag heeft Buren gekozen voor het volgende ontwerp: “We combineren informatie uit de zaakgegevens en zaakdocumenten, en geven die via MijnBuren aan de inwoner die de gegevens via het webportaal kan inzien,” aldus Peters. “Later kan dat ook via MijnOverheid worden, maar voor nu konden we het sneller doorontwikkelen voor MijnBuren. En uiteindelijk is dat ‘maar’ een kanaal. Het gaat om wat daaronder zit, de architectuur aan de achterkant. En het gaat erom dat we een standaard ontwikkelen die bruikbaar en schaalbaar is voor alle gemeenten. Wij kiezen een andere ontwikkelrichting dan bijvoorbeeld Den Haag doet, maar overal ligt dezelfde MijnZaken-standaard onder. Belangrijk is bovendien dat het bouwblok MijnZaken wendbaar is richting de toekomst. Zo moet het straks ook passen binnen de Europese verordening Single Digital Gateway (SDG). Voor nu ligt de focus op de live-gang van de MijnZaken-functie. Tijdens de hackathon is gewerkt op een tijdelijke omgeving en nu richten we een platform in waarop we kunnen testen. Eind van het jaar moet die dan op een productieomgeving draaien die via Haven wordt geconfigureerd.” Haven is de standaard voor gemeenten voor platformonafhankelijke cloudhosting.
“Niet alleen techneuten, maar ook de vakinhoudelijke mensen denken en doen mee.
Vaste prik in manier waarop Buren dit soort trajecten aanpakt is de samenstelling van de teams die zich bezighouden met nieuwe ontwikkelingen. “Altijd multidisciplinair,” legt Neven uit. “Dus niet alleen techneuten, maar ook de vakinhoudelijke mensen denken en doen mee; in het geval van de MijnZaken-functionaliteit zijn dat collega’s van het sociaal domein. Het was erg leuk om te merken dat zij steeds enthousiaster werden en met hun vragen en wensen naar de techneuten stapten. Sowieso zal zo’n tachtig procent van de ontwikkelingen binnen de digitale informatietransitie intern gericht zijn.” Peters tot besluit: “In 2023 kijken we verder naar andere diensten in het sociaal domein waarvoor we MijnZaken kunnen ontwikkelen. Leidend daarbij blijft altijd de bestuurlijke vraag en de wensen van de vakafdelingen.”
Vier online bijeenkomsten
De VNG organiseert vier online-bijeenkomsten over de nieuw ontwikkelde functionaliteit MijnZaken, de track & trace functie voor de overheidsdienstverlening. Deze functionaliteit ondersteunt de realisatie van persoonlijke en transparante digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers.
11 november presenteert Buren de casus samen met de samenwerkingspartners in een online tafelgesprek. Meer informatie en aanmelden
De MijnZaken-functionaliteit wordt mede mogelijk gemaakt door de pilotgemeenten Den Haag, Buren, Opsterland, West- & Ooststellingwerf (samenwerkende OWO-gemeenten), en Tilburg met hun ICT-leveranciers, partners, VNG Realisatie (begeleiding) en ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (subsidie).
Handreiking
Begin volgend jaar brengt VNG Realisatie een handreiking uit voor alle gemeenten die met MijnZaken aan de slag willen. Meedoen of meer weten over de MijnZaken-functionaliteit: www.vng.nl/mijnzaken of neem contact op met Zakia Boucetta, programmamanager Omnichannel: zakia.boucetta@vng.nl
